《關(guān)鍵時(shí)刻》（MOT）

關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
課程類別 服務(wù)與管理提升
培訓(xùn)形式 案例觀摩＋自由闡述＋分組探討＋角色扮演＋講師點(diǎn)撥
適合對(duì)象 希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括：推進(jìn)可視化的客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的中高層； 為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對(duì)外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業(yè)（公司）的系統(tǒng)支持部門和產(chǎn)品部門。
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由國際著名企業(yè)設(shè)計(jì)的一門成熟的培訓(xùn)課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計(jì)，課程中介紹了服務(wù)客戶的四步行為模式，并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過程中運(yùn)用這些行為模式。傳授如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音，如何在與客戶的交流過程中將自身的價(jià)值傳遞給客戶。有助于企業(yè)建立全員客戶服務(wù)的共同目標(biāo)，特別適合于企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的觀念和模式變革。
本課程全部為情景式案例教學(xué)形式，全部培訓(xùn)以一個(gè)完整的案例為線索，重點(diǎn)圍繞行為模式的幾個(gè)典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
在案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，尋求日后應(yīng)有的工作方法。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
· 認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的原因： (股東、客戶、員工、社會(huì)責(zé)任)
· 真正理解和樹立起面對(duì)客戶的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值
· 以面對(duì)客戶時(shí)規(guī)范的語言和行為模式，樹立企業(yè)形象。
· 發(fā)掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
· 學(xué)會(huì)溝通和聆聽的技巧，打造高效團(tuán)隊(duì)；
· 提高全員的服務(wù)意識(shí)，塑造公司品牌。
· 確立為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo)，探求與客戶互動(dòng)過程的普遍規(guī)律；
· 建立一套面對(duì)客戶時(shí)統(tǒng)一的語言和行為規(guī)范；
· 介紹挖掘客戶真實(shí)需求的技巧，剖析面對(duì)內(nèi)、外部客戶時(shí)的行為模式；
· 了解實(shí)踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū)，識(shí)別客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益；
· 傳授行之有效的溝通技巧（學(xué)會(huì)傾聽和把握建議的時(shí)機(jī)）；
· 做出雙贏的承諾與行動(dòng)（巧妙說“不”，高效行動(dòng)的特點(diǎn)）。
培訓(xùn)時(shí)間 2天/14學(xué)時(shí)（具體日期由雙方共同確認(rèn)）
第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務(wù)與營銷的四個(gè)行為步驟
-探索
-提議
-行動(dòng)
-確認(rèn)
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
-為客戶創(chuàng)造價(jià)值
-不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯
-減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析：
-分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
-分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
-分析3：怎樣做到積極傾聽？
-分析4：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析
-分析5：服務(wù)客戶的知識(shí)與專業(yè)價(jià)值分析
-分析6：專業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析
B、應(yīng)用及演練：
-學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評(píng)價(jià)表》
-學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》
-小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
第二單元：創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
-完整的提議
-實(shí)際的提議
-雙贏的提議
B、如何向客戶提議？
-什么是一個(gè)合格的問題？
-如何回絕客戶的不當(dāng)要求？
-典型案例剖析
2、行動(dòng)環(huán)節(jié)
-有效行動(dòng)的5C原則
-工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表
3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
-如何把握好最后的成交流程
-確認(rèn)的方法與技巧
4、傳播模式與效應(yīng)分析
-客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
-企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析
5、行為模式分析
-如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
-服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”

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