《大客戶需求深度挖掘與高粘性建立》

《大客戶需求深度挖掘與高黏性建立》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《大客戶需求深度挖掘與高黏性建立》
課程性質(zhì)：公開課/內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)學(xué)員：營(yíng)銷人員
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí):6-12小時(shí)(1-2天）
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買”的沒有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣”的沒有“買”的精。
疫情當(dāng)下市場(chǎng)普遍是產(chǎn)能過剩，客戶資源稀缺的狀況，根據(jù)20/80法則,大客戶
又是企業(yè)的重要資源，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)、如何深度挖掘客戶需求、建立客戶
黏性?
教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員掌握大客戶開發(fā)的技巧，提升學(xué)員開發(fā)大客戶的綜合能力，
包括：①客戶溝通技巧、②客戶需求深度挖掘、③客戶成交技巧、⑤客戶高粘性的
建立，⑥客戶分層管理、⑦客戶轉(zhuǎn)介紹、⑦正確處理客戶投訴等大客戶開發(fā)與管
理中的重要方法與技巧。并可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課綱內(nèi)容，確保教學(xué)效果
。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，講師運(yùn)用多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)
技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容
。
教學(xué)綱要：
第二部分 大客戶的拜訪
1. 銷售拜訪的常見錯(cuò)誤
2. 拜訪前的準(zhǔn)備
3. 如何自我介紹
4. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
5. 隨時(shí)小心我們的“雷”
6. 提問的常見類型
? 暖場(chǎng)類問題
? 確認(rèn)類問題
? 信息類問題
? 態(tài)度類問題
? 承諾類問題
? 顧慮類問題
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7. 我們會(huì)聽嗎？
8. 我們會(huì)說嗎?
9. 我們會(huì)問嗎？
10. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
11. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12. 工具：spin銷售法
13. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第二部分：客戶的心理與行為判斷
1. 消費(fèi)行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
5. 需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
6. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購(gòu)買決策心理
8. 購(gòu)買的一般心理過程
9. 知覺在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
2. 消費(fèi)行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：鄧小平在中英香港談判
9. 案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1. 猶豫不決型客戶
2. 脾氣暴躁型的客戶
3. 沉默寡言性的客戶
4. 節(jié)約儉樸型的客戶
5. 虛榮心強(qiáng)的客戶
6. 貪小便宜型的客戶
7. 滔滔不絕型客戶
8. 理智好辯型客戶
四、如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第二章：構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1. 客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2. 客戶相處的6項(xiàng)技巧
3. 向客戶的8大輸出
4. 關(guān)注客戶盈利
5. 客戶的分類管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶的精神層面的需求
8. 客戶的參與感
9. 客戶的口碑傳播
10. 客戶的樣板效應(yīng)
11. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
12. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13. 激活客戶：激活休眠客戶
14. 打動(dòng)客戶：轉(zhuǎn)介紹
15. 工具：客戶管理的FRM分析
第三章：客戶溝通技巧
1. 客戶溝通的九個(gè)要素
2. 客戶溝通的八大特性
3. 客戶溝通的有效空間距離
4. 客戶溝通的身體語(yǔ)言忌諱
5. 有效客戶溝通的基本原則
6. 傾聽的五個(gè)層次
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 第四是“專注的聽”
? 第四是“專注的聽”
7. “說”的技巧
? 贊美的話要說
? 專業(yè)的話要說
? 幽默的話要說
? 三種不能說的話
8. “問”的技巧
? 開放型提問
? 引導(dǎo)型提問
? 封閉型提問
9. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
10. 溝通沖突處理
11. 有效接打電話的好習(xí)慣
第四章：老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復(fù)購(gòu)買的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4. 溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
? 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
? 購(gòu)買的一般心理過程
? 購(gòu)買決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
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6. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
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7. “撩”字訣：如吸引客戶
? 保持粘性的方法
? 促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
? 樣板客戶的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
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8. 如何給客戶帶來價(jià)值
? 顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
? 客戶為什么不滿足
? 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
? PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
? PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
? “額外”利益的力量
? 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
? 轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
? 客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
? 客戶社會(huì)資源的挖掘的方法
? 案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
? 案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
? 案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
第四部分 大客戶的成交
1. 樣板市場(chǎng)與樣板客戶
2. 如何尋找契合點(diǎn)
3. 如何營(yíng)造成交氛圍？
4. 賣產(chǎn)品不如賣方案
5. 業(yè)務(wù)費(fèi)用不夠怎么辦
6. 搞定大客戶的四項(xiàng)基本原則
7. 大客戶成交預(yù)測(cè)五步法
8. 大客戶成交的“六脈神劍”
9. 成交的七大信號(hào)
10. 成交的二十二種方法
? 直接要求成交法
? 非此即彼成交法
? 特殊讓步成交法
? 最后機(jī)會(huì)成交法
? 激將成交法
? 假設(shè)成交法
? 小點(diǎn)成交法
? 保證成交法
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12. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第五部分 大客戶高黏性的建立
一、客戶分層的方法
1. 高價(jià)值客戶
2. 有價(jià)值客戶
3. 保本客戶
4. 客戶營(yíng)業(yè)額
5. 公司產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6. 產(chǎn)品類型
7. 客戶合作度
8. 客戶規(guī)模
9. 目標(biāo)客戶
10. 潛在客戶：
四：客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
1. 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2. 轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
3. 客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4. 轉(zhuǎn)介紹的七步驟
? 訴苦示弱
? 提供思路與方法
? 樹立良好的心態(tài)
? 及時(shí)追蹤與反饋
? 。。。
第五章：客戶生命周期管理
一、客戶的開發(fā)與獲取期
一、客戶開發(fā)的技能
1. 市場(chǎng)細(xì)分遵循的幾個(gè)原則？
2. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3. 行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)形狀
4. 如何精準(zhǔn)確定我們的魚塘
二、客戶的成長(zhǎng)期
1. 樣板客戶的重要性
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營(yíng)造成交氛圍？
3. 客戶的成熟期
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1. 什么是客戶滿意度
2. 留住客戶的基本步驟
3. 客戶分類的主要方法
4. 重點(diǎn)客戶的管理
5. 提升客戶滿意度
6. 工具：5W2H的運(yùn)用
四、客戶關(guān)系的提升期：
1. 客戶相處的6項(xiàng)技巧
2. 構(gòu)建新型客戶關(guān)系
3. 客戶的精神層面的需求
4. 客戶的參與感
5. 客戶的口碑傳播
五、客戶的衰退期：如何挽留客戶
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1. 如何給客戶帶來價(jià)值
2. 客戶為什么不滿足
3. 客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
4. 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
5. 關(guān)注客戶的壓力
6. 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
7. 持續(xù)改善





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