銀行柜面服務(wù)營銷提升

銀行柜面服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)


課程目標(biāo)：

1.理解服務(wù)新內(nèi)涵
2.掌握柜面服務(wù)營銷七步法
3.掌握柜面營銷技巧
4.學(xué)會柜面溝通技巧
5.掌握投訴處理技巧
6.了解壓力情緒管理技巧
7.常見產(chǎn)品營銷術(shù)語

課程設(shè)計思路:

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授課形式：

課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示

課程對象：

銀行柜員

課程時間：

2天，12小時/天

課程大綱：


第一章、柜面服務(wù)

一、服務(wù)理念

? 世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代
? 體驗經(jīng)濟時代的特點
? 服務(wù)的概念
? 服務(wù)的目的
? 服務(wù)的兩個層面

二、服務(wù)流程管理

? 為什么要做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
? 關(guān)鍵時刻服務(wù)模式

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第二章、柜員服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
? 職業(yè)形象規(guī)范
? 十一種常見禮儀規(guī)范
? 坐姿規(guī)范
? 站姿規(guī)范
? 蹲姿規(guī)范
? 遞接物品規(guī)范
? 點頭禮儀
? 鞠躬禮儀
? 握手禮儀
? 微笑禮儀
? 指引禮儀
? 指示禮儀
? 目光注視禮儀

第三章、柜面服務(wù)營銷七步法

? 舉手迎 （站相迎）
? 笑相問
? 禮貌接
? 及時辦
? 巧營銷
? 提醒遞
? 目相送

第四章、柜面常用溝通技巧

? 看——如何觀察顧客
? 觀察顧客的要求、角度
? 客戶識別的六大關(guān)鍵信息
? 觀察顧客的實戰(zhàn)演練
? 聽——如何傾聽顧客
? 聽的誤區(qū)
? 的三大原則
? 聽的三步曲
? 聽的回應(yīng)
? 顧客客戶發(fā)泄，利用傾聽處理客戶投訴
? 說——說的技巧
? 職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
? 語言清晰度――表達你自己
? 專業(yè)推介——FABE
? 溝通的潤滑劑——如何贊美顧客
? 客戶引導(dǎo)的溝通技巧——四兩撥千斤
? 良好的對話技巧平息顧客的不滿

第五章、投訴處理的步驟與技巧

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
? 鼓勵客戶發(fā)泄的流程
? 顧客不滿地時候服務(wù)人員禁忌的語言
? 仔細(xì)聆聽的技巧
? 案例：客戶辦卡禮品
第二步：充分道歉 表達服務(wù)意愿
? 如何充分道歉
? 常見顧客投訴的道歉話術(shù)
第三步：收集信息 了解問題
第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法
? 承擔(dān)責(zé)任的語言
? 補償性關(guān)照的方法
? 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
第五步：讓客戶參與解決意見
? 慣性思維法
? 假設(shè)成交法
第六步：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
? 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
? 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
? 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

、壓力情緒管理


? 和顧客發(fā)生爭吵的結(jié)果分析


? 壓力情緒的來源與管控


? 情緒調(diào)節(jié)常用技巧


、柜面營銷輔助工具

? 宣傳折頁
? 網(wǎng)點海報
? 實物展柜
? 順勢營銷牌

、柜面營銷常用術(shù)語演練

? 電子類
? 基金類
? 理財類
? 卡類

柜面服務(wù)營銷流程演練

? 小組演練PK
? 講師點評

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