《高端接待禮儀3+1——構(gòu)建接待工作的實(shí)戰(zhàn)操作系統(tǒng)》

高端商務(wù)接待禮儀3+1
——構(gòu)建接待工作的實(shí)戰(zhàn)操作系統(tǒng)
課程背景：
商務(wù)接待是企業(yè)在業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一。在所有的業(yè)務(wù)往來(lái)沒(méi)有正式開(kāi)始時(shí)，接待就已經(jīng)開(kāi)始了，接待時(shí)的第一印象就已然“藏”進(jìn)了對(duì)方的潛意識(shí)里，同時(shí)也會(huì)潛移默化的影響后續(xù)的業(yè)務(wù)往來(lái)。因?yàn)槠髽I(yè)接待水準(zhǔn)與禮儀規(guī)范，可以直接的反映出企業(yè)工作人員素質(zhì)、內(nèi)部的管理水平、企業(yè)的品牌形象等等，甚至是還可以成為企業(yè)發(fā)展情況的佐證。我們說(shuō)“接待力也是生產(chǎn)力，接待水準(zhǔn)也是軟實(shí)力”。看似簡(jiǎn)單的迎來(lái)送往其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。
本課程采用3+1模式：三大接待場(chǎng)景為框架、一份標(biāo)準(zhǔn)接待手冊(cè)為藍(lán)本、七步接待方法為禮儀實(shí)操。三大場(chǎng)景拆解各不同時(shí)期不同人的接待細(xì)節(jié)、實(shí)用技巧等學(xué)習(xí)全面的高端商務(wù)接待禮儀，一標(biāo)準(zhǔn)化的接待手冊(cè)，包含多個(gè)場(chǎng)景中的工作流程、人員安排等等讓接待工作井然有序；七步法接待禮儀強(qiáng)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)，真正做到學(xué)完就會(huì)，拿來(lái)即用的落地實(shí)用效果。
課程收益：
深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化接待意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。
刻畫(huà)形象：塑造員工專(zhuān)業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的接待技能，提升商務(wù)接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作。
知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。
課程對(duì)象：企業(yè)全員
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程方式：
課堂結(jié)合：案例拆解 + 視頻圖片 + 接待實(shí)例 + 沉浸式教學(xué) + 落地實(shí)操
知識(shí)融合：公共關(guān)系學(xué) + 行為心理學(xué) + 心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)
實(shí)戰(zhàn)落地：企學(xué)調(diào)研 + 配套工具包 + 轉(zhuǎn)訓(xùn)包 + 線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑
定制咨詢(xún)：結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對(duì)接待重要客戶(hù)及會(huì)議、大型活動(dòng)給出可實(shí)操性建議，加強(qiáng)商務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
案例融合：融合講師接待實(shí)戰(zhàn)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端商務(wù)接待等。
課程大綱
第一講：高端接待的頂層設(shè)計(jì)——共建接待禮儀思維認(rèn)知
破冰分組
一、禮儀在烏卡時(shí)代的適配性
二、商務(wù)接待禮儀對(duì)企業(yè)的意義
1. 接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 高端精準(zhǔn)的接待在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
案例：“外交”接待無(wú)小事
三、用心理學(xué)學(xué)接待——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利
1. 首因效應(yīng)
2. 暈輪效應(yīng)
3. 近因效應(yīng)
4. 接待中的“峰終定律”
5. 接待中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
案例：俘獲人心的接待帶來(lái)的防疫物資
四、禮儀接待在企業(yè)增值中的隱形爆點(diǎn)
五、培養(yǎng)禮儀思維——六字法則
1. 禮儀的換位思考“尊重”
2. 禮儀的實(shí)用性“合適”
3. 禮儀的雅俗共賞“得體”
互動(dòng)：禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
六、各接待場(chǎng)合用好禮儀的底層邏輯——四個(gè)“變量”
頭腦風(fēng)暴：適合本公司接待的人心紅利與禮儀風(fēng)格
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第二講：高端商務(wù)接待的起跑線——形象禮儀
一、解讀大腦對(duì)形象的偏愛(ài)
互動(dòng)：2分鐘的形象記憶
1. 接待中的55387定律
2. 形象禮儀的“感官營(yíng)銷(xiāo)”
二、商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理
1. 男士/女士的發(fā)型與儀容標(biāo)準(zhǔn)
2. 儀容中的小細(xì)節(jié)
三、商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝
