醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

  培訓(xùn)講師：蔣建華

講師背景：
醫(yī)院管理專(zhuān)家蔣建華博士授課專(zhuān)家簡(jiǎn)介蔣建華博士湖南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)士暨南大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院衛(wèi)生事業(yè)管理副教授廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院衛(wèi)生事業(yè)管理教研室主任廣東省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)中醫(yī)醫(yī)院管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)特聘講師 詳細(xì)>>

蔣建華
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醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
課程背景：
醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各種醫(yī)療機(jī)構(gòu)都通過(guò)廣告、大型設(shè)備等等方式來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，其實(shí)，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，讓醫(yī)護(hù)人員獲得患者的信任，進(jìn)而成為朋友，患者會(huì)自動(dòng)成為醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，患者的宣傳所產(chǎn)生的效果比醫(yī)院的廣告更好，而且這種方式的成本比廣告更低。本課程將介紹醫(yī)護(hù)人員提升服務(wù)意識(shí)的重要性，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該具有的服務(wù)理念，以及一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的方法，這對(duì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力有很好的作用。

課程目標(biāo)：
1，理解提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的重要性
2，掌握醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的服務(wù)理念
3，掌握醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的誤區(qū)與對(duì)策
4，掌握診療中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的技巧
5，掌握患者投訴的應(yīng)對(duì)技巧
6，掌握診療后的客戶關(guān)系維護(hù)技巧

培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員
培訓(xùn)時(shí)間：一天
培訓(xùn)方式：講授、案例分析、討論、互動(dòng)

課程大綱：
一、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性
案例：麻醉師的言行對(duì)醫(yī)院的影響
結(jié)論：每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片！
二、 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的服務(wù)理念
1、 影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)的因素
（1） 患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的依據(jù)
（2） 影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)的因素
目標(biāo)：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員！
2、 在診療方面的正確理念
案例：將表皮的感染診斷為濕疹。
3、 在服務(wù)和溝通方面的正確理念
（1） 以病人為中心
案例：廣東省中醫(yī)院呂院長(zhǎng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的看法
（2） 一次的（診療）服務(wù)，一輩子的朋友
（3） 服務(wù)好一個(gè)人，影響到一片人。
三、 服務(wù)中的誤區(qū)和應(yīng)對(duì)策略
1、 患者的特點(diǎn)和需求
2、 醫(yī)護(hù)人員的常見(jiàn)誤區(qū)
案例討論：與肺炎患兒父母的溝通有什么問(wèn)題？
3、 對(duì)策
四、 診療過(guò)程中的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
討論：這個(gè)病人看完了嗎？
案例：郴州人民醫(yī)院腫瘤科醫(yī)生的做法。
案例：濰坊中醫(yī)院加強(qiáng)與患者的聯(lián)系
五、 患者投訴的處理
1、 對(duì)待患者投訴的正確態(tài)度
2、 投訴者的心理特點(diǎn)
3、 患者投訴的處理方法
六、 診療后的客戶關(guān)系維護(hù)
1、 診療后客戶關(guān)系維護(hù)的渠道
2、 案例分析：郭醫(yī)師看病后跟病人的溝通。

 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

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護(hù)士長(zhǎng)的激勵(lì)藝術(shù)課程背景：護(hù)士長(zhǎng)在科室中承擔(dān)管家的角色，不但要管好科室財(cái)、物，管好護(hù)理人員，并且要跟科主任、醫(yī)生和其他部門(mén)進(jìn)行密切合作。在這個(gè)醫(yī)患關(guān)系高度緊張的年代，無(wú)論從技術(shù)上還是心理上都對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求，這要求護(hù)士長(zhǎng)不但要有很高的業(yè)務(wù)能力，還要有高超的管理藝術(shù)，能激勵(lì)下屬，讓她們做好護(hù)理工作，維護(hù)好醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院發(fā)展添磚加瓦。但是護(hù)士長(zhǎng)往往在

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如何提升醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力課程背景：在戰(zhàn)略正確的情況下，醫(yī)院能否達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)鍵就是靠執(zhí)行，但是在很多醫(yī)院，領(lǐng)導(dǎo)都感到下屬的執(zhí)行力低，這種狀況急需改變。中層干部在醫(yī)院起著承上啟下的作用，提升中層干部的執(zhí)行力就顯得尤為重要。醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力是受多種因素影響的，要提升醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力，首先必須在整個(gè)醫(yī)院建立執(zhí)行力文化，其次，因?yàn)橹袑痈刹勘仨殠ьI(lǐng)一個(gè)團(tuán)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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