《服務(wù)類(lèi)-窗口形象代表銀行形象——提升窗口服務(wù)》

窗口形象代表銀行形象——提升窗口服務(wù)
課程背景：
作為銀行和客戶(hù)溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶(hù)感知，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展客戶(hù)量等方面的作用是非常重要。為了強(qiáng)化銀行工作人員“用心接待”的接待理念，完善窗口的接待工作，樹(shù)立中國(guó)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，提升窗口接待服務(wù)的執(zhí)行能力，潘老師針對(duì)銀行接待工作特別研發(fā)了《銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)》課程。
《銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)》課程從禮儀和文明禮貌兩個(gè)方面進(jìn)一步的規(guī)范銀行窗口人員的服務(wù)行為，完善服務(wù)接待問(wèn)題，將窗口接待和柜面服務(wù)工作納入制度化，規(guī)范軌道。切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)接待意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新接待手段，優(yōu)化接待流程，提高接待效率，規(guī)范接待秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，以安全穩(wěn)健、文明規(guī)范、誠(chéng)信友善、高效便捷的服務(wù)回報(bào)客戶(hù)。進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象，努力使銀行業(yè)成為最受信賴(lài)和尊重的行業(yè)。
銀行窗口常見(jiàn)接待問(wèn)題：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是為銀行服務(wù)直接體現(xiàn)，人們對(duì)于銀行好壞的整體印象，直接來(lái)自銀行的窗口服務(wù)。中國(guó)銀行最近幾年正在進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，但是銀行服務(wù)質(zhì)量不高仍然是人們廣泛關(guān)注和熱烈討論的話(huà)題。
這就要要求窗口服務(wù)人員在服務(wù)中運(yùn)用禮儀禮貌的方式去服務(wù)客戶(hù)。目前，銀行的窗口服務(wù)情況如何？銀行窗口服務(wù)接待還存在怎樣的問(wèn)題？解決問(wèn)題的重要方法有哪些？
1.柜員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量有待增強(qiáng)；
2.銀行服務(wù)窗口開(kāi)放不足，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不完善；
3.員工素質(zhì)參差不齊，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高；
4.銀行窗口人員執(zhí)行能力有待靈活。
為什么銀行窗口需要接待禮儀培訓(xùn)？
銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，在銀行產(chǎn)品相同的情況下，誰(shuí)能用優(yōu)質(zhì)的的接待服務(wù)吸引客戶(hù)，誰(shuí)就能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。服務(wù)最優(yōu)，這就要求每一個(gè)員工時(shí)刻有為客戶(hù)服務(wù)的“心”，用超值的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
銀行窗口服務(wù)是向社會(huì)提供安全、可靠、準(zhǔn)確、快捷的信用業(yè)務(wù)操作和金融勞務(wù)過(guò)程。銀行窗口服務(wù)是多方面集合的整體，它需要銀行各個(gè)部門(mén)有效聯(lián)合，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù) ，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為二線(xiàn)服務(wù)的大格局。從目前的實(shí)際狀況看，
銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)課程目錄：
第一篇：接待禮儀規(guī)范
第二篇:接待優(yōu)化提升
第三篇：文明禮貌
第一篇：接待禮儀規(guī)范課程收益：
1.學(xué)習(xí)銀行窗口接待禮儀的基本知識(shí)；
2.規(guī)范服務(wù)客戶(hù)中的細(xì)節(jié)禮儀；
3.提升禮儀文化素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)；
4.掌握接待過(guò)程中的行為舉止禮儀；
5.了解接待禮儀的要點(diǎn)，難點(diǎn)。
培訓(xùn)時(shí)間：6個(gè)小時(shí)
課程導(dǎo)入：
1.儲(chǔ)戶(hù)不滿(mǎn)銀行VIP插隊(duì)，霸占窗口5小時(shí)每次存款1元；
第一講：什么是接待禮儀：
1.接待禮儀的概念
2.學(xué)習(xí)接待禮儀的重要意義
接待禮儀是服務(wù)人員修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)；
接待禮儀是對(duì)個(gè)人行為的很好約束和規(guī)范；
