醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧
《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧》
主講:蒲黃
【課程背景】
市場競爭日趨激烈的今天,醫(yī)療行業(yè)同樣不能幸免,用優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)吸引患者源成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的前提條件,衡量醫(yī)務(wù)人員是否優(yōu)秀,除具備專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度兩項“硬指標(biāo)”外,對患者服務(wù)的技巧、化解矛盾、解決問題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
【課程收益】
? 學(xué)員從20個精彩案例中學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,掌握化解醫(yī)患矛盾的服務(wù)原則;
? 學(xué)員從角色換位演習(xí)中直觀借鑒、舉一反三、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用;
? 學(xué)會微笑服務(wù)、十全十美、五化超值等高品質(zhì)的服務(wù)技巧;
? 學(xué)會“靈活服務(wù)”中的兩個核心能力;
? 掌握化解醫(yī)患矛盾五個重要原則;
【課程特色】學(xué)員參與案例分析、互動提問討論、共同得出啟發(fā)結(jié)論、聯(lián)系本崗位實際工作、發(fā)現(xiàn)問題、找出解決問題方案、防患于未然。
【課程對象】一線醫(yī)務(wù)工作者
【課程時間】1天(6小時)
【課程大綱】
一、微笑服務(wù):
1.向患者展示醫(yī)院完美的服務(wù)、完美的技術(shù)、完美的團(tuán)隊
2.用醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑詮釋著良好精神面貌優(yōu)秀企業(yè)文化
3.詮釋著永遠(yuǎn)爭第一、敢爭能爭第一的信心。
4.體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
? 問題討論:強作歡顏?我笑不出來?我們?yōu)槭裁匆Γ课覀冊趺床拍苄Γ?/p>
? 問題討論:我們的服務(wù)差在哪些細(xì)節(jié)上?
? 案例:我很累,我是第一百次
二、服務(wù)態(tài)度與工作品質(zhì)
1.推托擋的做法讓醫(yī)院失去信任度,逐步喪失患者源,最終影響自己利益。
2.你知道的要告訴患者,不知道的要幫助患者打聽清楚,實在打聽不清楚至少要找到能都清楚的人,作為工作程序灌輸員工。
3.一榮俱榮,一損俱損,我們具有高度的責(zé)任心及團(tuán)隊榮譽感。
? 案例:《家樂?!?/p>
? 案例:《推拖擋》
? 案例:《一塊布》
4.用心服務(wù),服務(wù)到你的心里,我們就會不斷有錢賺。
? 案例:《吐奶風(fēng)波》
三、服務(wù)狀態(tài)
1.工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡;
? 問題討論:不好的工作狀態(tài)包括哪些?
? 案例: 《交班會》
2.不要把生活瑣事帶到工作中,如果身體不允許就避免接觸患者;
? 問題討論:工作出錯原因有哪些?
? 案例:《張冠李戴》
四、服務(wù)意識
1.眼觀六路,耳聽八方;
2.隨時準(zhǔn)備應(yīng)接患者可能傳遞來的需求信息;
3.有意識地去記住每一位患者的信息;
4.目光禮:
5.遞物禮儀:
6..傾聽的技巧;
7.婉言解釋及時上級;
8.避讓細(xì)節(jié);
? 案例:《患者問路》
? 案例:《讓她給我打》
五、服務(wù)技巧
1.真情服務(wù)
2.隨時服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.精細(xì)服務(wù)
5.距離服務(wù)
6.七個字:禮(禮貌待人)、勤(勤服務(wù))、精(精通業(yè)務(wù))、細(xì)(工作細(xì)心)、快(動作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)。
7.六個勤:手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。
8.四步曲:
9.三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕。
服務(wù)之巧,存乎心;服務(wù)之廣,在于靈。
六、服務(wù)靈活與推銷服務(wù)
1.應(yīng)變能力
? 具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力
? 具有辯證分析問題的能力
? 果斷解決問題的能力
2.迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力
? 了解患者需求,不斷總結(jié),不斷改進(jìn)服務(wù)項目內(nèi)容。
? 服務(wù)行業(yè)應(yīng)以“萬變應(yīng)萬變”才能從根本提高服務(wù)質(zhì)量
3.靈活篇(工作程序完善修改點、工作態(tài)度不夠細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn))
? 案例:《難開的紅酒》
? 案例:《討厭的程序與規(guī)定》
讓一切規(guī)定程序見鬼去
任何時候千萬不能對患者說出那“11個字”
得不償失,丟了西瓜檢芝麻
4.推銷藝術(shù)
七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制
1.聆聽--控制患者情緒。
2.詢問—控制患者心理
3.解決—控制患者的選擇
4.技巧--善于察言觀色
5.處理原則
? 問題討論:患者怒氣沖天、情緒激動,甚至蠻不講理時我們怎么辦?
? 問題討論:在患者陳述事件的過程中,我們該做什么(怎樣聆聽)?
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