《用心服務(wù)——MOT關(guān)鍵時刻的乘客滿意度及乘客服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師：韓軍

講師背景：
韓軍老師——幸福企業(yè)建設(shè)與員工幸福體驗專家?曾任中車公司“幸福企業(yè)建設(shè)”項目總監(jiān)?青島啤酒、中鐵裝備等多家大型企業(yè)心理建設(shè)咨詢顧問?“幸福工場”員工心理建設(shè)模型創(chuàng)始人?EAP員工幫助計劃項目咨詢導(dǎo)師?注冊國家心理咨詢師、國家青少年心理健康輔 詳細>>

韓軍
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《用心服務(wù)——MOT關(guān)鍵時刻的乘客滿意度及乘客服務(wù)技巧》詳細內(nèi)容

《用心服務(wù)——MOT關(guān)鍵時刻的乘客滿意度及乘客服務(wù)技巧》

用心服務(wù)
《MOT關(guān)鍵時刻的乘客滿意度及乘客服務(wù)技巧》
主講：韓軍老師

【課程背景】
“人心紅利”的時代已撲面而來，企業(yè)必須順勢而為！在這個“人心紅利”的時代里，越
懂人心，越有紅利！
“用戶至上、體驗為王”的核心是管理客戶的每個關(guān)鍵時刻（MOT），使客戶擁有更多的峰
值體驗。
福州地鐵運營人員年齡普遍年輕化，尤其是值班站長序列，站崗第一線，直面營運現(xiàn)
場，責(zé)任大壓力自然大，可以說與客戶接觸的每一刻都是關(guān)鍵時刻。
如何能夠明白“以客戶為導(dǎo)向”的真諦；
如何能夠平穩(wěn)且陽光的度過工作的疲勞期；
如何能夠常保持最佳狀態(tài)去迎接每一個關(guān)鍵時刻；
如何能夠讓關(guān)鍵時刻的經(jīng)營延展到我們工作和生活的每個角落；
那么，我們看到企業(yè)的利潤增長和持續(xù)發(fā)展是受客戶的忠誠度影響的。客戶的忠誠度
又和他們是否能夠隨時感受到高質(zhì)量的服務(wù)，快速的響應(yīng)，超出預(yù)期的關(guān)鍵時刻（MOT）
的體驗密切相關(guān)。而這些體驗都恰恰來自那些專業(yè)過硬，愿意投入，滿意度高的敬業(yè)員
工，這正是本次課程的核心目標，即從“心”出發(fā)，專注于培養(yǎng)學(xué)員協(xié)助顧客與提供立即
服務(wù)的意識、增強服務(wù)信心、提升心理管理能力、傳達信任、以同理心提升顧客個人化
關(guān)心的能力；以及高效溝通的行為。


【課程收益】
? 深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識；
? 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
?
通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從
而創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
? 促進員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境。

【課程特色】
課程內(nèi)容嚴謹，系統(tǒng)完整緊湊。案例生動、符合現(xiàn)場實況，注重互動性，且具啟發(fā)性，
高度貼近學(xué)員實際工作的練習(xí)設(shè)計。

【課程對象】
服務(wù)管理人員、熱線管理人員、站區(qū)長、副站區(qū)長、值班站長
【課程時間】
1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、走進并理解MOT關(guān)鍵時刻？
1、我們身邊的MOT時刻
案例互動：高鐵上躺座
2、MOT的概念和起源
3、新經(jīng)濟環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
4、你也有能實現(xiàn)讓客戶難忘時刻的強大潛力
互動：潛力激發(fā)、信心激活
5、MOT行為模式的意義
? 客戶的看法pk你的看法，差異何來
? 客戶的不滿，常常不會告訴你
二、如何從“心”出發(fā)實現(xiàn)MOT？
1. 什么是客戶的認知
? 企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
? 立場不同，需求不同
? 心智模式是MOT成功關(guān)鍵
2、MOT的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、普通心理現(xiàn)象與MOT
案例：通過“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意
4、理解MOT行為模式
? 你想不到的客戶利益
? 引導(dǎo)確認客戶的有限期望
? 你真會傾聽客戶的心聲嗎
三、MOT十大原則
1. 原則之一:創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要
2、原則之二:學(xué)會用提高營業(yè)額代替降低成本
2. 原則之三:領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力
3. 原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場
4. 原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
5. 原則之六:該冒險的時候必須勇敢一“跳”
6. 原則之七:“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
7. 原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
8. 原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性
10、原則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
四、MOT服務(wù)技巧
1. 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2. 乘客要說no了：專業(yè)的異議處理
3. 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值
4. 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
5. 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望
6. 如何讓乘客充分感受到你的價值
7. 建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為機會
8、如何在自媒體時代實現(xiàn)“雙贏”媒體應(yīng)對
五、行動計劃
1、分組討論設(shè)計現(xiàn)場的行動計劃
2、老師針對各組方案一對一分解點評
3. 課程信息總結(jié)與激勵學(xué)員方案落地

 

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