家寬裝維 調度溝通技巧，調度技術與數據挖掘

  培訓講師：駱飛

講師背景：
駱飛老師北京郵電大學-移動互聯網與信息化實驗室-研究員；北京郵電大學-信息與通信工程學院-外聘講師；網銳國家網絡實驗室-研究員；中國移動集團廣東移動有限分公司特邀講師；中國移動集團山東移動有限分公司特邀講師。2006年中國移動通信集團光傳輸 詳細>>

駱飛
    課程咨詢電話：

家寬裝維 調度溝通技巧，調度技術與數據挖掘詳細內容

家寬裝維 調度溝通技巧，調度技術與數據挖掘

家寬裝維溝通、調度技術與數據挖掘
【培訓目標】
通過培訓，使學員深入了解和掌握中國移動目前的寬帶接入技術現狀與挑戰(zhàn)；深入了解和熟悉全業(yè)務運營下家庭寬帶的用戶感知提升；深入了解和掌握全業(yè)務運營的個人、家庭、集團客戶寬帶接入解決方案，以及中國移動寬帶技術發(fā)展策略。
針對市州裝維直銷人員，直銷管理人員和營服裝維、直銷人員，實施裝維，銷售等綜合能力提升培訓，打造一支“能溝通，有技術含量，懂大數據”的智慧家庭工程師隊伍。
側重內容包括：
（一）調度管理員的溝通技巧
（二）調度規(guī)程標準化（三）基于大數據的故障和投訴分析
【培訓對象】
市州分公司裝維管理人員，直銷管理人員，一線服務人員；營服：裝維人員，直銷人員等。
第一部分 調度管理員的溝通技巧
1、調度角色的特點
什么是調度
調度的職責是什么？
調度作業(yè)中存在的問題
處置盲目，不夠合理
信息溝通效率低
缺乏整體觀念
缺乏對事件發(fā)展的預判力
分工不明，職責不清
標準化作業(yè)執(zhí)行不到位
調度專業(yè)能力不足
調度技能要求
專業(yè)能力——計劃
專業(yè)能力——協調
專業(yè)能力——風險控制能力
專業(yè)能力——領導力
綜合素質——承擔責任的能力
綜合素質——心理受壓的能力
綜合素質——控制情緒的能力
綜合素質——開放經驗的能力
技能培養(yǎng)和提升的途徑
習慣訓練——制定工作計劃
習慣訓練——事故處理“一分鐘檢討制”
習慣訓練——突發(fā)事件/事故處理常規(guī)
標準化訓練——通話/對話
標準化訓練——發(fā)布調度命令
標準化訓練——操作系統
標準化訓練——填寫記錄
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
正確地回應對方的話語
注意溝通過程的態(tài)度
注意傾聽
不斷地確認溝通的訊息
表達讓人印象深刻的溝通話語
6、處理顧客投訴與抱怨的方法
發(fā)生沖突的原因
引起共鳴的技巧
說服他人的技巧
分析問題和解決問題的原則
總結： 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第二部分 調度技巧
1、調度管轄范圍
片區(qū)化
網格化
調度管理
人力資源
設備資源
線路資源
3、在網操作
操作指令
逐項指令
綜合指令
單項指令
許可指令
4、上門標準動作
禮貌敲門
確認對方
明示自己
明示時間
服務確認
留下服務卡
填反饋單
出門告別
回答致謝
回答不滿
5、事故處理處理原則
線路故障
設備故障
電源故障
其他故障
第三部分 客戶需求數據挖掘
1、影響客戶滿意度的三個原因
（1）產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
（2）質量／服務本身的質量（quality）
（3）價格（price）
2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
（1）客戶挽留策略
（2）建立客戶忠誠度的核心紐帶
（3）忠誠客戶到客戶忠誠
基于客戶投訴和故障率的大數據初步理解
初步歸類
洗數據
選擇算法
主要因素的提取
采用OLAP分析進行主要因素的提取
投訴場景
不同客戶分布
時間分布
級別分布
區(qū)域分布
關鍵因素的提取
主要因素應用線性回歸
用方差來評估回歸模型
建立基于故障的投訴預測模型
基于故障投訴預測模型驗證
基于故障的投訴預測模型結論分析及建議

 

駱飛老師的其它課程

互聯網思維和語音IP化應用(課程大綱)“互聯網已經改變了音樂、游戲、媒體、零售和金額行業(yè)，未來互聯網精神將改變每一個行業(yè)，傳統行業(yè)即使還想不出怎么去結合互聯網，也一定要具備互聯網思維?！保R化騰）互聯網思維是零距離、網絡化的經營管理思維?；ヂ摼W思維下，企業(yè)管理需要以更加靈活的組織應對復雜的環(huán)境。張瑞敏說，互聯網時代的管理沒有標桿，企業(yè)只有自己去尋求適合的管理

