卓越的客戶關(guān)系管理與維護

  培訓(xùn)講師:陳元方

講師背景:
陳元方老師簡介國家注冊管理咨詢師聚州國際高級咨詢師企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造專家企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動者中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧 詳細>>

陳元方
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卓越的客戶關(guān)系管理與維護詳細內(nèi)容

卓越的客戶關(guān)系管理與維護

卓越的客戶關(guān)系管理與維護
課程簡介:
面對客戶、運營商不斷變化的需求與市場變動,市場銷售人員如何去管控客戶?如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系?如何維護與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系?不同客戶的關(guān)系維護與溝通有哪些技巧?這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。
本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實戰(zhàn)、實效”的客戶關(guān)系管理與維護課程。通過本課程的學(xué)習,學(xué)員可以對客戶關(guān)系管理的基本理論,方法與工具有了進一步的理解,并能在實踐中對客戶的具體情況加以有效實施。同時致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強、心態(tài)好、情商高的優(yōu)秀營銷人,為企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
培訓(xùn)對象:銷售骨干、客戶經(jīng)理、管理層
授課方式:理論講授+案例剖析+小組研討+情境演練+游戲互動
培訓(xùn)天數(shù):2天,6小時/天
第一單元:認識客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的基本概念
從“客戶接觸”到“客戶關(guān)懷”
“客戶關(guān)懷”最有意義的四大變量
衡量客戶關(guān)系管理的6大指標
從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關(guān)系管理
第二單元:客戶期望與客戶感知管理
客戶期望與客戶滿意度的關(guān)系
動態(tài)管理客戶期望
對客戶期望管理的思考
客戶評價的兩個維度——過程與結(jié)果
客戶服務(wù)的基本流程構(gòu)成
為什么要研究“客戶感知”
客戶感知的“關(guān)鍵時刻”
“服務(wù)包”與客戶感知
增加客戶感知的有效途徑
第三單元:市場營銷中的客戶關(guān)系管理
客戶信息收集與對客戶的評價
客戶區(qū)隔:客戶分群與客戶分級
信任建立:有效建立客戶信任策略
關(guān)系營銷:利益是紐帶,信任是保證
關(guān)系建立:組織利益與個人利益
客戶關(guān)鍵人物識別與維護技巧
第四單元:銷售過程中的客戶關(guān)系管理
把握好客戶角色
有效建立和客戶的情感
客戶認知的建立與把握
激發(fā)客戶購買動機
關(guān)注客戶的采購流程
6、常規(guī)性周期型客情維護A、周期性情感電話拜訪
B、周期性實地拜訪
C、重大節(jié)假日客情維護? ? ?※賀詞載體的選擇
? ? ※賀詞內(nèi)容的確定
? ?? ※道賀要親歷親為
? ?? ※要送有“來歷”的禮品
7、與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系
A、?關(guān)鍵人策略成功六步走法
B、?內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征
C、?與關(guān)鍵人建立關(guān)系
第五單元:客戶服務(wù)過程中的客戶管理管理
有效的客戶反饋
客戶抱怨投訴處理
開展客戶滿意度調(diào)查
提供有效“解決方案”的技巧
提升客戶忠誠度的9個心理學(xué)技巧
第六單元:客戶關(guān)系維護溝通技巧
一、客戶溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語 言 調(diào)
C、肢體動作
3、情緒同步
4、語速語調(diào)同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
二、溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時也”
2、“我們”的運用
3、品質(zhì)溝通五要素
目標
方法
利益
心態(tài)
風格
4、溝通中的基本禮儀標準
敲門與進門
座肢與座位話術(shù):開門見山要點
心態(tài)與溝通模式
離開與跟進
5、識性別--—臨場應(yīng)變不同性別客戶的溝通技巧
A、與權(quán)威支配型性格的客戶的信任建立
——與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道
B、與熱情互動型性格的客戶的信任建立
——與“克林頓”類型客戶的溝通之道
C、與老好附和型性格的客戶的信任建立
——與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道
D、與謹慎分析型性格的客戶的信任建立
——與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道
E、不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任
——了解自己的性格類型,調(diào)整自己的處世風格,建立和諧的客戶關(guān)系

 

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