危機管理課---危機管理與輿情應(yīng)對


《 危 機 管 理 課 》
危機管理與輿情應(yīng)對


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楊桂林 --- 版權(quán)所有

《 危 機 管 理 課 》
危機管理與輿情應(yīng)對
課程前言
危機管理是企業(yè)、政府部門或其他組織為應(yīng)對各種危機情境所進(jìn)行的規(guī)劃調(diào)整、化
解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失；通常
分為危機爆發(fā)前的預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
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一個企業(yè)的生命就象人的生命一樣，在日趨激烈的競爭中顯得越來越脆弱，隨時都
有會受到死亡的威脅；曾經(jīng)許多曾紅極一時的企業(yè)相繼出現(xiàn)危機，由于各種原因在商戰(zhàn)
中紛紛落馬，企業(yè)危機管理對于每一個發(fā)展中的企業(yè)都有著生死攸關(guān)的決定性意義。
由清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機管理課題組的調(diào)查結(jié)果顯示：有一半以上的企業(yè)處于
“十面埋伏”之中！無論是“巨能鈣”還是創(chuàng)維或是中航油，他們遇到的危機是不可避免的
嗎？發(fā)生之后，能否也象美國911事件后的UPS聯(lián)邦快捷一樣，在短時間內(nèi)就能恢復(fù)正常
，從新贏得客戶信任呢？
課程大綱
第一部分：為什么要學(xué)習(xí)危機管理？
1 管理學(xué)減法：
為什么說100-1=0？
2 什么是危機？
五個特征：緊急性、危險性、意外性、常態(tài)化、公共化。
特別注意：主生危機與次生危機
○ 案例：陜西特大交通事故（楊達(dá)才）
○ 案例：北京西三環(huán)26層樓頂違建
3 危機有哪四大效應(yīng)？
○ 漣漪效應(yīng)
○ 破窗效應(yīng)
○ 蝴蝶效應(yīng)
○ 多米諾骨牌效應(yīng)
4 什么是危機管理？
三個目標(biāo)：避免危機、減少損失、轉(zhuǎn)危為安或機
四關(guān)鍵詞：預(yù)測、預(yù)控、決策、處理
兩種標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化管理和非標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例：銀行卡非本人變更時的管理
5 如何運用預(yù)測法管理危機？
預(yù)測、預(yù)控、決策、處理四環(huán)節(jié)
領(lǐng)導(dǎo)能力：危機預(yù)測能力、應(yīng)急管理能力
案例：2014年韓國歲月號輪船事件。
案例 --- 海恩法則
1、2004年13歲中學(xué)生用剛學(xué)到的地理知識預(yù)測印度洋海嘯。
肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅頂之災(zāi)的？
銀行柜員靠借款高消費可能引發(fā)的危機預(yù)警。
銀行信貸部經(jīng)理向貸款客戶借款可能引發(fā)的危機。
5. 四川某縣委書記消極面對可能的上訪事件造成的危機
預(yù)控案例：
1、2013年11月青島中石化石油管道泄漏
2、2014年跨年夜外灘踩踏事件
紐約時代廣場跨年的預(yù)控措施
預(yù)控思考題：
911發(fā)生后作為美國知名航空公司總裁將做何決策？
案例：瑞典登山家故事
6 如何利用危機，化危為安？
案例：武漢老太太/廈門某投資公司女白領(lǐng)遇小偷不同應(yīng)對
案例：某律師遇到搶劫的正確應(yīng)對
案例：女大學(xué)生面對“被強奸”時靈活應(yīng)對
7 如何利用危機，化危為機？
案例：2013年四川瀘州老城區(qū)一商場施工時煤氣爆燃處理
案例：鐵路局某分局局長利用報廢火車堵住被洪水沖跨的橋
