內(nèi)勤行長(zhǎng)自我修煉與管理效能提升

內(nèi)勤行長(zhǎng)自我修煉與管理效能提升

課程背景：
基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。
而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令
官”，更是沖鋒在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)
一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中
的重要課題。主要問(wèn)題如下：
1、精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工
2、在管理中定位模糊
3、不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系
4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)
5、不善于運(yùn)用時(shí)間，忙而無(wú)功
6、不善于搞管理，不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工

課程收益：
1、系統(tǒng)地更新各方面知識(shí)，提升支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)；
2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析，開(kāi)拓國(guó)際視野，提升支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）的銀
行自身發(fā)展與市場(chǎng)的前瞻性
3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動(dòng)交流中感
悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見(jiàn)問(wèn)題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練
課程時(shí)間：旗艦版12小時(shí)、精品版6小時(shí)（可根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整）

課程大綱：
第一章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析
1、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重要影響
2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

第二章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）提出的挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）應(yīng)當(dāng)扮演的角色
3、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）不同角色的轉(zhuǎn)換
4、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的錯(cuò)誤角色定位
5、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理價(jià)值和作用
6、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理項(xiàng)目范疇
7、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
8、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理必備能力及工作特點(diǎn)
9、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
10、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

第三章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理
1、目標(biāo)管理的意義
2、工作目標(biāo)的三種類(lèi)型
3、目標(biāo)設(shè)定的原則
4、營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
5、計(jì)劃制定的技巧，確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)

第四章：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工激勵(lì)
1、員工思想行為分析
1>員工為什么不夠敬業(yè)
2>部分員工心理壓力大、情緒失調(diào)、心態(tài)不平衡
3>轉(zhuǎn)型期銀行員工的心理與行為特點(diǎn)
4>怎樣看待員工的思想變化
5>充分了解員工
6>管理方法經(jīng)常創(chuàng)新
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1>建立明確的共同目標(biāo)，制定規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為
2>營(yíng)造積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，企業(yè)文化刺激年輕人
3>創(chuàng)建員工自我教育的載體
4>順勢(shì)而為，正確引導(dǎo)
5>信守諾言
3、員工激勵(lì)的誤區(qū)
1>員工士氣低落的表現(xiàn)
2>員工士氣為什么會(huì)低落
3>員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念
4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1>了解和滿(mǎn)足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2>推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
3>不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
4>設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
5>不斷給予員工期許和信任（期望理論）
6>消除員工的不滿(mǎn)意，提升員工的滿(mǎn)意度（雙因素理論）

第五章：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
2>優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
3>優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
4>臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
5>銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2、銀行營(yíng)銷(xiāo)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2>各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式
3>各崗位的交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)
3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3>國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)
4、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
1>晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
2>每日巡檢制度
3>內(nèi)部巡視制度

第六章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)組織與營(yíng)銷(xiāo)管理
1、了解你的客戶(hù),了解你的產(chǎn)品
1>資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重
2>負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石
3>中間業(yè)務(wù)是績(jī)效增長(zhǎng)的希望所在
2、了解你的競(jìng)爭(zhēng)力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
1>營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定(市場(chǎng)定位、稀缺資源、服務(wù)分層)
2>單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式
3>柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4>深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
5>四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
6>四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
7>不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
8>個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
9>投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶(hù)選擇
10>銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
11>網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
12>客戶(hù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
訪問(wèn)準(zhǔn)備
接觸客戶(hù)與客戶(hù)商談
推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務(wù)
13>客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)關(guān)系管理

第七章：客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴
2、客戶(hù)投訴對(duì)我們的影響
3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說(shuō)明
3）投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）挽留客戶(hù)流程
2）挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3）挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷……
5、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

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