《客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》
《客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》
課程背景:
走進(jìn)顧客的“心”才能贏得顧客的心,這是每個(gè)企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銷售型企業(yè)的代名詞,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能不僅能提升員工自身能力,而且有助于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展、持續(xù)壯大。
投訴事件的產(chǎn)生則是源于前端服務(wù)的疏忽或者瑕疵,如果能掌握正確處理投訴異議的方法,不但顧客不對(duì)會(huì)產(chǎn)品和企業(yè)失望,反而會(huì)增加對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。提升員工處理投訴的能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)中的最重要的環(huán)節(jié)之一。
課程時(shí)間:全天(6小時(shí))
課程收益:· 提高學(xué)員對(duì)投訴的重視程度,掌握投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
· 學(xué)員掌握投訴處置的基本解決程序
· 提升處理客訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
培訓(xùn)方式:課堂講授+模擬演練+案例分享+小組競(jìng)賽
主題:《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》
第一部分 投訴對(duì)企業(yè)的重要性分析(知識(shí)點(diǎn)+案例分享)
1. 客戶投訴達(dá)成持續(xù)消費(fèi)和忠誠(chéng)度
案例分析:麗絲卡爾頓酒店投訴案例
2. 投訴的定義
3. 疑難投訴和普通投訴的區(qū)別
互動(dòng)思考:客戶有異議/投訴是好事還是壞事?
4. 客戶投訴對(duì)企業(yè)的影響
小組PK:根據(jù)專家調(diào)查結(jié)果討論得出的結(jié)論、觀點(diǎn)。
第二部分 投訴心理研究分析(知識(shí)點(diǎn)+案例+練習(xí))
思考:為什么現(xiàn)在顧客越來越喜歡投訴?
1. 馬斯洛心理需求分析
2. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素
3. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素的識(shí)別
4. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素的應(yīng)對(duì)原則
練習(xí)PK:移動(dòng)的電話投訴
第三部分 投訴的處理原則
1. 投訴原因分析
2. 處理投訴的三大基本技巧
3. 投訴處理的三大誤區(qū)
4. 投訴處理的基本原則
互動(dòng)討論:醫(yī)療投訴真實(shí)案例
第四部分 投訴處理流程(知識(shí)點(diǎn)+案例解析+情景模擬)
案例展示:客戶到電信局查詢自己的花費(fèi)清單
1. 投訴處理基本流程
· 用心傾聽
· 同理溝通
· 分析原因
· 提出解決方案
· 立即執(zhí)行
· 跟進(jìn)回訪
案例導(dǎo)入:著名服裝品牌遭遇退貨事件
情景模擬:根據(jù)要求分小組進(jìn)行角色扮演
第五部分 投訴溝通技巧實(shí)戰(zhàn)(知識(shí)點(diǎn)+案例解析+情景模擬)
1. 處置投訴溝通五大基本技巧
2. 投訴溝通之:提問的技巧
3. 高質(zhì)量提問的5條定律
4. 傾聽的技巧與步驟
案例分析:酒店投訴房間某處有污漬,客房部經(jīng)理的處理方法。
5. 同理溝通的技巧
情景模擬:客戶投訴費(fèi)用過高,如何運(yùn)用同理溝通技巧?
6. 贊美溝通的技巧
游戲互動(dòng):團(tuán)隊(duì)成員之間互相必須用四字成語(yǔ)贊美對(duì)方
7. 引導(dǎo)溝通的技巧
場(chǎng)景運(yùn)用:如何規(guī)避缺點(diǎn)。
思考PK :結(jié)合目前企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀,我們應(yīng)該如何去做引導(dǎo)溝通技巧呢
課程結(jié)束,學(xué)員分享與總結(jié)
楊燕琪
· ISE 國(guó)際高效能服務(wù)提升專家
· ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
· 國(guó)家教育部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
· CAEA 國(guó)際認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
· 世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)管理咨詢師
· 西安交通大學(xué)特聘職業(yè)規(guī)劃客座講師
· 西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)商務(wù)溝通與禮儀特聘講師
· 2022年中國(guó)成人教育先進(jìn)工作者
· 亞洲企業(yè)發(fā)展研究學(xué)會(huì)SARDA高級(jí)面試主考官培訓(xùn)師
· 上海禮儀協(xié)會(huì)研究組特聘專家
· 前世界排名第一跨國(guó)航空公司乘務(wù)飛行部經(jīng)理
· 陜西廣播電視臺(tái)《聽游四方》特邀嘉賓,陜西省慈善聯(lián)合會(huì)“公益大使”
· 知名國(guó)企特聘咨詢顧問、上市連鎖企業(yè)特聘培訓(xùn)師,服務(wù)國(guó)企、央企、政府企業(yè)超過500家。
【講師特色】
具備國(guó)際一流跨國(guó)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn);具備國(guó)際五星服務(wù)實(shí)戰(zhàn)職業(yè)背景;
