銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧

  培訓講師：王藝霖

講師背景：
王藝霖北京大學光華管理學院工商管理碩士（MBA）北京大學經(jīng)濟研究所培訓顧問北京大學江鈴汽車中層特訓班特約講師首都經(jīng)濟貿(mào)易大學人力研修班特約講師郵政儲蓄銀行特約講師新華保險特約講師主要經(jīng)歷：泰格方略（北京）管理咨詢有限公司總經(jīng)理/首席講師北京 詳細>>

王藝霖
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銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
主講：王 藝 霖

培訓時間：1—2天
培訓對象：企業(yè)中層管理者、基層員工
培訓方法：培訓師主講、練習、測試、案例分析
參訓人數(shù)：50人以里
培訓資料：課程由王藝霖老師開發(fā),講義及輔助資料請合作企業(yè)不要外傳，謝謝合作

課程引言
當今為眾多全球卓越企業(yè)所推崇的歐洲圣加侖學派代表人物弗雷德蒙德•馬利克告訴我們：溝通是管理任務(wù)達成和管理工具發(fā)揮效能的基礎(chǔ)平臺。離開溝通的平臺，管理將成為無根之木、無源之水。
在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。任何事只要把“人”的工作做通了，一切皆不是問題。溝通能力就是這樣一把金鑰匙，打開你人際關(guān)系的橋梁。作為全球最大企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓在其自傳《富甲美國》中寫道：“溝通再溝通，如果你必須讓我將沃爾瑪?shù)捏w制濃縮一個思想，那就是溝通，因為它是我們?nèi)〉贸晒Φ恼嬲P(guān)鍵因素。”
針對問題：

 你了解自己是什么樣的溝通風格嗎？
 你在與同事溝通時是否常難以壓制自己的情緒？
 溝通能力和成功真的有密切的聯(lián)系嗎？
 工作中您應(yīng)如何處理與客戶的溝通問題？
 有哪些溝通的技巧是你必須要掌握？
 如何做一個溝通的高手？讓你在職場及生活中游刃有余

學員收獲：
●用正確的態(tài)度去對待溝通、并能在工作用運用；
●掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內(nèi)外的影響力；
●減少沖突，增強跨部門間的溝通與協(xié)調(diào)；
●掌握與不同行為風格的人相處技巧，獲得健康人際關(guān)系；
●幫助經(jīng)理人贏得下屬的支持和信任，使自己成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者；
●有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決組織內(nèi)部問題，改進和提升企業(yè)績效。

課程內(nèi)容
講師自我介紹 破冰游戲
一、溝通從心開始 認識你自己
溝通從心開始，首先我們先確定有一個正確的心態(tài)，在此基礎(chǔ)上再談溝通的技巧；你到底是什
么樣的溝通風格？通過問卷方式測評你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風格，對個人溝通能力有一個全面系統(tǒng)的評估，找到個人的溝通優(yōu)勢和需改進的領(lǐng)域。
 心智準備：愿不愿與敢不敢
目標：從“心”解決員工的原動力問題
注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲
1、溝通的五個心（心態(tài)部份）
★ 塑造自己
★ 外在形象
案例某銀行客戶經(jīng)理的表現(xiàn)
★ 舉止、語調(diào)、儀容、說話方式
★ 內(nèi)在人格魅力
★ “容盡天下難容之事”——寬容的心
2、測試你的溝通風格


二、什么是溝通

1、 溝通
2、 溝通在管理中的定位
3、 溝通的重要性：對個人、對公司
4、 溝通的第三個原則：運用多種表達方式
5、 溝通的成功的案例
6、 影響溝通的四個因素


三、溝通直接影響公司的執(zhí)行力

美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：
第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者可以說出組織的目標。
第二：成員不認同組織的目標，只有10%的受測者表示認同
第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關(guān)系
第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通
第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔的責任
【案例分析】

四、 溝通技巧
1、聽的技巧
重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么
 溝通技巧:搜集信息并拉近距離
問—銷售變被動為主動
聽—獲得信息拉近距離
說—光輝前景恐怖故事
察—參透四類性格機理
聽的兩大問題
聽事實、觀點、見議，怎么去聽？
（互動讓學員課上練習，掌握說的藝術(shù)）
讓聆聽成為一種習慣！
聽的五個層次
2、說的技巧
★ 說——(內(nèi)部溝通時的注意事項)
□ 非語言方面：PLEASE原則
P——姿態(tài),風度,儀態(tài)(Posture,Presence,Poise)
L——注目和傾聽(Look & Listen)
……
3、有效溝通的過程
4、跨部門溝通的藝術(shù)
影響跨部門溝通的因素
 沒注意關(guān)鍵點
 表達失誤
 觀察角度不同
 過早假設(shè)
 過去的經(jīng)驗
 溝通中斷
 文化特性
水平溝通
向上溝通
向下溝通
5、如何克服溝通中的障礙
五、溝通風格測試：認識四種風格
每個人都有自己獨特的溝通風格，通過掌握四種典型溝通風格，使你及時準確了解他人的溝通
風格，從而掌握與不同風格人相處的技巧。
1、如何與卓越型的人有效溝通
2、如何與行動型的人有效溝通
3、如何與理性型的人有效溝通
4、如何與和諧型的人有效溝通
六、高效演講與表達訓練
1、高效公眾表達與領(lǐng)導(dǎo)力
2、公眾表達的準備工作
3、卓越開場技巧與互動技術(shù)
4、公眾表達的肢體語言訓練
七、平衡式全方位的快樂人生
分享老師的個人觀點，指引你您獲得快樂工作和快樂的生活！
總結(jié)和回顧
尾 聲：教&練 問&答

 客戶服務(wù)

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