客戶(hù)經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升訓(xùn)練

客戶(hù)經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升
【課程收益】
? 提升服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略
? 提升以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)與理念
? 掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)口碑營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧
? 了解客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的關(guān)鍵
? 提升顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心競(jìng)爭(zhēng)力與
? 學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售水平與技能提升
【課程特色】
? 融合專(zhuān)業(yè)講解、圖表分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等方式
? 精心安排的小組討論能讓學(xué)員在交流中提升自己的業(yè)務(wù)技能。
?
將為學(xué)員提供一套診斷工具、規(guī)劃工具及完整的客戶(hù)滲透與管理系統(tǒng)，將平時(shí)“憑
感覺(jué)做事”的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作整合為顧問(wèn)式“專(zhuān)業(yè)、響應(yīng)、掌控”三大核心技能的銷(xiāo)售
工作。
? 戰(zhàn)略與技巧兼顧，效果經(jīng)過(guò)多家商業(yè)銀行廣泛驗(yàn)證。
【課程對(duì)象】
客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)崗
【課程時(shí)間】
2-3天（共12-18小時(shí)）


【課程大綱】

第一部分 提升以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)和理念
一、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重要性

1、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)有什么作用？

2、服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?

3、以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)打造理論

4、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵有哪些？

4. 服務(wù)意識(shí)的自我素養(yǎng)打造
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)抱怨處理與客戶(hù)忠誠(chéng)打造
1. 全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的奧秘在哪里？
2. 高效打造客戶(hù)抱怨處理的流程技巧
3. 建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系
4. 獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘訣
5. 戰(zhàn)略性客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)



三、職能員工如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立

2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性

3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)?



四、全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五項(xiàng)能力修煉

1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧

3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)意識(shí)

4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理


第二部分 客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)策略與顧問(wèn)式銷(xiāo)售體系打造
一、正確認(rèn)知客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)
1、理解客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
A、什么營(yíng)銷(xiāo)，本質(zhì)是什么？
B、客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)與一般的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別是什么？
C、客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)如何區(qū)分對(duì)內(nèi)與對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)？
2、常見(jiàn)客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)錯(cuò)誤認(rèn)知有哪些
A、把推銷(xiāo)當(dāng)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售認(rèn)為賣(mài)產(chǎn)品
B、在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)拼命介紹產(chǎn)品
C、將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理解為滿(mǎn)足客戶(hù)需求
3、銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程及營(yíng)銷(xiāo)技巧
1) 客戶(hù)識(shí)別
2) 需求分析
3) 拜訪(fǎng)技巧
4) 產(chǎn)品呈現(xiàn)
5) 異議處理
6) 談判技巧
7) 人際處理

二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售體系建設(shè)與技能提升
1、開(kāi)場(chǎng)白：好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半
1）．開(kāi)場(chǎng)白的目的和方法
2）．開(kāi)場(chǎng)白的常見(jiàn)誤區(qū)
A）不要試圖在開(kāi)場(chǎng)白中就介紹產(chǎn)品
2）為什么開(kāi)場(chǎng)白總是充滿(mǎn)了推銷(xiāo)味道？
3）．開(kāi)場(chǎng)白的四要素- -如何讓客戶(hù)有興趣聽(tīng)下去
2、讀心- - -洞悉客戶(hù)心理
1）、客戶(hù)三大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2）、不同性別客戶(hù)的動(dòng)機(jī)與心理分析
3）、不同年齡客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理
4）、分辨購(gòu)買(mǎi)決策人
5）、客戶(hù)成交心理分析
A) 揣度客戶(hù)成交心理
B) 望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶(hù)需求
C) 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的心理需要
D) 客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意的心理需要
E) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
3、挖掘需求，深度探尋
1）、建立信任是前提
2）、需求本質(zhì)是感受痛苦和銷(xiāo)售快樂(lè)
A）客戶(hù)需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性：快樂(lè)和痛苦
B）需求是需要問(wèn)出來(lái)的，如何提問(wèn)題
3）、挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
A）SPIN銷(xiāo)售探尋需求法
B）銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)提問(wèn)三步驟（簡(jiǎn)單--引導(dǎo)--刪選）
C）用SPIN法定位需求和擴(kuò)大需求（問(wèn)現(xiàn)狀、問(wèn)難點(diǎn)、問(wèn)延伸、問(wèn)解決）
D）SPIN法銷(xiāo)售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)
4、方案演示，令人心動(dòng)
1）、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
A）讓客戶(hù)全方位感知
B）找準(zhǔn)客戶(hù)核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配
2)、展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值
A）核心價(jià)值提煉—我能解決什么問(wèn)題
B）展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)
3）、FABE產(chǎn)品介紹法則
A）FABE：特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)
B）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的重新提煉
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)用FABE策略銷(xiāo)售銀行主打產(chǎn)品
5、客戶(hù)服務(wù)與溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A)、文字
B)、語(yǔ) 言 調(diào)
C)、肢體動(dòng)作
3）、情緒同步
4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5）、語(yǔ)言文字同步
6）、肢體動(dòng)作同步
7）、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
◆ 敲門(mén)與進(jìn)門(mén)
◆ 座肢與座位
◆ 話(huà)術(shù)：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山要點(diǎn)
◆ 心態(tài)與溝通模式
◆ 離開(kāi)與跟進(jìn)


6、異議處理，合情合理
1）、客戶(hù)問(wèn)題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
LSCPA異議處理

2）、客戶(hù)常見(jiàn)異議
我不需要
我很忙
等有需要的時(shí)候再去辦理吧
價(jià)格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品

7、分析性格、敢于成交
1)、強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)性格分析與成交技巧
2)、猶豫不決型客戶(hù)性格分析與成交技巧
3)、客氣和善客戶(hù)性格分析與成交技巧
4)、健談好說(shuō)話(huà)客戶(hù)性格分析與成交技巧
工具：銷(xiāo)售四型人格測(cè)評(píng)工具導(dǎo)入



第三部份：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理篇
一、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)
1. 把握好客戶(hù)角色
2. 有效建立和客戶(hù)的情感
3. 客戶(hù)認(rèn)知的建立與把握
4. 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
5. 關(guān)注客戶(hù)的采購(gòu)流程
6. 動(dòng)態(tài)把握銷(xiāo)售過(guò)程
二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)管理維護(hù)
1. 有效的客戶(hù)反饋
2. 客戶(hù)抱怨投訴處理
3. 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4. 提供有效“解決方案”的技巧
5. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的25個(gè)心理學(xué)技巧
三、客戶(hù)關(guān)系管理——中國(guó)式客情關(guān)系管理
1、客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
2、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型
3、三大客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
4、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
5、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
6、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）
7、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
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