家寬裝維 調(diào)度溝通技巧,調(diào)度技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘

  培訓(xùn)講師:駱飛

講師背景:
駱飛老師北京郵電大學(xué)-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與信息化實(shí)驗(yàn)室-研究員;北京郵電大學(xué)-信息與通信工程學(xué)院-外聘講師;網(wǎng)銳國(guó)家網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室-研究員;中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)廣東移動(dòng)有限分公司特邀講師;中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)山東移動(dòng)有限分公司特邀講師。2006年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)光傳輸 詳細(xì)>>

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家寬裝維 調(diào)度溝通技巧,調(diào)度技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘詳細(xì)內(nèi)容

家寬裝維 調(diào)度溝通技巧,調(diào)度技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘

家寬裝維溝通、調(diào)度技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘
【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過培訓(xùn),使學(xué)員深入了解和掌握中國(guó)移動(dòng)目前的寬帶接入技術(shù)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn);深入了解和熟悉全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下家庭寬帶的用戶感知提升;深入了解和掌握全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶寬帶接入解決方案,以及中國(guó)移動(dòng)寬帶技術(shù)發(fā)展策略。
針對(duì)市州裝維直銷人員,直銷管理人員和營(yíng)服裝維、直銷人員,實(shí)施裝維,銷售等綜合能力提升培訓(xùn),打造一支“能溝通,有技術(shù)含量,懂大數(shù)據(jù)”的智慧家庭工程師隊(duì)伍。
側(cè)重內(nèi)容包括:
(一)調(diào)度管理員的溝通技巧
(二)調(diào)度規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化(三)基于大數(shù)據(jù)的故障和投訴分析
【培訓(xùn)對(duì)象】
市州分公司裝維管理人員,直銷管理人員,一線服務(wù)人員;營(yíng)服:裝維人員,直銷人員等。
第一部分 調(diào)度管理員的溝通技巧
1、調(diào)度角色的特點(diǎn)
什么是調(diào)度
調(diào)度的職責(zé)是什么?
調(diào)度作業(yè)中存在的問題
處置盲目,不夠合理
信息溝通效率低
缺乏整體觀念
缺乏對(duì)事件發(fā)展的預(yù)判力
分工不明,職責(zé)不清
標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行不到位
調(diào)度專業(yè)能力不足
調(diào)度技能要求
專業(yè)能力——計(jì)劃
專業(yè)能力——協(xié)調(diào)
專業(yè)能力——風(fēng)險(xiǎn)控制能力
專業(yè)能力——領(lǐng)導(dǎo)力
綜合素質(zhì)——承擔(dān)責(zé)任的能力
綜合素質(zhì)——心理受壓的能力
綜合素質(zhì)——控制情緒的能力
綜合素質(zhì)——開放經(jīng)驗(yàn)的能力
技能培養(yǎng)和提升的途徑
習(xí)慣訓(xùn)練——制定工作計(jì)劃
習(xí)慣訓(xùn)練——事故處理“一分鐘檢討制”
習(xí)慣訓(xùn)練——突發(fā)事件/事故處理常規(guī)
標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練——通話/對(duì)話
標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練——發(fā)布調(diào)度命令
標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練——操作系統(tǒng)
標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練——填寫記錄
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)
注意溝通過程的態(tài)度
注意傾聽
不斷地確認(rèn)溝通的訊息
表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)
6、處理顧客投訴與抱怨的方法
發(fā)生沖突的原因
引起共鳴的技巧
說服他人的技巧
分析問題和解決問題的原則
總結(jié): 前事不忘,后事之師 ——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心
第二部分 調(diào)度技巧
1、調(diào)度管轄范圍
片區(qū)化
網(wǎng)格化
調(diào)度管理
人力資源
設(shè)備資源
線路資源
3、在網(wǎng)操作
操作指令
逐項(xiàng)指令
綜合指令
單項(xiàng)指令
許可指令
4、上門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
禮貌敲門
確認(rèn)對(duì)方
明示自己
明示時(shí)間
服務(wù)確認(rèn)
留下服務(wù)卡
填反饋單
出門告別
回答致謝
回答不滿
5、事故處理處理原則
線路故障
設(shè)備故障
電源故障
其他故障
第三部分 客戶需求數(shù)據(jù)挖掘
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
(1)產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
(2)質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
(3)價(jià)格(price)
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
(1)客戶挽留策略
(2)建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
(3)忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
基于客戶投訴和故障率的大數(shù)據(jù)初步理解
初步歸類
洗數(shù)據(jù)
選擇算法
主要因素的提取
采用OLAP分析進(jìn)行主要因素的提取
投訴場(chǎng)景
不同客戶分布
時(shí)間分布
級(jí)別分布
區(qū)域分布
關(guān)鍵因素的提取
主要因素應(yīng)用線性回歸
用方差來評(píng)估回歸模型
建立基于故障的投訴預(yù)測(cè)模型
基于故障投訴預(yù)測(cè)模型驗(yàn)證
基于故障的投訴預(yù)測(cè)模型結(jié)論分析及建議

 

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