第二部分：危機管理的策略
1 危機的來源
危機來源分析：
內(nèi)部危機（產(chǎn)品質(zhì)量、人資糾紛、股東矛盾）
外部危機（自然災(zāi)害、國家法律法規(guī)變化）
2 危機管理切割理論
● 什么是切割？
一切一割
● 為什么要切割？
危機的漣漪效應(yīng)，大事化小，小事化了
● 如何切割？
縱向切割---數(shù)量
3人以上報省政府，10人以上報國務(wù)院
案例：某縣交通事故當(dāng)場死亡1人，2人醫(yī)院搶救無效死亡。
案例：某央企在山西塌方8人死亡（報3人，其他送到陜西）
案例：醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)鬧等群體性事件（逐步減少人數(shù)）
案例：2008年6月28日貴州甕安縣群體性事件引發(fā)打砸縣委。
案例：某區(qū)旅游局長引發(fā)群體性事件后，市委書記的及時平息。
案例：某市處理非法集資事件
橫向切割---范圍
案例：山東某地級市化工廠爆炸死亡5人，傷16人事件的處理
案例：紐約時代廣場跨年的范圍控制
案例：2008年南方冰災(zāi)廣州火車站的人流控制
斜向切割---時間
案例：1928年張作霖被炸死后
案例：南方某熱水器廠家如何處理“用戶觸電身亡”事件
案例：醫(yī)院如何處理針灸病人死亡
案例：中央對香港“占中”事件的正確處理
案例：2014年湘潭婦幼醫(yī)院產(chǎn)婦死亡事件的處理
斜向切割---空間
案例：某銀行老人客戶心臟病突發(fā)死亡事件處理
案例：某醫(yī)院院長死在情人床上事件的處理
案例：某市毛家飯店保安死亡事件的處理
案例：某商場開業(yè)前清掃工作人員死亡事件的處理
綜合應(yīng)用
案例：某建筑公司處理工作死亡事件的處理
案例：某房產(chǎn)集團總部處理業(yè)主上訪事件
案例：新疆伊犁州秘書處理小男孩被撞事件
案例：某局長處理市委書記與司機下鄉(xiāng)撞死人事件
3 危機管理五度理論
速度：要快
案例：新疆伊犁州秘書處理小男孩被撞事件
傳統(tǒng)媒體24小時、互聯(lián)網(wǎng)4小時、自媒體1小時
態(tài)度：要誠
案例：中石化青島爆料事件
案例：四川民營商場爆料
角度：要準(zhǔn)
用錢解決不了的才是真正的危機
案例：四川劉漢事件（涉及周永康政治事件）
氣度：要舍
案例：深圳某高爾夫球場因“偷稅漏稅”事件
案例：四川某正處級秘書因“嫖娼”糾紛而斷掉仕途
制度：要補
危機管理制度手冊
案例：重慶某火鍋店因一盤青菜引發(fā)的沖突事件
案例：年賺650萬火鍋店的危機管理手冊
綜合應(yīng)用
案例：某餐飲企業(yè)處理客戶就餐時有異物事件
案例：天津中日合資醫(yī)藥企業(yè)VS民營醫(yī)藥企業(yè)的不同危機處理
案例：2012年萬科有效處理上海安信地板事件
案例：2012年修正藥業(yè)錯誤處理有毒膠囊事件
案例：2016年奧蘭多迪士尼樂園2歲幼兒被鱷魚拖慘案處理
危機應(yīng)對最高境界——借勢傳播
勢在哪？如何借？
可遇不可求，功夫要下夠
借勢傳播的法則
4 危機處理中的策略
內(nèi)部策略
● 組織
危機處理小組、新聞發(fā)言人
幫手、內(nèi)控相關(guān)人員
● 分析會議
誰、通過誰、說什么、相關(guān)的誰誰誰想要什么
媒體最關(guān)心的問題
● 時間
多久反應(yīng)、反應(yīng)時機
最快渠道是什么？
● 口徑
見招拆招？自說自話？轉(zhuǎn)移視線？、自圓其說
一步到位，誠懇面對、幫手多說
● 渠道
直截了當(dāng)、盡量弱化影響、惡狗怕粗棍
● 利益相關(guān)方
擒賊先擒王、致歉是雙刃劍、承諾要留神
傾聽就是給尊嚴(yán)給臺階、有理不在聲高
● 責(zé)任人
替罪要小心、引咎應(yīng)該是文化
戴罪立功
第三部分：危機管理媒體應(yīng)對
面對媒體記者時策略：
直面媒體、兩肋插刀、記者面對負(fù)面的五大心態(tài)、面對媒體的大忌、危機公關(guān)通用的五
大目標(biāo)、召開記者招待會
1 第一原則：速度原則（三句話）
1、快報事實。
2、慎報原因。
3、緩下結(jié)論。
案例：昆明長水機場引橋事件
案例：深圳警方處理跑車引發(fā)的交通事故
四個第一：