接待規(guī)范有助于提高服務(wù)質(zhì)量。
第二講：窗口服務(wù)人員妝容規(guī)范
1.發(fā)型自然，不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規(guī)范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求
第三講：窗口服務(wù)人員服飾規(guī)范
1.服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔
3.女員工飾物簡(jiǎn)單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配
第四講：窗口服務(wù)人員舉止規(guī)范
1.站立體現(xiàn)靜態(tài)美：頭頸背一條直線(xiàn)
2.行走體現(xiàn)動(dòng)態(tài)美：從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線(xiàn)
3.坐姿體現(xiàn)氣質(zhì)美：要立腰、挺胸，上體自然挺直。
4.下蹲的禮儀
5.引領(lǐng)中需要掌握的禮儀
第五講：窗口服務(wù)人員交際規(guī)范
1.握手輕重適度
2.介紹誰(shuí)先誰(shuí)后
3.遵從職業(yè)特色，讓問(wèn)候更親切
4.鞠躬如何做到最好
5.語(yǔ)言禮儀
第二篇：接待優(yōu)化提升
課程收益：
1.學(xué)會(huì)公平對(duì)待客戶(hù)，做好每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)；
2.掌握接待禮儀要點(diǎn)，更好的服務(wù)客戶(hù)；
3.增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，思想素質(zhì)；
4.提高服務(wù)人員的執(zhí)行能力。
培訓(xùn)時(shí)間：3個(gè)小時(shí)
第六講：窗口服務(wù)理念優(yōu)化創(chuàng)新
1.窗口接待基本要求：三聲服務(wù)
來(lái)有迎聲
問(wèn)有答聲
走有送聲
2.提升職業(yè)精神
保守秘密，忠于職守；
公正廉潔，恪守信用；
文明熱情，謙虛禮讓。
第七講：提升柜面接待禮儀
一、柜面接待流程
1.客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)，站立迎接；
2.客戶(hù)進(jìn)入“一米線(xiàn)”或走近柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候；
3.客戶(hù)提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；
4.按照客戶(hù)業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作，唱付唱收；
5.雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。
二、柜面接待要求
1.站立服務(wù)
2.微笑服務(wù)
微笑服務(wù)“氛圍”
微笑服務(wù)“環(huán)境”
微笑服務(wù)“行為”
三、貴賓和自主服務(wù)接待
第八講：銀行客戶(hù)經(jīng)理接待禮儀
一、接待規(guī)范
交換名片的禮儀
電話(huà)溝通禮儀
二、接待禮儀注意
1.準(zhǔn)備相關(guān)資料
2.引導(dǎo)客戶(hù)到會(huì)客廳
3.進(jìn)入會(huì)客廳先敲門(mén)，避免有其他人
4.注意座次禮儀
5.奉茶要講究
6.電梯上下先后順序
三、大客戶(hù)接待禮儀
第九講：銀行大堂經(jīng)理接待禮儀
1.迎接客戶(hù)
2.跟客戶(hù)問(wèn)好
3.不要以貌取人
4.突發(fā)事件處理和特殊服務(wù)
5.怎樣與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
第三篇：文明禮貌
課程收益：
1.正確的理解什么是文明禮貌
2.把握文明禮貌與銀行整體形象的關(guān)系
培訓(xùn)時(shí)間：3個(gè)小時(shí)
第十講：關(guān)于文明禮貌的認(rèn)識(shí)
1.禮儀與禮貌的區(qū)別
禮貌是禮的行為規(guī)范。
禮節(jié)是禮的慣用形式。
禮儀是禮的較隆重的儀式。
2.文明禮貌與職業(yè)道德
第十一講：禮貌待人
一、與人為善
與人相處，“善”為先
二、禮尚往來(lái)
“以德報(bào)德”，有恩必報(bào)，是待人接物的基本道德修養(yǎng)
第十二講：禮貌用語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)使用的原則（四有四避）
1.四有原則
有分寸
有禮節(jié)
有教養(yǎng)
有學(xué)識(shí)
2.四避原則
避隱私
避淺薄
避粗鄙
避忌諱
二、禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
1.問(wèn)候禮貌用語(yǔ)
2.歡迎禮貌用語(yǔ)
3.征詢(xún)禮貌用語(yǔ)
4.贊美禮貌用語(yǔ)
5.拒絕禮貌用語(yǔ)
6.致歉禮貌用語(yǔ)
三、敬語(yǔ)的應(yīng)用
四、謙語(yǔ)的應(yīng)用
第十三講：學(xué)會(huì)尊重
一、尊重他人
案例分享：1.列寧尊重打水女工；2.美國(guó)尊重的力量
1.在態(tài)度上尊重他人
2.尊重他人就是尊重自己
3.尊老愛(ài)幼是一種美德
4.善待他人，關(guān)注他人尊嚴(yán)
二、自尊
1.自尊要豁達(dá)
2.自尊要適度
第十四講：銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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