溝通-《讓客戶心動(dòng)的言值》
溝通-《讓客戶心動(dòng)的言值》詳細(xì)內(nèi)容
溝通-《讓客戶心動(dòng)的言值》
讓客戶心動(dòng)的言值
——針對(duì)一線員工的溝通法寶——
center2447925【課程背景】
溝通是增進(jìn)客情關(guān)系的潤(rùn)滑劑,溝通的過(guò)程就像開(kāi)鎖,你得像鎖匠一樣探索,找出別人的心略,然后才能開(kāi)啟他心智的寶庫(kù)。在探索時(shí),你要覺(jué)察以前沒(méi)看到的,傾聽(tīng)以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)的。如果你既用心又摸對(duì)了門(mén)路,就能測(cè)知任何人在任何情況時(shí)的心略,達(dá)到順暢溝通的目的。
本課題采用講解、體驗(yàn)、案例、研討、視頻教學(xué)等形式,分析人的心理特征與行為傾向,多角度全面解析如何有效實(shí)現(xiàn)順暢溝通。
本課程已引入很多機(jī)構(gòu)與組織,收到了很好的效果。
【學(xué)員對(duì)象】企業(yè)一線員工
【授課方式】講授+體驗(yàn)+案例+研討+視頻
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天(6小時(shí)/天)
【課程收益】清晰溝通理念,找出影響溝通順暢的根本問(wèn)題;
識(shí)別客戶獨(dú)特的溝通模式,理解溝通差異;
掌握對(duì)客戶同理心傾聽(tīng)的核心要點(diǎn);
能夠運(yùn)用工具設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容,提升溝通效率。
【課程大綱】
模塊一、溝通不暢的阻抗因素
【價(jià)值說(shuō)明】理解職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn),梳理造成溝通不暢的因素,找出個(gè)人在溝通中存在的根本問(wèn)題,并掌握針對(duì)不同原因找到對(duì)應(yīng)解決問(wèn)題的方式。
職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn)
完整的溝通過(guò)程:信息發(fā)送、接收、反饋
溝通中的冰山模型
是什么在影響你的語(yǔ)言和行為
課堂活動(dòng):價(jià)值觀探索
對(duì)客戶的溝通障礙有哪些?
信息阻抗-“他不清楚”
價(jià)值觀阻抗-“他不喜歡它”
情緒阻抗-“他不喜歡你”
能力阻抗-“他不能,我不會(huì)”
模塊二、有效溝通從“心”開(kāi)始
【價(jià)值說(shuō)明】溝通中與對(duì)方共情是溝通的靈魂,如何覺(jué)察對(duì)方的情緒與對(duì)方共情,才能使其放下戒備與負(fù)擔(dān),真誠(chéng)而無(wú)保留地完成溝通過(guò)程?這需要你的情商在線。
1. 影響溝通效果的語(yǔ)言要素:文字語(yǔ)言、有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言
影響溝通中情緒不同頻的生理因素:
三腦原理介紹
三腦原理在溝通中的影響及重要作用
最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽(tīng)
情緒的覺(jué)察與接納
擴(kuò)大自我思維彈性,減少溝通中自我的負(fù)向情緒
讓客戶感受到你的“傾”與“聽(tīng)”
【小組練習(xí)】你聽(tīng)到了什么?
模塊三、知彼解己的溝通模式選擇
【價(jià)值說(shuō)明】不同性格類型的客戶所能接受的溝通方式也大不一樣,如果用同一種溝通方式與所有客戶交流,結(jié)果大多會(huì)適得其反、事倍功半,達(dá)不成溝通目的。那么如何能找到對(duì)方易接受的溝通方式,從而讓溝通效率事半功倍呢?
1. 識(shí)別四種行為風(fēng)格特質(zhì)
掌控型
影響型
支持型
思考型
2.“對(duì)癥下藥”的溝通模式選擇
目標(biāo)、結(jié)果
關(guān)注、感受
關(guān)系、理解
數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)
模塊四、360度高效溝通
【價(jià)值說(shuō)明】在跟客戶溝通的過(guò)程中,針對(duì)某個(gè)溝通目的的達(dá)成,往往需要多角度全面組織溝通話術(shù),才有更多的與客戶達(dá)成共識(shí)的勝算。
1. 動(dòng)之以情
拉近你與客戶的距離
讓客戶愿意接受你的主動(dòng)溝通
曉之以理
讓客戶明白你的表達(dá)內(nèi)容
使客戶了解你的溝通目的
示之以威/危
讓客戶明白你的發(fā)心
促客戶產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)
誘之以利
挖掘更潛在的隱性利益
助客戶快速達(dá)成溝通共識(shí)
【小組練習(xí)】1.銷售某產(chǎn)品或服務(wù);2.處理客訴問(wèn)題。
——【整體答疑,總結(jié)提高】——
以上內(nèi)容可依據(jù)組織需要進(jìn)行調(diào)整,課程練習(xí)可結(jié)合企業(yè)實(shí)際。
[End]
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