大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)課綱

1、訓(xùn)練對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
2、時(shí)間長(zhǎng)度：6小時(shí)（1天）
3、培訓(xùn)方式：
? 課堂互動(dòng)教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場(chǎng)景實(shí)際訓(xùn)練；
? 多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
?
實(shí)踐式教學(xué)：訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場(chǎng)參觀、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)等內(nèi)容，強(qiáng)化大堂服
務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐；
4、學(xué)習(xí)收益：
? 熟悉大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，幫助大堂經(jīng)理提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
? 提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
? 提高大堂營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶；
? 掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品的目的；
? 學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問(wèn)題；
? 從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
? 開(kāi)闊視野，了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；


課程大綱
　　
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)
1. 各家銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型介紹
2. 新型網(wǎng)點(diǎn)展示（圖片）
2. 大堂經(jīng)理角色定位
1. 大堂經(jīng)理職責(zé)及崗位要求
2. 大堂經(jīng)理健康心態(tài)的養(yǎng)成
3. 大堂經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展
4. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)滲透）
3. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1. 服務(wù)設(shè)施管理
2. 營(yíng)銷(xiāo)資料管理
3. 巡檢表的使用
4. 識(shí)別客戶
1. 識(shí)別引導(dǎo)的原則
? 給客戶關(guān)注
? 兼顧其他渠道識(shí)別
? 幫助客戶解決問(wèn)題
2. 從客戶的外表上識(shí)別
? 客戶的衣著特點(diǎn)及識(shí)別方法
? 客戶配飾的識(shí)別方法
? 客戶的交通工具識(shí)別方法
3. 從客戶的言行中識(shí)別
? 客戶的言談及識(shí)別方法
? 客戶的行為特點(diǎn)及識(shí)別方法
? 客戶的購(gòu)買(mǎi)行為分析
4. 從客戶的關(guān)注焦點(diǎn)上識(shí)別
? 關(guān)注利率牌
? 關(guān)注宣傳欄
? 關(guān)注自助區(qū)
? 關(guān)注網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)
5. 從客戶的資產(chǎn)狀況上識(shí)別
? 活期存款余額
? 定期存款余額
? 理財(cái)產(chǎn)品及其他配置狀況
6. 如何正確引導(dǎo)分流客戶
? 貴賓客戶識(shí)別推薦流程
? 普通客戶分流引導(dǎo)流程
5. 廳堂快速銷(xiāo)售技法（營(yíng)銷(xiāo)流程）
1. 產(chǎn)品準(zhǔn)備及客戶需求分析
2. 建立關(guān)系：
溝通的方法和技巧，用適合的方式與客戶建立關(guān)系。
3. 挖掘需求：
如何在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶需求，并且能夠在客戶沒(méi)有表現(xiàn)出需求的時(shí)候挖掘
出需求來(lái)。
4. 介紹產(chǎn)品：
用最簡(jiǎn)捷的方式向客戶介紹產(chǎn)品。
5. 處理異議：
如何巧妙處理客戶對(duì)產(chǎn)品的異議。
6. 促成銷(xiāo)售：
快速銷(xiāo)售需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中運(yùn)用技巧幫助客戶作出決定。
7. 大堂協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)：
大堂經(jīng)理如何與柜員、客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）、支行行長(zhǎng)配合做好營(yíng)銷(xiāo)。
6. 投訴與大堂突發(fā)事件處理
1. 處理投訴的原則
? 現(xiàn)場(chǎng)快速分流
? 平息客戶的情緒
? 解決客戶問(wèn)題
? 化投訴為商機(jī)
2. 客戶投訴的表現(xiàn)形式
? 不滿
? 抱怨
? 爭(zhēng)吵
? 投訴
? 清戶
3. 客戶處理流程
4. 客戶投訴處理技巧及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換
? 心理暗示法
? 調(diào)侃說(shuō)明法
? 承認(rèn)錯(cuò)誤法
? 現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)法
? 安撫定心法
? 移花接木法
? 解決方案法
5. 突發(fā)事件的種類(lèi)及處理方法
1. 存款擠兌
2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3. 火災(zāi)
4. 發(fā)生搶劫
5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增
6. 示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)
7. 客戶突發(fā)疾病
8. 客戶人身傷害
9. 酗酒鬧事
10. 干擾他人或不合理占用銀行資源
11. 重大自然災(zāi)害
12. 重大、失實(shí)媒體報(bào)道
7. 大堂情緒控制與壓力管理
1. 自我暗示法
2. 行為協(xié)助法
3. 語(yǔ)言導(dǎo)引法
4. 發(fā)泄放松法

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