《 政務一線服務禮儀與溝通能力提升實訓》

  培訓講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細>>

閆維維
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《 政務一線服務禮儀與溝通能力提升實訓》詳細內容

《 政務一線服務禮儀與溝通能力提升實訓》


?《政務一線服務禮儀與溝通能力提升實訓》
【培訓背景】
隨著自媒體時代的到來，公眾對政務服務的要求越來越高。政務服務單位的服務品質，更是當今社會居高不下熱議的話題。新常態(tài)下如何提升一線政務服務水平，滿足公眾對服務的需求，已成為擺在政務服務單位面前的一個重大課題。增強政務接待服務的專業(yè)性和與公眾溝通的人性化，才能提高工作效率和政務服務質量。具有良好禮儀修養(yǎng)的政務人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任， 形成獨特的競爭優(yōu)勢，提升政府形象在公眾中的美譽度。 【培訓時間】共計1-2天（6課時/天）
【培訓人員】政務窗口人員、柜面人員、辦公室人員等
【培訓目標】
塑造與政務人員公職形象、與公眾滿意暖心形象相匹配的專業(yè)形象;?
提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升政務人員對公眾服務的積極向上的精神面貌;?
提升政務溝通能力，避免因溝通不當帶來的沖突及投訴，能及時有效合情合理化解投訴;
將文化傳統(tǒng)與新時代服務理念融入到服務精神中，并落實到工作中，提升政務服務的公眾形象。
【培訓方式】理論講授 + 小組研討 + 互動訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場答疑
【培訓特色】
“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；
課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
命題式情景模擬訓練，深度鞏固和強化學習成果。
【課程大綱】
破冰+導入
第一篇 政務服務禮儀認知，改變由心出發(fā)
一、先知禮，而成儀
二、政務服務與禮儀的關系
第二篇 政務服務陽光心態(tài)，激發(fā)工作正能量
一、政務服務特點分析?
二、陽光心態(tài)的重要作用
三、陽光心態(tài)和我們的關系?
四、尋找工作技能內驅力
五、快樂情緒加油站
第三篇 政務服務禮儀情景式應用實訓，行動落地
一、可怕的“第一”印象
二、政務服務之儀容禮儀
三、政務服務之儀表禮儀
四、政務服務之微笑禮儀
五、政務服務之手勢禮儀
六、政務服務之服務流程訓練
七、政府服務之辦公室禮儀訓練
第四篇 政務服務溝通禮儀與投訴處理
一、政務服務中的稱呼
二、政務服務中的禁用語
三、政務服務中的十大類文明用語
四、政務服務中的有效溝通技巧
表示尊重的技巧
恰當提問的技巧
專業(yè)傾聽的技巧
及時反饋的技巧
準確表達的技巧
藝術贊美的技巧
五、關于投訴，你必須要知道?
認知投訴
解讀投訴的背后潛藏危害
從心理學角度解讀投訴可能發(fā)生的信號
六、投訴處理實戰(zhàn)訓練
投訴產(chǎn)生的原因分析
處理投訴的基本原則
處理投訴常見語言禁忌
處理客戶投訴的心理學技巧應用
處理投訴的具體步驟與方法訓練
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