具備多國(guó)語(yǔ)言授課能力;具備洞察企業(yè)文化與服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研能力;
前期調(diào)研、定制化方案、培訓(xùn)后落地輔導(dǎo),為企業(yè)提供全方位的“最佳咨詢式培訓(xùn)”模式
【職業(yè)背景與授課風(fēng)格】
楊老師擁有十余年跨國(guó)企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),八年作為職業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行商業(yè)課程授課經(jīng)驗(yàn),曾任世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)管理工作,是國(guó)際注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師。基于工作任務(wù)課程開發(fā)設(shè)計(jì)的高級(jí)咨詢師,對(duì)企業(yè)培訓(xùn)體系的建立、內(nèi)部講師隊(duì)伍組建、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程的研究與開發(fā)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。主講各類公開課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)超800余場(chǎng)。楊老師氣質(zhì)高雅、秀美端莊,極具親和力,以優(yōu)雅的儀態(tài)和實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)真正做到言傳身教;授課風(fēng)格互動(dòng)性強(qiáng)、極具感染力與幽默感,理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及體驗(yàn)活動(dòng)相結(jié)合,以實(shí)用性為導(dǎo)向;量化考核嚴(yán)格把關(guān),以課程品質(zhì)為目標(biāo);注重企業(yè)需求、尊重學(xué)員感受,從企業(yè)實(shí)際出發(fā),受到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)員的高度贊譽(yù)。
【主講課程】
服務(wù)類:
《ISE高效能服務(wù)提升》、《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》、《服務(wù)微設(shè)計(jì)與服務(wù)管理落地》、《重在顧客體驗(yàn)感-服務(wù)峰值設(shè)計(jì)》、《以服務(wù)視角打造品牌影響力》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)儀態(tài)三維打造》、《顧客服務(wù)溝通技巧》、《服務(wù)意識(shí)提升》等
職業(yè)素養(yǎng)類:
《禮勝職場(chǎng),贏在商戰(zhàn)》、《品質(zhì)政務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)修煉》、《陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理》、《職業(yè)形象三維塑造》、《領(lǐng)導(dǎo)力禮儀與企業(yè)文化構(gòu)建》、《飯局上的禮儀》等
溝通類 :
《職場(chǎng)360度高效溝通》、《職場(chǎng)能成事兒的表達(dá)》、《客戶銷售溝通技巧》、《聽話聽音—高效傾聽法》、《高情商溝通力修煉》等
提升類:
《女性優(yōu)雅氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《西餐禮儀》、《女性魅力形象塑造》、《葡萄酒文化與品鑒》、《衣櫥管理》、《女性社交行為禮儀》《破圈—向上社交》等
【部分服務(wù)客戶企業(yè)】
金融地產(chǎn)類:
中國(guó)銀行、民生銀行、華夏銀行、嘉元逸方投資、誠(chéng)銀金融服務(wù)、陜西文化投資集團(tuán)、紫薇地產(chǎn)、天地源TANDE、萬(wàn)盛祥實(shí)業(yè)、愛美麗家居、華潤(rùn)置地房地產(chǎn)、陜西萬(wàn)榮投資有限公司、萬(wàn)向?qū)崢I(yè)、華山路橋集團(tuán)公司、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、金科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、陜西投資集團(tuán)有限公司、西安曲江大明宮投資集團(tuán)、曲江文投公司、高新房產(chǎn)、高新城棚改有限公司、陜西錦新唐房地產(chǎn)、添康地產(chǎn)等
政府國(guó)央企院校類:
中建五局、中交二分局、高科集團(tuán)、中建七局第四建筑有限公司 、中國(guó)航發(fā)動(dòng)力股份有限公司、中國(guó)電建集團(tuán)、西北勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院、中煤科工、水電三局、核工業(yè)集團(tuán)、西北電力設(shè)計(jì)院、高科集賢、國(guó)家電網(wǎng)、中建五局蘭州分公司、陜建集團(tuán)、西安國(guó)際社區(qū)、西電集團(tuán)、慶安集團(tuán)、遠(yuǎn)東集團(tuán)、西電變壓器廠、中鐵二十局集團(tuán)、三峽建設(shè)管理有限公司、中國(guó)華能集團(tuán)、中國(guó)華電集團(tuán)、中節(jié)能、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、中原油田、西安建工、中國(guó)建筑、陜西交建集團(tuán) 、陜西鹽務(wù)局、西安高新國(guó)際會(huì)議中心、西咸新區(qū)灃東新城管委會(huì)、西咸新區(qū)涇河新城產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、青島西海岸新區(qū)管委會(huì)、西安城墻管委會(huì)、咸陽(yáng)金控集團(tuán)陜西大唐燃?xì)?、中鐵一局集團(tuán)有限公司、中交第二公路工程局有限公司、咸陽(yáng)文明辦、省政務(wù)大廳、中鐵寶橋集團(tuán)有限公司、西安交通大學(xué)、西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、西安文理學(xué)院、西北工業(yè)大學(xué)、西安航空學(xué)院等
