TOB客戶的生態(tài)圈構(gòu)建


《TOB客戶的生態(tài)圈構(gòu)建》課程大綱
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)兩天，共12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶管理、營(yíng)銷人員
課程收益：在客戶關(guān)系管理當(dāng)中，建立生態(tài)圈是關(guān)鍵，我們不能完全靠制度和流程，除
了制度和流程之外，我們還要跟客戶保持很好的溝通，傾聽客戶的聲音，維護(hù)
客戶關(guān)系，需要具體的一些實(shí)際性的動(dòng)作，這樣才能達(dá)到客戶關(guān)系，能增強(qiáng)客
戶粘性，提升客戶滿意度的目的。
確保效果的培訓(xùn)方式 ：
①課程時(shí)間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)什
么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，學(xué)習(xí)客戶評(píng)估方法。

課程目標(biāo)：使學(xué)員客戶清單梳理、客戶生態(tài)圈建立、掌握客情維護(hù)、客戶關(guān)系管理、以
提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶
評(píng)估的方法及工具運(yùn)用，

集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶，滿足有價(jià)值客戶的需求、挖掘客戶需求、提
高公司收益
第一部分：上下游合作商清單梳理
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
? 利潤(rùn)價(jià)值
? 銷量?jī)r(jià)值
? 服務(wù)成本價(jià)值
2. 未來價(jià)值
? 信用價(jià)值
? 忠誠(chéng)價(jià)值
? 信任價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
? 創(chuàng)新價(jià)值
? 網(wǎng)絡(luò)價(jià)值
? 互動(dòng)價(jià)值
三、衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
1. 越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費(fèi)頻率
? 消費(fèi)評(píng)率
? 消費(fèi)金額
2. CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤(rùn)高
? 目前利潤(rùn)低
? 未來利潤(rùn)高
? 未來利潤(rùn)低
? 未來盈利高
? 未來盈利低
3. 客戶社交價(jià)值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
? 篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
? 選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
? 根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶進(jìn)行初始信用分級(jí)；
?
根據(jù)用戶實(shí)際情況，對(duì)用戶初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，滿足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定
性要求
5. 客戶忠誠(chéng)度評(píng)估
? 持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品
? 轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶
? 開放資源共享
? 對(duì)公司提出有價(jià)值建議
? 維護(hù)公司形象
五、客戶價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1. 客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理
2. 客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有
3. 客戶價(jià)值應(yīng)用-精確營(yíng)銷
第二部分 TOB客戶的生態(tài)圈構(gòu)建
一、客戶生態(tài)圈的魚塘
1. 客戶信息如何來？
2. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)信息資源
? 百度指數(shù)
? 行業(yè)報(bào)告
? 天眼查、企查查
? 微信社群
4. 行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)形狀
5. 考察市場(chǎng)的五勤系
6. 我為什么找不到客戶
7. 尋找客戶的方法有哪些？
8. 客戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
9. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
10. 如何讓客戶主動(dòng)找我們
11. 案例：這張客戶信息表的問題在哪里？
12. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
13. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
二、客戶的拜訪
1. 銷售拜訪的常見錯(cuò)誤
2. 拜訪前的準(zhǔn)備
3. 如何自我介紹
4. 客戶拒絕拜訪的怎么辦？
5. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
6. 隨時(shí)小心我們的“雷”
7. 提問的常見類型
? 暖場(chǎng)類問題
? 確認(rèn)類問題
? 信息類問題
? 態(tài)度類問題
? 承諾類問題
? 顧慮類問題
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7. 我們會(huì)聽嗎？
8. 我們會(huì)說嗎?
9. 我們會(huì)問嗎？
10. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
11. 客戶不同類型的分類
? 實(shí)際型
? 外向型
? 和善型
? 分析型
12. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
13. 工具：spin銷售法
14. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
3. 客戶的心理與行為判斷
（一）消費(fèi)行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
5. 需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
6. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購(gòu)買決策心理
8. 購(gòu)買的一般心理過程
9. 知覺在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
（二）消費(fèi)行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：鄧小平在中英香港談判
9. 案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)
第三部分 TOB客戶的成交
一、解除客戶抗拒的十種方式
1. 先發(fā)制人，以防為主
2. 塑造形象，生意紅火
3. 客戶忘記，不要再提
4. 轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力
5. 巧將異議變賣點(diǎn)
6. 用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償
7. 提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由
8. 讓客戶回答自己的反對(duì)理由
9. 承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由
10. 使反對(duì)具體化
二、客戶的成交
1. 樣板市場(chǎng)與樣板客戶
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營(yíng)造成交氛圍？
5. 賣產(chǎn)品不如賣方案
6. 業(yè)務(wù)費(fèi)用不夠怎么辦
7. 搞定TOB客戶的四項(xiàng)基本原則
8. TOB客戶成交預(yù)測(cè)五步法
9. TOB客戶成交的“六脈神劍”
10. 成交的七大信號(hào)
11. 成交的二十二種方法
? 直接要求成交法
? 非此即彼成交法
? 特殊讓步成交法
? 最后機(jī)會(huì)成交法
? 激將成交法
? 假設(shè)成交法
? 小點(diǎn)成交法
? 保證成交法
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12. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
三、老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復(fù)購(gòu)買的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4. 溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
? 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
? 購(gòu)買的一般心理過程
? 購(gòu)買決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
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6. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
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7. 如吸引客戶
? 保持粘性的方法
? 促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
? 樣板客戶的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
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8. 如何給客戶帶來價(jià)值
? 顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
? 客戶為什么不滿足
? 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
? PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
? PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
? “額外”利益的力量
? 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
? 轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
? 客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
? 客戶社會(huì)資源的挖掘的方法
? 案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
? 案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
? 案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
第四部分：TOB客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強(qiáng)的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
? 理智好辯型客戶
二、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問式銷售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程（順豐案例分享）
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17. 解決方案呈現(xiàn)技巧
18. 工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 19. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
4.如何增強(qiáng)客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務(wù)
2. 確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3. 確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4. 確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表
4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對(duì)客戶問題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣TOB客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來

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