電力營銷窗口服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細(xì)>>

劉杉
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電力營銷窗口服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

電力營銷窗口服務(wù)技能提升

—《電力營銷窗口服務(wù)技能提升》—
---（1天標(biāo)準(zhǔn)版）
課程背景
320992530670500-25717530670500所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
在一切皆體驗的時代，“服務(wù)”這個GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務(wù)的本質(zhì)。
本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為“心法不開，技法無用”。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。
課程收益
320992530670500-25717530670500了解自己的角色定位，認(rèn)知自己的服務(wù)本質(zhì)
了解客戶期待的服務(wù)以及電力服務(wù)質(zhì)量的提升方向
了解服務(wù)為員工到底帶來了什么
掌握為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的溝通技巧與方法
掌握與不同性格類型客戶高情商溝通的技巧與方法
課程模型
320992530670500-25717530670500-254000223520003454400224155
課程大綱
-30162531178500322897531686500第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的客戶與電力服務(wù)者的價值定位
開場互動：
服務(wù)的第一步是什么？
服務(wù)最不能缺少的是什么？
從社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展看電力行業(yè)服務(wù)趨勢
網(wǎng)格化為電力服務(wù)帶來了什么？
客戶的價值
客戶是企業(yè)生命之源
客戶是企業(yè)存在的意義
電力員工角色認(rèn)知與定位
我們是誰？
服務(wù)的四種狀態(tài)
5.自我評估：你為自己的服務(wù)打幾分？
平衡輪
第二模塊：客戶期待的服務(wù)---電力服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）1. 影響滿意度的兩大維度
2. 電力服務(wù)質(zhì)量提升方向：
有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對外呈現(xiàn)
專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程
響應(yīng)度：及時回應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決
可信度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、可靠放心
移情度：關(guān)注情緒、認(rèn)同感受、同情客戶
3. 情景案例：根據(jù)5大指標(biāo)對我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價
4. 行動思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點的建議
第三模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)
一、服務(wù)有道---服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)
1. 喚醒服務(wù)意識
客戶是誰？服務(wù)是什么？意識是什么？
為什么說重視服務(wù)是社會趨勢？
從微表情、語言、語氣、語調(diào)中看服務(wù)態(tài)度
2. 培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)之三心
同理心：同理客戶的感受、同情客戶的遭遇
感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任
積極心態(tài)塑造
服務(wù)心態(tài)對服務(wù)者自身的影響
現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)
二、服務(wù)有術(shù)---客戶滿意度提升技巧
提升滿意度的三大維度
表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
表達(dá)贊美的三層寶塔
表達(dá)同理心六步法樹立專家形象三步驟
三、服務(wù)有法---從客戶細(xì)分中看高情商服務(wù)方法
熱情型客戶
行為方式：滔滔不絕
表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
思維邏輯：在乎感覺
溝通要點：贏在關(guān)系
謹(jǐn)慎性型客戶
行為方式：擅長分析
表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
溝通要點：贏在專業(yè)
主見型客戶
行為方式：自我中心
表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
思維邏輯：掌控主導(dǎo)
溝通要點：贏在速度
溫和型客戶
行為方式：善于傾聽
表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
思維邏輯：反復(fù)考慮
溝通要點：贏在放心
第四模塊：整體實操演練與總結(jié)回顧
回顧總結(jié)、實操體驗，及時糾正與改進(jìn)

 

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|—《向上溝通必修課》—||課程收益|?了解自己是哪種類型的下屬，同時覺察自己的溝通狀態(tài)，達(dá)到與老板間的高效能溝通；?了解老板關(guān)心的事以及老板不同的決策風(fēng)格，有的放矢地高效溝通；?通過5大工具的練習(xí)與應(yīng)用，掌握匯報前面對不同問題時思路的整理方法；?通過6大匯報情境的解析與演練，掌握面對不同情境匯報的方法；?通過4大接受指示情境的現(xiàn)場模擬，掌握高效且令老板放心

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—向上溝通情境化解—《基層管理者管理溝通能力提升》—課程背景329565038735-1270038735在企業(yè)運(yùn)營管理中，很多基層管理者因為專業(yè)能力出色而被提拔上來，，他們不但是組織的“緩沖器”,也是上下級之間的“助力器”，承擔(dān)著承上啟下、上通下達(dá)的職能。如果管理工作做的好，就能促進(jìn)組織的正常運(yùn)營和穩(wěn)定發(fā)展；如果工作做的不好，就會給組織的管理發(fā)展和績效增長

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—《向上溝通情境化解—《教練式管理溝通》—10737858001000課程收益-1270040703500能夠講述教練式管理溝通與傳統(tǒng)式溝通的區(qū)別；能夠運(yùn)用3F傾聽技術(shù)以及6步高效溝通法解決與下屬的溝通難題；能夠提出強(qiáng)有力的問題，提高員工自主解決問題的能力；能夠運(yùn)用登山動力模型，激發(fā)員工的內(nèi)在動力；能夠運(yùn)用九宮格高效安排下屬工作，促進(jìn)下屬有效執(zhí)行；能夠運(yùn)用正

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—《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》—---（2天標(biāo)準(zhǔn)版）課程收益320992530670500-25717530670500了解自己的角色定位，認(rèn)知自己的服務(wù)本質(zhì)；了解客戶期待的服務(wù)到底是什么；了解服務(wù)為員工到底帶來了什么掌握為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的技巧與方法掌握與不同性格類型客戶的溝通技巧與應(yīng)對方式；-25717524828500課程大綱3228975412

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|—《高情商職場溝通力》—||課程收益|?掌握職場情商，能夠提高自我情緒覺察力以及處理好與他人溝通中的負(fù)面情緒?掌握職場溝通的理法，了解溝通的基本原理并可以靈活運(yùn)用在不同溝通場景中?掌握職場溝通的功法，做到能夠清晰表達(dá)，有效傾聽，善于引導(dǎo)?掌握職場溝通的技法，自如運(yùn)用多種有效的溝通工具，實現(xiàn)組織內(nèi)部的高效能溝通。|課程時間|1天=6小時共計2天=12小時|課

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|—《職場壓力與情緒管理》—|【課程背景】?沉重的任務(wù)壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好……?在家里，上有老下有小……?在公司，要應(yīng)對老板、管理下屬、處理與同事間的關(guān)系……?面對未來，充滿迷茫和焦慮……?心理壓力大，真的很累……?其實，我們都一樣……世界知名辦公方案提供商雷格斯公司去年對1.6萬名職場人士調(diào)查，發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國大陸認(rèn)為自己身處工作壓力的占

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|—《服務(wù)型員工情緒壓力管理---體驗式教學(xué)》—|【課程背景】?每天面對越來越挑剔的客戶，不敢多說一句話……?沉重的任務(wù)壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好……?處理客訴時，面對憤怒的客戶不知所措……?心理壓力大，真的很累……?其實，我們都一樣……本課程以NLP、教練技術(shù)、團(tuán)體動力學(xué)與積極心理學(xué)的理念為基礎(chǔ)，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學(xué)技術(shù)，并運(yùn)用多種教練

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—《服務(wù)意識與陽光心態(tài)》—【課程收益】通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認(rèn)同自己、認(rèn)同客戶、認(rèn)同服務(wù)的價值、認(rèn)同企業(yè)，學(xué)會積極的人生態(tài)度，學(xué)會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機(jī)”的服務(wù)型團(tuán)隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開端?！菊n程目標(biāo)】

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