《有效處理客戶投訴精要》
《有效處理客戶投訴精要》詳細(xì)內(nèi)容
《有效處理客戶投訴精要》
3D領(lǐng)導(dǎo)力：有效處理客戶投訴精要
3D Leadership: Taking the HEAT
課程進(jìn)行方式：課前調(diào)研、訓(xùn)前學(xué)員訪談、訓(xùn)前發(fā)送學(xué)員課前作業(yè)、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)與配套工具刻意練習(xí)、課后線上知識(shí)點(diǎn)測(cè)試、配套線上課程碎片化復(fù)習(xí)、在線輔導(dǎo)與即時(shí)答疑。
課程編號(hào)：LJ-NT-38 （可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制化調(diào)整）
本課程為所有服務(wù)內(nèi)部和外部客戶的個(gè)人而設(shè)計(jì)。
企業(yè)需要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以建立客戶忠誠(chéng)度并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。服務(wù)提供者通常深諳如何進(jìn)行友好和正面的客戶互動(dòng)，但是缺少處理關(guān)系惡化時(shí)的互動(dòng)技巧。如服務(wù)提供商不能恰當(dāng)應(yīng)對(duì)不滿意的客戶，極有可能會(huì)失去業(yè)務(wù)。
在本課程中，學(xué)員將學(xué)習(xí)提供高質(zhì)量客戶服務(wù)所必需的一套重要技巧。這些基本技巧將幫助服務(wù)提供商把不滿意和牢騷滿腹的客戶變?yōu)闈M意而忠誠(chéng)的客戶。
您是否遇到以下問(wèn)題？
●同事缺乏有效應(yīng)對(duì)不滿意客戶所需的技巧？
●組織里的服務(wù)提供單位錯(cuò)失鼓勵(lì)客戶談?wù)撍麄兊膯?wèn)題和顧慮的機(jī)會(huì)？
課程目標(biāo)
通過(guò)本課程，將幫助學(xué)員：
●認(rèn)同客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)上的影響力。
●確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無(wú)聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵(lì) “無(wú)聲抗議型”客戶說(shuō)其不滿的重要性。
●應(yīng)用一套技巧（HEAT），以辨識(shí)和回應(yīng)不滿的客戶。
●使用一套有效處理客戶投訴的最佳做法，將棘手的客戶局面轉(zhuǎn)變?yōu)檎婊?dòng)
課程大綱
單元
內(nèi)容概要
“無(wú)聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
●學(xué)員探討為一位不滿的客戶解決問(wèn)題后的感受，以及未能解決問(wèn)題時(shí)會(huì)有如何感受？
●閱讀并討論一位“無(wú)聲抗議型” 客戶或者“投訴型”客戶的日記，然后將小組討論的結(jié)果和全班一起分享。
“HEAT”模式
●理解在回應(yīng)客戶不滿時(shí)，關(guān)注客人感情需求并運(yùn)用《基本準(zhǔn)則》的重要性。
●進(jìn)行自我評(píng)估，發(fā)現(xiàn)自己在“HEAT”模式中的優(yōu)勢(shì)和有待改進(jìn)的方面。學(xué)習(xí)回應(yīng)客戶不滿時(shí)運(yùn)用的“HEAT”模式。
“HEAT”
正面示例
錄像和最佳實(shí)踐
●閱讀背景介紹，針對(duì)錄像中的一位客服人員提出自己的建議，然后觀看該客服人員與客戶的實(shí)際互動(dòng)情況。學(xué)員通過(guò)小組活動(dòng)學(xué)習(xí)“HEAT”技巧的最佳實(shí)踐。
熱點(diǎn)問(wèn)題
●學(xué)員觀看錄像，為每種情況中的客服人員如何回應(yīng)不滿的客戶提出建議。
●學(xué)員分組練習(xí)，輪流對(duì)各種情境中不滿的客戶做出回應(yīng)。
技巧練習(xí)
和行動(dòng)計(jì)劃
●練習(xí)與不滿的客戶進(jìn)行一次困難的互動(dòng)，并聽(tīng)取練習(xí)伙伴對(duì)其使用相關(guān)技巧的反饋。
●學(xué)員針對(duì)作為一名客服人員以及運(yùn)用“HEAT”技巧時(shí)所面臨的壓力進(jìn)行討論，并提供緩解壓力的技巧。完成行動(dòng)計(jì)劃表，將習(xí)得的技巧加以應(yīng)用。
競(jìng)答游戲以
及課程結(jié)束
●講師組織學(xué)員進(jìn)行趣味性的競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)，以便對(duì)知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行復(fù)習(xí)。學(xué)員以組為單位回答問(wèn)題并獲得積分。
培養(yǎng)能力：
建立客戶忠誠(chéng)度
建立客戶關(guān)系
溝通引導(dǎo)
影響力
維護(hù)客戶滿意度
敬業(yè)度
領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)范
談判能力
學(xué)員課程資料包:
《學(xué)員手冊(cè)》
《工作提醒卡》
《刻意練習(xí)工具包》
《關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)測(cè)試包》
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