1. 著裝場(chǎng)合“穿的好不如穿的對(duì)”（嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場(chǎng)合）
2. 商務(wù)接待著裝的五應(yīng)原則
3. 選款式——區(qū)分場(chǎng)合與性格
4. 看顏色——適合場(chǎng)合與人物
5. 懂搭配——增加質(zhì)感與品位
6. 商務(wù)接待的配飾選擇
7. 建立個(gè)人與企業(yè)品牌形象
8. 著裝在商務(wù)接待中的反向應(yīng)用
案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝
小組PK：組合你心中的接待著裝
四、商務(wù)接待形象的“非語(yǔ)言溝通”
案例：空姐的“微笑”
1. 不同接待場(chǎng)合的“笑容”
2. 接待時(shí)的目光落點(diǎn)
3. 商務(wù)接待中的人際距離（接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離）
五、商務(wù)接待禮儀的儀態(tài)管理
1. 接待中的禮賓站姿，接待溝通時(shí)的溝通式站姿
2. 不同場(chǎng)合的坐姿與心理學(xué)
3. 接待走姿的應(yīng)用——避讓、后退
4. 特殊接待場(chǎng)景的蹲姿應(yīng)用
分組實(shí)操 + 小組PK + 講師指導(dǎo)
六、商務(wù)接待中的手勢(shì)禮儀
1. 千年中國(guó)依然沿用的手勢(shì)
2. 手勢(shì)中的陰陽(yáng)學(xué)暗語(yǔ)
3.歡迎手勢(shì)，指引與引領(lǐng)手勢(shì)，遞物手勢(shì)，遞筆簽字手勢(shì)，拉椅入座手勢(shì)，介紹與講解手勢(shì)
落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第三講：接待有禮“三大場(chǎng)景”——商務(wù)接待前、中、后期
一、商務(wù)接待工作前期——“事”的準(zhǔn)備
1. 商務(wù)目標(biāo)與訪次
2. 評(píng)估等級(jí)、匹配禮儀流程（商務(wù)用車(chē)、餐標(biāo)、會(huì)議規(guī)格等）
3. 了解領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重程度與接待精神
4. 確定接待流程及各場(chǎng)景場(chǎng)地、場(chǎng)所，涉及各場(chǎng)合的禮儀流程
5. 問(wèn)時(shí)間、定人員、商日程、定食宿交通
二、商務(wù)接待工作前期——“人”的準(zhǔn)備
1. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)及與會(huì)人員的基本信息，雙方對(duì)接人員及出行信息
2. 接待陪同的領(lǐng)導(dǎo)選擇
3. 雙方重要人員的特殊需求與習(xí)慣
4. 工作人員的基本分工
三、“1”標(biāo)準(zhǔn)接待手冊(cè)與通用接待流程圖的解讀
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過(guò)往接待流程的查缺補(bǔ)漏
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會(huì)議，整合意見(jiàn)
小組PK：根據(jù)過(guò)往公務(wù)類(lèi)型編輯一份接待流程圖
四、商務(wù)接待的中期工作
1. 各使用場(chǎng)所的“踩點(diǎn)”與現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備
2. 機(jī)場(chǎng)、高鐵站等接送
3. 接送車(chē)輛的準(zhǔn)備，接送路線（酒店or公司——堵車(chē)、沿途、b計(jì)劃）
4. 司機(jī)及接送人員的接送禮儀規(guī)范，對(duì)接人員的電話、微信禮儀
接待實(shí)案拆解：定制主客方前置工作的內(nèi)容模版
五、商務(wù)接待工作的后期工作
1. 各時(shí)間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤(pán)
2. 更新接待方案細(xì)則與工具
六、不同接待對(duì)象的“接待文化”差異管理
1. 政府機(jī)關(guān)人員的整體接待“風(fēng)向”
2. 重要商務(wù)客戶(hù)的接待風(fēng)格
3. 一般客戶(hù)的接待原則
頭腦風(fēng)暴：參考老師給出的接待手冊(cè)范本，查缺補(bǔ)漏完善本公司接待預(yù)案
第四講：高端接待禮儀全流程實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用——基本接待禮儀
一、接待會(huì)面禮儀——稱(chēng)謂與問(wèn)候
互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱(chēng)呼？
1. 稱(chēng)謂的分類(lèi)
2. 不同場(chǎng)合的不同稱(chēng)謂禮
3. 中國(guó)式稱(chēng)謂“敬詞”的沿用
4. 問(wèn)候的基本禮——點(diǎn)頭與鞠躬
二、接待時(shí)的“人情世故”知多少——握手禮
互動(dòng)：握手中的潛在語(yǔ)言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
三、接待時(shí)巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：名片中“語(yǔ)言”
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過(guò)名片分析人物性格
3. 名片中的破冰
4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片
落地實(shí)操：分析一下這些名片
四、接待中的“名字營(yíng)銷(xiāo)”——介紹禮儀
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合中的介紹種類(lèi)
2. 突出的自我介紹
3. 如何為他人做介紹
4. 介紹的順序，介紹禮儀的禁忌
落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹
五、商務(wù)接待時(shí)的電梯與樓梯禮儀
1. 進(jìn)出電梯的禮儀禮節(jié)，電梯內(nèi)的站位
2. 電梯中的語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
3. 上下的樓梯原則性禮儀，樓梯位次，特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀
4. 異性同行的位次
落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
特殊接待場(chǎng)景中的助臂服務(wù)
商務(wù)接待中的講解禮儀
1. 講解詞的準(zhǔn)備與本次蒞臨的關(guān)系
2. 講解詞的語(yǔ)言表達(dá)基本邏輯
3. 講解儀態(tài)與聲音
4. 講解路線的設(shè)計(jì)
落地實(shí)操：講解模擬
八、接待禮儀中增加企業(yè)效益的饋贈(zèng)禮儀
1. 送禮的心理學(xué)效應(yīng)
2. 禮物帶來(lái)“效益”
3. 不同場(chǎng)合的禮品選擇
4. 只選對(duì)的不選貴的
頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第五講：高端接待禮儀全流程實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用——各場(chǎng)景的位次禮儀
一、千萬(wàn)不能坐錯(cuò)的——乘車(chē)禮儀與位次
1. 乘車(chē)的位次禮儀
2. 不同人開(kāi)車(chē)時(shí)的位次
3. 轎車(chē)、商務(wù)車(chē)、越野車(chē)的位次
4. 接待時(shí)的車(chē)輛保護(hù)禮儀
5. 不同位置的不同心理狀態(tài)
落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？
二、接待中行進(jìn)位次禮儀
情景1：兩人同行時(shí)
情景2：多人同行時(shí)
情景3：不同職位同行時(shí)
三、會(huì)議中的位次禮儀
1. 以左、右為尊的不同情況
2. 奇數(shù)、偶數(shù)時(shí)的不同位次
3. 主客雙方的位次安排原則
4. 有主席臺(tái)的大型會(huì)議位次
5. 不同桌型的位次
6. 接待不同人群政府單位、國(guó)企、私企、外企的位次
案例：不同的“C”位
四、接待中的合影位次
1. 合影禮儀的“隱藏語(yǔ)言”
2. 單方、多方人員的合影
3. 第一排合影的C位準(zhǔn)則
案例：合影中的中國(guó)文化
落地實(shí)操：我們一起排合影
五、接待企業(yè)與室內(nèi)國(guó)旗和旗幟的位次禮儀
六、接待室等非正式場(chǎng)合的位次禮儀
七、簽字儀式、新聞發(fā)布會(huì)的位次安排
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第六講：高端接待禮儀全流程實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用——會(huì)務(wù)與宴請(qǐng)的禮儀規(guī)范
一、接待公務(wù)的會(huì)前管理
1. 會(huì)議所需物品
2. 會(huì)場(chǎng)的基本布置——音視頻設(shè)備、簽到桌及人員引領(lǐng)
3. 嘉賓席與主席臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)
4. 會(huì)議用茶的準(zhǔn)備
二、高端商務(wù)接待的茶水服務(wù)
1. 高桌低桌的服務(wù)
2. 會(huì)前與會(huì)中的服務(wù)
3. 主席臺(tái)的“特殊”茶水服務(wù)
三、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備
1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解，了解主客特殊需要
3. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與B計(jì)劃
4. 車(chē)程的規(guī)劃
四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀
1. 迎接賓客時(shí)的禮儀與站位
2. 請(qǐng)客入座
3. 宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排
落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”
五、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商
1. 宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝，入座禮儀、倒酒與敬酒的禮儀
2. 通過(guò)飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”，飯局后的137原則
3. 不同性別的話題內(nèi)容，通過(guò)細(xì)節(jié)分析話題內(nèi)容
4. 用餐時(shí)的禁忌話題
情景模擬：身在飯局之中，你來(lái)點(diǎn)個(gè)菜
六、商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”
案例：主人“不歡迎”你看懂了嗎？
1. 茶的基本常識(shí)——搭建談資
2. 適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉
3. 不同茶類(lèi)的泡法
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為
復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：
1）回顧課程，小組PK總結(jié)
2）做出行動(dòng)計(jì)劃
3）落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4）分享、頒獎(jiǎng)與合影

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