服務(wù)營銷技能提升

  培訓講師：金玉成

講師背景：
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗，5年咨詢培訓經(jīng)驗銷售團隊建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004，中國 詳細>>

金玉成
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服務(wù)營銷技能提升詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷技能提升

服務(wù)營銷技能提升
模塊一：營銷技巧提升（含客戶管理與產(chǎn)品）
課程目標：
銀行零售營銷人員面臨困境：市場變化導致原來營銷方法失效，專業(yè)知識難以轉(zhuǎn)化成產(chǎn)能，和客戶溝通交流障礙等。在此背景下推出此課程，旨在幫助營銷行員學會用專業(yè)知識和客戶進行有效溝通，切實提升營銷成功率，提升營銷信心，進而促進產(chǎn)能提升。課程以實戰(zhàn)為核心，注重所有方式方法的實用性，讓營銷行員拿來即用、用之有效。
課程對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷行員
授課形式：講授、案例分析、研討發(fā)表、情景演練、現(xiàn)場通關(guān)等
課程時間：1天半（9課時）
課程大綱：
一、客戶市場現(xiàn)狀
客戶現(xiàn)狀——驚弓之鳥
排斥推銷
厭煩騷擾
營銷現(xiàn)狀
專業(yè)知識難以落地應用
多種營銷手段被客戶屏蔽
突破之道
客戶分類營銷
推銷員向顧問轉(zhuǎn)變
擅用營銷工具
二、客戶開拓與管理
存量客戶的深耕
建立關(guān)系的方法
增加產(chǎn)品數(shù)量
提高資產(chǎn)總量
流量客戶的廣耕
廳堂流量客戶識別
廳堂流量客戶開發(fā)
陌生客戶的開拓
MGM客戶開發(fā)
MGM客戶開發(fā)的優(yōu)勢
提高轉(zhuǎn)介紹成功率的方法
高效管理方法
分層經(jīng)營
分群維護
分級管理
三、電話邀約及面談前破冰
常用維護手段弊端
問候類短/微信客戶無感
營銷類短信客戶不看
朋友圈營銷被屏蔽
電話營銷號碼被客戶標記為騷擾
情感營銷
情感營銷短/微信案例
情感營銷邏輯
情感營銷短/微信現(xiàn)場撰寫
知識營銷
知識營銷短/微信案例
知識營銷邏輯
知識營銷短/微信現(xiàn)場撰寫
電話邀約
電話邀約話術(shù)邏輯
電話邀約注意事項
電話邀約話術(shù)現(xiàn)場撰寫
四、資產(chǎn)配置落地訓練
銷售面談現(xiàn)存問題
懂專業(yè)不懂講解
講專業(yè)客戶不愛聽（聽不懂）
閑聊無產(chǎn)出
資產(chǎn)配置如何聊
專業(yè)語言轉(zhuǎn)化為銷售語言
標準普爾資產(chǎn)配置圖實用講解法
資產(chǎn)配置講解演練
從閑聊到講專業(yè)
如何獲得良好開場
如何切入到聊專業(yè)話題
現(xiàn)場情景演練
五、重點產(chǎn)品解析
證券投資基金
基金分類
基金適合人群
基金挑選
基金定投
保險
保險分類
壽險意義與功用
保險產(chǎn)品選擇
貴金屬
實物貴金屬
帳戶黃金
其它零售產(chǎn)品
資管新規(guī)下的銀行產(chǎn)品
凈值型理財
結(jié)構(gòu)性存款
六、銷售面談之方案呈現(xiàn)
產(chǎn)品介紹障礙
產(chǎn)品講不清
講清楚了沒吸引力
專業(yè)語言與銷售語言
把產(chǎn)品講清楚——FAB
F——特性
A——好處
B——利益
把產(chǎn)品講生動
數(shù)據(jù)化
對比化
圖像化
費用極小化
利益極大化
產(chǎn)品組合方案示例
理財規(guī)劃書模板
七、廳堂微沙龍策劃實施
沙龍主題選擇
根據(jù)節(jié)假日確定主題
根據(jù)熱點事件選擇主題
根據(jù)客戶需求選擇主題
沙龍主題現(xiàn)場編排
沙龍事務(wù)安排
主講人排班
物料準備
講解內(nèi)容準備
現(xiàn)場準備演講內(nèi)容
沙龍講解
理性了解
感性認知
微沙龍講解與大型沙龍區(qū)別
現(xiàn)場模擬沙龍演講
輔助工具
輔助工具類別
輔助工具應用
模塊二：廳堂服務(wù)提升
課程目標：
明確大堂經(jīng)理角色定位及素質(zhì)要求，樹立“以人為本”的廳堂客戶服務(wù)標準，學會客戶發(fā)掘以及輔助營銷的技巧，能沉著應對客戶投訴及處理輿情。
課程對象：大堂經(jīng)理
授課形式：講授、案例分析、研討發(fā)表、情景演練等
課程時間：半天（3課時）
課程大綱：
一、大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的角色定位
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導人”
優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
金融產(chǎn)品的“營銷人”
大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
服務(wù)禮儀
業(yè)務(wù)知識
金融知識
產(chǎn)品知識
溝通能力
宣講能力
二、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
廳堂客戶識別引導流程
貴賓客戶引導
潛在貴賓客戶引導
普通客戶引導
廳堂客戶識別技巧
望
聞
問
切
如何取得良好的開場
利用個人線索
尋找共同話題
恰當贊美
利用中間人關(guān)系
學會傾聽
不同類型客戶溝通
視覺型
聽覺型
感覺型
自語型
客戶維護短信
垃圾短信的特征
短信編制的要素
優(yōu)秀短信示例
金融服務(wù)小課堂
解決的問題
操作原則
操作流程
操作工具
三、投訴抱怨及輿情處理
清楚客戶投訴的價值
了解客戶到底需要什么
不滿意客戶投訴后續(xù)消費行為
投訴是偶然還是必然事件
掌握客戶投訴處理的要點
先處理心情，再處理事情
多聽少說
換位思考
迅速行動
投訴處理的基本要求
注重服務(wù)禮儀
明確投訴處理流程
掌握投訴處理技巧
明確處理投訴權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道
處理投訴步驟
迅速隔離客戶
安撫情緒
充分道歉
搜集信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
輿情處理
媒體對于銀行報道的特點
基層銀行容易引起媒體關(guān)注的問題
實發(fā)事件應對輿情技巧
面對采訪應對技巧