 講師：駱飛詳情

《5G移動通信技術發(fā)展方向及未來趨勢分析》課程大綱【培訓目標】5G移動通信技術作為目前最前沿的通信技術，是應2020年后通信技術發(fā)展需求而生的，目前該技術尚處于探索研究階段。本課程從移動通信技術的發(fā)展歷程展開分析，對5G移動通信技術的特點、優(yōu)點及未來發(fā)展趨勢等幾方面出發(fā)進行概述，分析關鍵指標和技術，引領我國移動通信行業(yè)的新一輪變革?！九嘤枌ο蟆肯嚓P員工【培訓

 講師：駱飛詳情

《5G移動通信技術發(fā)展方向及未來趨勢分析》課程大綱【培訓目標】5G移動通信技術作為目前最前沿的通信技術，是應2020年后通信技術發(fā)展需求而生的，目前該技術尚處于探索研究階段。本課程從移動通信技術的發(fā)展歷程展開分析，對5G移動通信技術的特點、優(yōu)點及未來發(fā)展趨勢等幾方面出發(fā)進行概述，分析關鍵指標和技術，引領我國移動通信行業(yè)的新一輪變革?！九嘤枌ο蟆肯嚓P員工【培訓

 講師：駱飛詳情

課程大綱：課程章節(jié)內容提要課程時間從概念到落地：智能家居與智慧家庭技術及應用概述智慧家庭/智能家居發(fā)展概述從數字化、信息化到智能化、智慧化概述未來城市及家庭的信息服務需求及趨勢智能家居/智慧家庭概念模型規(guī)劃設計基本建設思路解決方案總體架構描述應用+家庭云平臺管+端互聯網+信息通信+家庭生活傳統電信運營的戰(zhàn)略抉擇（以中國電信為例）中國電信集團智慧家庭戰(zhàn)略解讀中

 講師：駱飛詳情

智慧家庭認證工程師①培訓目標在“智慧家庭”的這一戰(zhàn)場上，各個運營商都卯足了勁，戰(zhàn)術各不相同。中國移動押寶“和·家庭”計劃并推出“魔百和”系列產品。中國電信成立智慧家庭產業(yè)聯盟并發(fā)布產品“悅me”、全新智能寬帶電視“天翼高清”，為用戶提供家庭信息化服務綜合解決方案；中國聯通發(fā)布“智慧沃家”業(yè)務，滿足家庭的智能化信息需求。本課程以智慧家庭建設目前存在的四大挑戰(zhàn)為

 講師：駱飛詳情

智慧家庭組網技術①培訓目標本課程以電信運營商智慧家庭WLAN網絡目前存在的四大挑戰(zhàn)為切入點，重點介紹電信運營商電信級WLAN網絡體系結構、核心平臺以及標準技術體系、關鍵核心技術等內容，并進一步重點介紹WLAN網絡規(guī)劃方法、流程和重點工作，同時重點闡述WLAN網絡優(yōu)化基礎技術與方法，WLAN重點優(yōu)化內容以及實際案例。②大綱【培訓對象】網優(yōu)中心及地市公司WLAN

 講師：駱飛詳情

云原生架構與Devops運維課程定位與課程目標互聯網行業(yè)的火爆讓“敏捷”和“DevOps”的管理理念成為IT項目管理的主流?！懊艚荨笔强焖夙憫枨笞兓?，及時交付階段性產出，達到讓客戶滿意的一種軟件開發(fā)管理模式?！癉evOps”理念更是超越了項目管理方面的范疇，它關注的是IT企業(yè)各部門角色能夠更好的交流和協作的文化變革。課程通過大量真實的案例，縱向對比國外流行

 講師：駱飛詳情

政企產品經理解決方案能力提升課程定位與課程目標2021年，世界飛速變化。以5G、大數據、云計算、人工智能為代表的新一輪科技革命和以數字化、信息化、智能化為標志的產業(yè)變革蓄勢待發(fā)。新冠肺炎疫情的疊加影響，又使得數字經濟的作用突顯。后疫情時代，數字化轉型將成為推動經濟社會發(fā)展的新引擎。在新一輪數字化浪潮中，千行百業(yè)面臨革新。作為中國領先的綜合信息服務提供商，中國

 講師：駱飛詳情

智慧城市交付項目管理課程定位與課程目標2014年稱為中國的智慧城市建設元年，在這一重要的時間節(jié)點上，有必要對智慧城市概念、技術和發(fā)展進行一次全方位的梳理與總結。從技術的角度，對智慧城市的概念出現、發(fā)展現狀、總體技術框架、核心關鍵技術、標準與評估體系、運營與應用模式等方面，進行盡可能詳細和系統的闡述與介紹。希望能夠為讀者提供一個智慧城市技術發(fā)展的全景式概覽。目

 講師：駱飛詳情

云計算基礎課程定位與課程目標云計算（cloudcomputing）是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態(tài)易擴展且經常是虛擬化的資源。云是網絡、互聯網的一種比喻說法。過去在圖中往往用云來表示電信網，后來也用來表示互聯網和底層基礎設施的抽象。狹義云計算指IT基礎設施的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需資源；

 講師：駱飛詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有