《觸點思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》

  培訓(xùn)講師：龔一

講師背景：
龔一資歷：管理哲學(xué)博士“創(chuàng)新邦”首席布道官DISC高級認(rèn)證咨詢師交大、復(fù)旦、清華MBA特約培訓(xùn)師上海華創(chuàng)互動教育研究院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究員清華啟迪商學(xué)院“萬眾創(chuàng)新”創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師上海行為科學(xué)學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)與組織發(fā)展中心培訓(xùn)師累計專業(yè)授課時間超過10000 詳細(xì)>>

龔一
    課程咨詢電話：

《觸點思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》詳細(xì)內(nèi)容

《觸點思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》

《觸點思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》【課程場景】
服務(wù)不是口號，服務(wù)不是成本，服務(wù)是企業(yè)利潤的基石。服務(wù)已不單是銷售人員、售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，滿足客戶的需求是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，不斷創(chuàng)新一流的服務(wù)已成為企業(yè)競爭的新焦點。
服務(wù)的創(chuàng)新本質(zhì)是感覺上的打造，就是提升用戶體驗的每一個關(guān)鍵點。這個方法就是“觸點管理”也叫“觸點服務(wù)創(chuàng)新”。品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個方面各個環(huán)節(jié)與用戶的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，都可以叫做觸點。簡單點說，就是抓住與用戶接觸的各個“關(guān)鍵時刻”。通過接觸點的規(guī)劃、設(shè)計和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的點，從而繼續(xù)下一步。
false【課程收益】
通過觸發(fā)點的創(chuàng)新改進(jìn)，提升服務(wù)力
通過客戶體驗地圖繪制，建立同理心
通過拆分工作服務(wù)流程，找到改進(jìn)點
通過加減乘除基本方法，痛點變爽點
【培訓(xùn)特色】
趣味性：建立?樂在其中的體驗感；場景搭建、用手思考、實戰(zhàn)模擬；
參與性：學(xué)員是主角，可以調(diào)動全身心參與，教練更多是引導(dǎo)者的角色；?
互動性：充分運(yùn)用聽、說、學(xué)、做、改等一系列學(xué)習(xí)手段，開啟一切可以調(diào)動的感官功能，對所學(xué)理念形成深度團(tuán)隊記憶。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
找到服務(wù)中的潛在影響點，在每個關(guān)鍵時刻改進(jìn)升級，持續(xù)創(chuàng)新。
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)、服務(wù)流程設(shè)計人員、公司部門間內(nèi)外部服務(wù)者
【課程時間】6學(xué)時
【課程內(nèi)容】
第一節(jié) 同理心：換位思考，感同深受
服務(wù)是有溫度的溝通
溝通四大目的：說明事物、表達(dá)感情、建立關(guān)系、進(jìn)行企圖
溝通是信息和情感的傳遞；溝通過程就是把別人變成自己人的過程
客戶關(guān)系的建立模型
過程：不認(rèn)識——認(rèn)識——喜歡——信任——尊重——合作伙伴
方法：接觸——同步——了解——擔(dān)當(dāng)——交集
接觸法：愛的基礎(chǔ)是接觸
同步法：同流才能交流
了解法：人人都是斯諾登
2785745173355擔(dān)當(dāng)法：責(zé)任稀釋跳動定律
交集法：朋友是麻煩出來的
用戶畫像：用戶思維+客戶視角
同理心探詢
用戶訪談
用戶畫像
用戶場景模擬
拆解：細(xì)分產(chǎn)品和服務(wù)，定義問題點
創(chuàng)新工具——從“迪士尼策略”到“三個盒子”
觸點盒子：TOUCH觸點——找到工作中需要改進(jìn)的痛點，作為創(chuàng)新的發(fā)力點
亮點盒子：THINK亮點——通過腦力激蕩激發(fā)靈感，為工作改進(jìn)注入閃光點
試點盒子：TRY試點——實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，收斂落地，試錯迭代
觸點圖：羅列出在這個流程之中，目標(biāo)人群可能會接觸到的觸點。
情緒波動圖：找出痛點和爽點關(guān)鍵時刻
機(jī)會熱點圖：每一個痛點都是創(chuàng)新機(jī)會點
214122046990亮點：引入注目
痛點：解決問題
癢點：激發(fā)欲望
喜點：砰然心動
笑點：娛樂精神
淚點：感動營銷
靚點：視覺呈現(xiàn)
第三節(jié) 創(chuàng)新：加減乘除，激發(fā)創(chuàng)意
3642360216535加一加：重新組合、混搭雜交
減一減：取消刪除、化繁為簡
乘一乘：放大提高、長板加長
除一除：縮小降低、短板補(bǔ)足
呈現(xiàn)：服務(wù)改進(jìn)方案路演，收集反饋進(jìn)行改進(jìn)
780415792480

 

龔一老師的其它課程

《國學(xué)思維——說文解字話管理》課程背景：漢字是中國文化的根基。漢字不僅是記錄漢語的文字符號，而且是負(fù)載著古代科學(xué)知識和文化觀念的全息標(biāo)志，是固化了的信息模塊。漢字是繼續(xù)中國文化命脈的載體，它可以讓今天的人得到古人的智慧明燈。28905208255“管理”為什么是頭頂竹子的“官”？“領(lǐng)導(dǎo)”如何“領(lǐng)”如何“導(dǎo)”？聚才就是“團(tuán)”，關(guān)人就是“囚”？為什么口里有禾，就