 

金玉成老師的其它課程

電子銀行營銷技巧與話術(shù)主講：金玉成培訓背景：隨著我國信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展，人們的生存方式和價值觀念都發(fā)生了巨大的改變，像金融理念、投資方式和消費習慣等，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付越來越成為人們的日常行為，為我國電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢，成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營銷”作為競爭策略，通過營銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)

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保險行業(yè)發(fā)展及前景展望主講：金玉成課程對象：授課時間：1天，6小時/天授課形式：政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學課程大綱：第一講、保險行業(yè)發(fā)展分析一、中國保險業(yè)的沿革1、中國近代保險業(yè)發(fā)展史簡介2、中國金融業(yè)三架馬車解讀3、保險業(yè)在社會經(jīng)濟中發(fā)揮不可替代的功能二、中國壽險業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險保費在總保費中的占比逐年提高2、朝陽行業(yè)，無限

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保險公司內(nèi)訓師TTT成長訓練主講：金玉成課程收益：1、專業(yè)訓練：熟練編導演技能，將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學員。2、案例剖析：引導學員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，把解決方案融匯到現(xiàn)實案例中。3、互動交流：鼓勵學員從切深經(jīng)歷出發(fā)，體驗學習的樂趣。4、緊扣主題：圍繞主題，深入挖掘。激發(fā)學員潛意識，提升學員的思考能力。5、實戰(zhàn)模擬：一切從實戰(zhàn)出發(fā)，現(xiàn)場解決問題，提升學員解決問題

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保險在個人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講：金玉成課程背景：隨著客戶理財觀念的逐漸成熟，以及財富管理市場由藍海進入紅海，競爭越來越激烈：第三方財富管理、獨立理財顧問迅速掘起，信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心，繞過保險公司直接面向終端客戶，保險在產(chǎn)品上的優(yōu)勢己經(jīng)越來越少。與此同時，單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn)：越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個業(yè)務(wù)員，根本談不

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互聯(lián)網(wǎng)消費金融渠道開發(fā)與管理主講：金玉成課時安排：2天，6小時/天課程對象：課程收益：1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營銷、移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、電子商務(wù)營銷及全網(wǎng)整合精準營銷現(xiàn)狀2、理論、觀點、案例、趨勢、策略與實操融為一體，知到、學到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費、品牌與戰(zhàn)略，并能對接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準營兵器，搞懂，并能運用；5、掌握低成

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家族財富保全與傳承構(gòu)建主講：金玉成【課程對象】【課時安排】1天，6小時/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動提問、腦力激蕩、啟發(fā)教學【課程大綱】引言：1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財富風險案例分析：登記在你名下的財產(chǎn)未必是你真正擁有的財富1、財富是用風險來衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風險3

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電銷主管綜合管理能力提升主講：金玉成課程收益：1、電銷主管的角色認知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導育成的方法3、掌握日常經(jīng)營與現(xiàn)場管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會議經(jīng)營與掌握個案的輔導5、掌握屬員績效考核與目標規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵與能力提升的操作方法7、掌握高效的時間管理與高效溝通技巧課程時間：2天，6小時/天課程對象：電銷部門各層級管

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督訓師綜合能力強化訓練主講：金玉成課程背景：本課程以工作教導、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓方法；工作教導是教導技巧，工作方法是工作改善的技巧；工作關(guān)系是教導如何面對問和解決問題的技巧；針對提升督訓師應具備的知識技巧而擬訂的課程；督訓師是公司管理的根本，管理效果在于督訓師是否具備相關(guān)專業(yè)技能，故而專業(yè)督導師強化訓練順應并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點工程

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基金定投營銷技能提升主講：金玉成課程時間：1天，6小時/天課程對象：授課方式：專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動提問、啟發(fā)教學課程大綱：導入：基金營銷七大難第一講、基金營銷觀念梳理一、認知的突破1、基金營銷應有的兩個觀念2、基金營銷的兩個問題A、新客戶開發(fā)難B、營銷流程問題3、營銷定投的兩個目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護老客戶的

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績效管理綜合能力提升主講：金玉成開發(fā)背景：針對高績效體系運行的四大模塊：目標設(shè)定，工作輔導，績效考核，貢獻回報，全面展開持續(xù)性提高績效的管理技能的課程。課程的終極目標就是，通過一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動機提高績效。當下不僅僅要建立一套管理制度，更重要的是通過管理手段來掌控預期可獲取的結(jié)果，培育上下一致的高績效精神，從營造一種綠色的生態(tài)環(huán)

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