第一時間要掌握權(quán)威信息
第一時間總負(fù)責(zé)人要趕赴現(xiàn)場
第一時間要發(fā)出正確的聲音
第一時間要搶占輿論制高點
案例：四川廣元柑橘病蟲害事件
案例：北京某醫(yī)院處理被央視晚間新聞爆光醫(yī)生收紅包事件
案例：2009南京某醫(yī)院天涯社區(qū)貼子說有8個醫(yī)生得了艾滋病
案例：羅昌平實名舉報能源局劉鐵男事件
2 第二原則：真誠原則
季羨林名言：假話全不說，真說不全說。
說正確的廢話：
第一句話：歡迎記者來我們單位采訪
第二句話：面對我們單位不久前出現(xiàn)的這個突發(fā)事件，我作為單位的負(fù)責(zé)人，面對這個
危機中傷亡的人員，我和你們記者心情一樣很沉重。
第三句話：我們正在配合政府有關(guān)部門進(jìn)行真相調(diào)查。
第四句話：一旦調(diào)查結(jié)果出來，我一定第一時間告訴你們。
案例：東莞市長面對媒體采訪如何在掃黃保持經(jīng)濟增長？
謝謝你們，你們辛苦啦！你們辛苦啦，謝謝你們！
案例：記者暗訪廣西來賓110關(guān)于非法傳銷
案例：2009年鄭州市規(guī)劃局副局長逯軍的雷人語言的創(chuàng)造
案例：2013年中鐵建總經(jīng)理采訪時的雷人語言
積極溝通原則
○不要拒絕與上級組織和媒體的合作
案例：北大深圳醫(yī)院如何**政府快速化解醫(yī)療糾紛？
○不要堵要疏
案例：1、“躲貓貓事件”躲出了什么危機？
2、杭州地鐵施工塌陷事件是如何妥善處理的？
○不要逐步把事件真相講出來
案例：上海釣魚執(zhí)法事件結(jié)果為何招致中央電視臺的質(zhì)疑？
○不要幾個聲音同時對外
案例1、溫總理記者招待會上主持人如何快速化解危機？
2、北京新興醫(yī)院在危機發(fā)生后新聞發(fā)布會上的失誤
公眾利益大化原則
○不要推卸責(zé)任
案例：1、東方航空在返航門事件中有哪些失誤？
2、北京東五環(huán)重大交通事故中中建三局有哪些上佳表現(xiàn)？
○不要太計較金錢得失
案例：1、毛澤東是如何用錢擺脫被抓后的危機？
1. 國家電網(wǎng)下屬機構(gòu)變壓器傷人事件的妥善處理
3 三一原則
一個口徑
要有文字的聲明、內(nèi)部要培訓(xùn)
不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對抗的方式；有理不在聲高
理直氣壯在心；理直氣和在表
靈活按照口徑說話、前后一致；發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清
一個出口
誰先說，誰后說，誰不說，要明確；與發(fā)言人的配合
常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人
領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時機
一個幫手
自己說一萬句不如幫手說一句
受眾如何看待幫手
與幫手的溝通原則
4 媒體關(guān)系十點忠告
第四部分：如何構(gòu)建危機管理三大系統(tǒng)
○危機預(yù)警系統(tǒng)
○危機應(yīng)對系統(tǒng)
○危機善后系統(tǒng)
早：未雨綢繆不要重治輕防
案例：1、美國政府在卡特麗娜颶風(fēng)中有哪些失誤？
2、桑棗中學(xué)師生為何能在汶川大地震中幸免于難？
快：快速出擊不要拖延時間
案例：1、面對突發(fā)事件鐵道部長如何轉(zhuǎn)危為機？
3、法國政府如何快速化解法航空難事件？
誠：真誠坦率不要說假話
案例： 1、哈爾濱政府不敢說真話的代價
2、三鹿集團董事長田文華因說錯了什么話被雙規(guī)？
3、5.7杭州富二代飆車案杭州警方說錯了什么話？
恒：持之以恒不要三天打魚兩天曬網(wǎng)
案例：如何應(yīng)用應(yīng)急管理手冊應(yīng)對突發(fā)事件與危機？
1 危機管理的五大要點
一把手如履薄冰的憂患意識
完整而運作有效的管理體系
常備不懈的配套資源
專職，專業(yè)，專斷的獨立機構(gòu)
兩肋插刀的外圍朋友
2 危機的N種形態(tài)
產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)；
顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精；
惡性競爭引發(fā)：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳；
管理失當(dāng)引發(fā)：達(dá)芬奇家具假進(jìn)口；味千拉面骨湯門；
違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職；
公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包
偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂致癌物；
權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚抽查不合格；
…...
3 危機前的信號
員工情緒不滿；
令人失望的財務(wù)結(jié)果；
消極的媒體報道；
員工流失；
顧客投訴；
產(chǎn)品召回；
業(yè)績不佳；
年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害；
稅務(wù)處罰；
環(huán)保問題；
事故
4 企業(yè)危機的識別和預(yù)控十項修煉
如何識別危機預(yù)警信號；
從銷售額變化中預(yù)見危機征兆；
從媒體報道中預(yù)見危機征兆；
從傳聞和謠言中預(yù)見危機征兆；
從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機征兆；
從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機征兆；
從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機征兆；
如何組建危機管理小組；
如果建立危機監(jiān)控系統(tǒng)；
如何進(jìn)行危機模擬演練。
......
5 危機體系管理制度和工具
危機體系建設(shè)
應(yīng)對危機的SOP手冊
危機節(jié)點管理
內(nèi)審、預(yù)案
危機信息提報
新聞發(fā)言人管理
公共關(guān)系維護(hù)、信息披露
危機公關(guān)小組管理
……….
課程目標(biāo)
1、掌握危機處理的基本原則、流程與方法；分析典型案例，幫助學(xué)員了解危機的特
點，學(xué)會預(yù)判斷機。
2、梳理危機脈絡(luò)，探尋危機發(fā)展的規(guī)律，學(xué)會控制危機
學(xué)習(xí)如何應(yīng)對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力
3、演練應(yīng)對過程，推演預(yù)警，應(yīng)對過程，學(xué)會處理危機
4、掌握危機預(yù)警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法；分享制度流程，教會
學(xué)員編寫體系文件和工具，學(xué)會預(yù)防危機
培訓(xùn)對象
黨政機關(guān)事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部黨員
企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員
企事業(yè)人事HR、工會、危機等部門
有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士
希望學(xué)習(xí)危機管理的所有人
課程時間
一天精華課；兩天工作坊（公開課）
課程形式
系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，在知識分享+視頻賞析+場景體驗+互動問答+現(xiàn)場演練+角色扮演+模
擬練習(xí)+專業(yè)點評+規(guī)劃督導(dǎo)中獲得危機管理的能力。

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