 講師：龔一詳情

《角色思維——從專業(yè)人到管理者》課程背景：“失去了一個優(yōu)秀的骨干，得到了一個平庸的經(jīng)理?！薄@是很多企業(yè)老總在將技術(shù)骨干員工提升到管理崗位后所面臨的尷尬。一份權(quán)威的統(tǒng)計報告顯示，現(xiàn)在的職業(yè)經(jīng)理人，58的人所學(xué)的專業(yè)為工科或理科，從事技術(shù)出身。技術(shù)以嚴(yán)謹(jǐn)求進(jìn)，管理以藝術(shù)求精。從技術(shù)工程師到管理領(lǐng)頭人，這是一個從蠶蛹到蝴蝶的完美蛻變，因此，這一過程，必將充滿著

 講師：龔一詳情

《游戲思維——新生代員工管理》【課程介紹】員工年輕化，管理者年輕化，是企業(yè)的大勢所趨。管理代溝和代際沖突是當(dāng)今職場令人矚目的話題之一。這些新生代的員工和管理者在很多方面顯現(xiàn)出不同的職業(yè)價值觀和行為模式.管理者在頭痛，社會在憂心，我們該如何適從？其實“xx后”并不是洪水猛獸。自信、進(jìn)取、有抱負(fù)、重視學(xué)習(xí)是很多企業(yè)在他們身上看到的優(yōu)點。只要引導(dǎo)得法，激勵有方，“

 講師：龔一詳情

《執(zhí)行思維——從目標(biāo)到結(jié)果》課程背景：自從《執(zhí)行》一書在中國暢銷以來，執(zhí)行力成為企業(yè)管理關(guān)注焦點，該課題的培訓(xùn)非常受歡迎，很多培訓(xùn)師從不同角度進(jìn)行詮釋，使培訓(xùn)市場上的執(zhí)行力課程版本眾多。學(xué)習(xí)之后我們發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行力不能只停留在文化和口號層面，應(yīng)該把它貫徹落實為具體的有效的行為，所以，執(zhí)行力也是需要有創(chuàng)造性的！結(jié)果才是檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)！執(zhí)行力，不是傻干，是巧干

 講師：龔一詳情

《職場思維——從校園人到職業(yè)人》課程背景：工作是一種生活方式。步入職場，員工會面對各種各樣的任務(wù)指標(biāo)和挑戰(zhàn)，如何專業(yè)有效出色地完成任務(wù)？如何快速掌握職場生存法則？如何少走彎路少踩坑？如何從職場小白蛻變成為職業(yè)化達(dá)人？本課程通過場景再現(xiàn)和案例模擬，全方位展示上班中的這點事兒，讓大家在培訓(xùn)中見招拆招，解決工作中的實際問題。課程目標(biāo)：凡事有成果、件件有著落、事事有

 講師：龔一詳情

《自驅(qū)思維——從要我做到我要做》課程背景：“不待揚(yáng)鞭自奮蹄”，自驅(qū)力是讓員工自己跑?！白则?qū)力”是比“自動自發(fā)”更具有內(nèi)心力量的員工精神。在“自驅(qū)力”驅(qū)動下工作的員工，自己是自己的領(lǐng)導(dǎo)者，他們對待工作的態(tài)度是百分之百的投入，對工作會有一種非做不可的使命感。課程目標(biāo)：自主、自立、自強(qiáng)、自動、自發(fā)課程對象：中基層干部員工課程時長：1天培訓(xùn)內(nèi)容：認(rèn)知篇——自驅(qū)力內(nèi)涵

 講師：龔一詳情

《后浪管理——用GAME模型賦能新生代》【課程介紹】員工年輕化，管理者年輕化，是企業(yè)的大勢所趨。管理代溝和代際沖突是當(dāng)今職場令人矚目的話題之一。這些新生代的員工和管理者在很多方面顯現(xiàn)出不同的職業(yè)價值觀和行為模式.管理者在頭痛，社會在憂心，我們該如何適從？其實“xx后”并不是洪水猛獸。自信、進(jìn)取、有抱負(fù)、重視學(xué)習(xí)是很多企業(yè)在他們身上看到的優(yōu)點。只要引導(dǎo)得法，激

 講師：龔一詳情

《創(chuàng)新思維——從執(zhí)行人到創(chuàng)新者》【課程背景】這是一門系統(tǒng)化賦予團(tuán)隊創(chuàng)新能力的體驗;這是一門VUCA時代的創(chuàng)新思維激蕩;這是一門精雕細(xì)琢的經(jīng)典IP我們期待為您的公司植入創(chuàng)新基因；把創(chuàng)新精神作為企業(yè)的核心文化元素加以倡導(dǎo)；幫您構(gòu)建自己的創(chuàng)新模式，讓創(chuàng)新能力成為團(tuán)隊的金字招牌；讓創(chuàng)新不只依靠神一樣的大師，更依賴團(tuán)隊中的每一位成員；我們相信人人皆需創(chuàng)新，人人皆能創(chuàng)新

 講師：龔一詳情

授權(quán)與激勵課綱課程背景“球不是一個人踢的”，同樣，團(tuán)隊的活兒不是一個人干的。你不是一個人在戰(zhàn)斗?，F(xiàn)代組織早已不是領(lǐng)導(dǎo)怎么說員工就怎么做的算盤珠模式了。已經(jīng)成為了以目標(biāo)為導(dǎo)向，發(fā)揮各自戰(zhàn)斗力和特長的賦能型團(tuán)隊。球隊也好，特種兵也罷，一旦上場，臨場決定權(quán)一定在執(zhí)行者自己手里，這樣的專業(yè)團(tuán)隊才會更加高效敏捷，員工才更有參與感和成就感，主管才能更輕松，這就需要領(lǐng)導(dǎo)干

 講師：龔一詳情

《共贏思維——跨部門溝通與協(xié)作》培訓(xùn)背景：公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績好、能力強(qiáng)的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)。跨部門溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。培訓(xùn)目標(biāo)：本次課程我們一起分享如何打破部

 講師：龔一詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有