溝通-《讓客戶心動的言值》

  培訓講師：叢方園

講師背景：
叢方園?引導式培訓認證講師?企業(yè)文化引導官?企業(yè)大學培訓顧問?在線學習培訓顧問?從事培訓教研管理工作8年，專注企業(yè)基層管理者培訓、新員工入職培訓【個人簡介】叢老師曾任5年企業(yè)大學培訓管理及內(nèi)訓師，3年咨詢公司北京分管負責人。數(shù)年來，通過親身 詳細>>

叢方園
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溝通-《讓客戶心動的言值》詳細內(nèi)容

溝通-《讓客戶心動的言值》

讓客戶心動的言值
——針對一線員工的溝通法寶——
center2447925【課程背景】
溝通是增進客情關(guān)系的潤滑劑，溝通的過程就像開鎖，你得像鎖匠一樣探索，找出別人的心略，然后才能開啟他心智的寶庫。在探索時，你要覺察以前沒看到的，傾聽以前沒聽過的。如果你既用心又摸對了門路，就能測知任何人在任何情況時的心略，達到順暢溝通的目的。
本課題采用講解、體驗、案例、研討、視頻教學等形式，分析人的心理特征與行為傾向，多角度全面解析如何有效實現(xiàn)順暢溝通。
本課程已引入很多機構(gòu)與組織，收到了很好的效果。
【學員對象】企業(yè)一線員工
【授課方式】講授＋體驗＋案例＋研討＋視頻
【課程時長】1天（6小時/天）
【課程收益】清晰溝通理念，找出影響溝通順暢的根本問題；
識別客戶獨特的溝通模式，理解溝通差異；
掌握對客戶同理心傾聽的核心要點；
能夠運用工具設計溝通內(nèi)容，提升溝通效率。
【課程大綱】
模塊一、溝通不暢的阻抗因素
【價值說明】理解職場溝通的概念和特點，梳理造成溝通不暢的因素，找出個人在溝通中存在的根本問題，并掌握針對不同原因找到對應解決問題的方式。
職場溝通的概念和特點
完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
溝通中的冰山模型
是什么在影響你的語言和行為
課堂活動：價值觀探索
對客戶的溝通障礙有哪些？
信息阻抗-“他不清楚”
價值觀阻抗-“他不喜歡它”
情緒阻抗-“他不喜歡你”
能力阻抗-“他不能，我不會”
模塊二、有效溝通從“心”開始
【價值說明】溝通中與對方共情是溝通的靈魂，如何覺察對方的情緒與對方共情，才能使其放下戒備與負擔，真誠而無保留地完成溝通過程？這需要你的情商在線。
1. 影響溝通效果的語言要素：文字語言、有聲語言、肢體語言
影響溝通中情緒不同頻的生理因素：
三腦原理介紹
三腦原理在溝通中的影響及重要作用
最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽
情緒的覺察與接納
擴大自我思維彈性，減少溝通中自我的負向情緒
讓客戶感受到你的“傾”與“聽”
【小組練習】你聽到了什么？
模塊三、知彼解己的溝通模式選擇
【價值說明】不同性格類型的客戶所能接受的溝通方式也大不一樣，如果用同一種溝通方式與所有客戶交流，結(jié)果大多會適得其反、事倍功半，達不成溝通目的。那么如何能找到對方易接受的溝通方式，從而讓溝通效率事半功倍呢？
1. 識別四種行為風格特質(zhì)
掌控型
影響型
支持型
思考型
2.“對癥下藥”的溝通模式選擇
目標、結(jié)果
關(guān)注、感受
關(guān)系、理解
數(shù)據(jù)、細節(jié)
模塊四、360度高效溝通
【價值說明】在跟客戶溝通的過程中，針對某個溝通目的的達成，往往需要多角度全面組織溝通話術(shù)，才有更多的與客戶達成共識的勝算。
1. 動之以情
拉近你與客戶的距離
讓客戶愿意接受你的主動溝通
曉之以理
讓客戶明白你的表達內(nèi)容
使客戶了解你的溝通目的
示之以威/危
讓客戶明白你的發(fā)心
促客戶產(chǎn)生危機意識
誘之以利
挖掘更潛在的隱性利益
助客戶快速達成溝通共識
【小組練習】1.銷售某產(chǎn)品或服務；2.處理客訴問題。
——【整體答疑，總結(jié)提高】——
以上內(nèi)容可依據(jù)組織需要進行調(diào)整，課程練習可結(jié)合企業(yè)實際。
［End］

 

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