《銀行客戶關(guān)系管理及拓展營銷》2天

《銀行客戶關(guān)系管理及拓展營銷》
課程概況：
1、課程時數(shù)：12小時（2天）
2、課程對象：各大銀行客部門主管
3、主講老師：許晉
4、培訓方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、現(xiàn)場演練等等
課程受益：
1、掌握開發(fā)高端客戶的策略和步驟
2、把握重點客戶的精準營銷策略
3、學習專業(yè)的重點客戶營銷技巧
4、掌握客戶情報收集與分析方法
5、學習如何和客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系
6、學習高端客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容
培訓提綱：
第一單元 大客戶競爭情報獲取與分析
一、制定銷售目標與計劃（SMART原則）
? 如何制定出理想的目標
← 讓員工自己制定
← 目標項目要簡明扼要
← 目標要數(shù)量化和具體化
← 目標制訂的其它要領(lǐng)
? 雙向溝通制定目標的工作程序
← 共同討論制定部門目標
← 下屬提出個人目標草案
← 上司審查下屬目標草案
二、鎖定目標客戶
? 目標客戶的細分及量化方式；
? 目標客戶的資料來源及分析
← 客戶來源七種渠道分析
← 創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式
? 目標客戶深度挖掘的方法技巧
← 公司內(nèi)部搜索法
← 人際連鎖效應法
← 供應鏈延伸法
← 聯(lián)動銷售推動法
三、目標客戶角色細分與分析
? 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
? 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）
? 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
? 如何讓客戶對我們的服務感興趣？
? 如何通過電話找到我們要找的人并進行約見？

第二單元 客戶關(guān)系管理策略——深度建設(shè)客戶客情關(guān)系
一、理解客戶三的思維
? 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
? 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；
? 三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；
二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧
? 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；
? 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
? 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；
? 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
? 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶的檔案；
? 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶的“頭腦份額”評分表
? 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第三單元 大客戶營銷技巧
一、 如何進行差異化營銷
二、內(nèi)部聯(lián)動營銷的幾個關(guān)鍵點
? 激勵制度、營銷流程、營銷話術(shù)、營銷意識、營銷話術(shù)
三、對外的平臺營銷
? 區(qū)分政府平臺與企業(yè)品牌聯(lián)動平臺
? 實施營銷策劃，調(diào)動高層資源
? 建立強有力的營銷隊伍
? 劃定責任片區(qū)
? 成立營銷服務小組、做好聯(lián)通營銷、鞏固業(yè)務成果、上下聯(lián)動
四、如何提升客戶存款
? 客戶存款增量的三種方法
? 區(qū)分客戶的滿意度與忠誠度的區(qū)別
? 客戶資金供應鏈的深度挖掘與服務
? 靈活運用銀行政策與資金歸集池產(chǎn)品提升客戶忠誠度
? 客戶縱向與橫向的服務延伸，提升客戶存款
?
案例：某銀行了解客戶公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)，30歲成為市行副行長的原因及過程


第四單元 大客戶溝通策略——客戶的成交與異議處理
一、認識你的客戶性格及溝通方法
? 視覺型、觸覺型、聽覺型
? 三種類型的溝通方式
? 九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律
? 九型人格在營銷中的應用
二、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
三、溝通互動技巧訓練
? 微笑是溝通中最具魅力的武器
? 保持什么樣的目光？
? 運用肢體語言
? 保持恰當?shù)臏贤ň嚯x
四、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
? 興趣不滿足原則
? 恰當?shù)膲毫w現(xiàn)
? 找到共同點
? SPIN的應用
五、方案設(shè)計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧
? 預先框視法-預先消除可能的抗拒
? 如何用下降式介紹法介紹
? 如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣
? 如何用互動式介紹法介紹
六、客戶常見的異議處理技巧
? 常見的客戶異議分析
← 不認可銷售服務人員；
← 不認可公司或者產(chǎn)品；
← 客戶有太多的選擇；
← 客戶暫時沒有需求；
← 客戶想爭取更多的利益；
? 處理成交異議的具體話術(shù)
? 具體方法與處理話術(shù)
← 考慮考慮再說
← 費用太高了和別的客戶簽了
七、客戶成交的幾種暗示


第五單元 客戶關(guān)系管理策略——客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
? 何謂客戶滿意度
? 何謂客戶忠誠度
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
? 全員動員服務客戶
? 全方位的客戶關(guān)懷
? 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
? 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
? 形式比內(nèi)容更重要
三、客戶深度開發(fā)技巧
? 客戶重復銷售技巧
? 客戶交叉銷售技巧
? 客戶轉(zhuǎn)介紹銷售技巧
? 短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例



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