醫(yī)療服務(wù)類:
復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海長(zhǎng)海醫(yī)院、咸陽(yáng)市中心醫(yī)院、西安高新醫(yī)院、蒲城高新醫(yī)院、貝弗利醫(yī)療機(jī)構(gòu)、澤霖眼科醫(yī)院、天瑞口腔醫(yī)院、奕鳴眼科醫(yī)院、壹玖瑞納醫(yī)療美容、愛熙醫(yī)療美容等、美的真美醫(yī)療美容等
旅游服務(wù)類:
中青旅控股股份有限公司、國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、交通公社新紀(jì)元國(guó)際旅行社、北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司、大明宮國(guó)家遺址公園、西安樓觀中國(guó)道文化展示區(qū)、唐城墻遺址公園、寒窯遺址公園、碑林5A級(jí)景區(qū)、曲江池遺址公園、曲江海洋極地公園、奧體中心灞河景區(qū)、予景園林生態(tài)、海南航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、奧凱航空等
餐飲酒店類:
希爾頓酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)、益田假日、蝦佬圣湯連鎖餐飲品牌、格蘭云天酒店、華榕國(guó)際酒店、萬(wàn)泉酒店、徐記海鮮、蓮花餐飲集團(tuán)、蓉易上上簽餐飲品牌、老板火鍋、 遇見長(zhǎng)安、外婆印象、蘭湘子、北京老鋪烤鴨等餐飲品牌
教育科技類:
西安斐睿信息技術(shù)有限公司、大華智慧谷、斐??普怪行?、上海兆芯、騰訊西北、瑞成名仕、杭州禮程網(wǎng)絡(luò)科技、陜西匯智共享實(shí)業(yè)、瑞成名仕、亮劍企業(yè)管理、墨非教育咨詢等
其他類:
城市人家裝修公司、青馬設(shè)計(jì)、中天富隆集團(tuán)公司、西安比亞迪電子有限公司、大唐陜西發(fā)電有限公司、華太設(shè)計(jì)、中大國(guó)際、SKP、田農(nóng)甜連鎖集團(tuán)、綠盛農(nóng)業(yè)集團(tuán)、香港麒暄珠寶、周大福、賽格國(guó)際、西安五和土門工程新材料有限公司等
楊燕琪老師的其它課程
《職場(chǎng)高情商溝通力》 09.25
《職場(chǎng)高情商溝通力》課程背景:什么是好的溝通?如何在溝通中給客戶留下好的印象?如何在一次簡(jiǎn)單的溝通中達(dá)到你的目標(biāo)?如何在溝通中產(chǎn)生共情?這都是說明一個(gè)人會(huì)不會(huì)溝通的重要標(biāo)志。會(huì)溝通就可以建立起好的人際關(guān)系,會(huì)溝通就可以起到事半功倍的效果。好的溝通不在于此刻,而在于未來要面對(duì)的所有時(shí)間。好的溝通,不在于你是否能達(dá)成眼前的既定目標(biāo),而在于你能否不斷的自我塑造。好
講師:楊燕琪詳情
《ISE服務(wù)品質(zhì)提升》 09.25
《ISE服務(wù)有禮,體驗(yàn)為王》課程背景:-----服務(wù)技能全提升顧客至上、體驗(yàn)為王,是時(shí)代賦予各個(gè)行業(yè)的重要指標(biāo)。將顧客至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部每個(gè)崗位的員工都需要思考:”我的顧客是誰(shuí)?我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值?顧客需要從我的服務(wù)中獲得什么?我如何讓顧客滿意?“公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接顧客滿意,讓這條顧客鏈的產(chǎn)品和服務(wù),按照顧客的需求不斷增值,并把價(jià)值
講師:楊燕琪詳情
課程背景:中國(guó)乃禮儀之邦,擁有五千年國(guó)之文明?!岸Y”乃敬人者?!墩撜Z(yǔ)》曰:“不學(xué)禮,無以立。”學(xué)習(xí)禮儀是做人之本分,做事之原則。學(xué)習(xí)禮儀將助力職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,提升職場(chǎng)接待力、賦能企業(yè)形象,賦能企業(yè)未來發(fā)展。課程時(shí)間:2天(6小時(shí)/天)目標(biāo)學(xué)員:企業(yè)全體人員及管理層模塊一:商務(wù)禮儀(實(shí)操性強(qiáng))第一部分知其然,知其所以然(引用+理論+知識(shí)點(diǎn))《論語(yǔ)》中的禮儀之道;《
講師:楊燕琪詳情
從“學(xué)校人”到“職場(chǎng)人”的轉(zhuǎn)變——職場(chǎng)人的職業(yè)素養(yǎng)修煉課程背景:對(duì)于職場(chǎng)員工,沒有高品質(zhì)的職場(chǎng)行為規(guī)范、日常溝通、社交禮儀,以及對(duì)外交往等職業(yè)素養(yǎng),必將造成職場(chǎng)中“沒有規(guī)矩不成方圓”的局面,甚至?xí)盥殘?chǎng)人的職業(yè)發(fā)展受限。本課程將通過職場(chǎng)人必備的職場(chǎng)規(guī)范和綜合素養(yǎng)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)與實(shí)操,旨在促進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升,從而系統(tǒng)并全面地提升學(xué)員的職場(chǎng)軟實(shí)力,進(jìn)而
講師:楊燕琪詳情
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