如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師●香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師●高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)

課程背景：
很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實(shí)沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會招致其他問題，通常會發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會被牽涉進(jìn)來，造成更多的時間浪費(fèi)。
另一方面，客戶投訴處理得當(dāng)會為公司贏得很多好處。一個普遍接受的觀點(diǎn)是當(dāng)客戶投訴得到有效迅速的處理后，客戶對供應(yīng)商的忠誠度會明顯提高。
慶幸的是，我們在客戶服務(wù)方面的技能是可能通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進(jìn)的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會給到幫助，不僅厘清有關(guān)投訴的理念，也將訓(xùn)練有效處理客戶投訴的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧。


課程目標(biāo)：
 理解處理客戶投訴的價值和意義，以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
 認(rèn)識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
 明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
 掌握處理客戶投訴時的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略
 制定行動計劃，提高處理客戶投訴的技能

課程對象：
    一線服務(wù)人員

課程時間：
    1天（6小時）

課程大綱：

緒言：面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
 當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應(yīng)
 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
 莫名其妙地頭痛
 懼怕電話鈴聲
 生氣、胸悶、臉色難看
 不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
 表現(xiàn)粗魯、不知所措
 為什么會有這些反應(yīng)
 心態(tài)
 情緒
 業(yè)務(wù)
 經(jīng)驗(yàn)

第一單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴

1、服務(wù)理念的澄清
 誰是世界上最重要的人
 客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
 客戶究竟需要什么
 客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
 如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
 你會討厭前來投訴的客戶嗎？
 你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？
 來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
 絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
 抱怨即信賴
 將客戶抱怨視為建立忠誠的契機(jī)
 抱怨即贈禮

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么？
 理性的需求
 感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
 客戶投訴的三個層次
 客戶投訴的四種類型

第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
 案例分析：找出服務(wù)人員的錯誤
 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
 錄像分析：憤怒的客戶
 小組討論：積極的傾聽行為有哪些
 傾聽抱怨
 讓客戶表達(dá)他們的憤怒；
 樂意幫助；
 積極的肢體語言；
 傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
 錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
 小組討論：表示同情的積極行為有哪些
 同情客戶
 承認(rèn)問題
 表示關(guān)注
 理解對方
 案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
 錄像分析：等待太久的客戶
 提出正確的問題
 檢查細(xì)節(jié)
 保持積極態(tài)度
 禮貌待人
 使用開放式和封閉式問題
 開放式問題的應(yīng)用
 封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
 錄像分析：解決投訴
 自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
 達(dá)成處理協(xié)議
 找出問題根源
 提出解決方案
 讓客戶參與進(jìn)來
 保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
 錄像分析：履行諾言
 小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
 檢查實(shí)施
 掌握情況
 必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
 A  Act quickly  迅速行動
 G  Get details  抓住細(xì)節(jié)
 R  Review the options  選擇方案
 E  Execute the plan  實(shí)施計劃
 E  Evaluate the outcome  評估結(jié)果


總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定
 

 客戶服務(wù)

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序言：面對客戶的投訴單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識，認(rèn)識管理1、管理行為與管理業(yè)績n錄像分析：什么樣的管理行為是有價值的n管理者的三種能力l技術(shù)能力l人際能力l概念能力2、認(rèn)識管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責(zé)n管理者的三項(xiàng)修煉—三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標(biāo)3、研究舉

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【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構(gòu)建結(jié)構(gòu)性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個基本特點(diǎn)情景模擬：向老板匯報會議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達(dá)只支持一個思想，并且要出現(xiàn)在開頭l減少溝通誤會，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報

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課程大綱單元：導(dǎo)論：勇于改變自我，承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應(yīng)對變化●以不變應(yīng)萬變●以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點(diǎn)?課程的每一個模塊都會

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課程大綱：單元：管理認(rèn)知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對的挑戰(zhàn)n從技術(shù)能力走向人際能力n從專才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認(rèn)知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術(shù)能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵任務(wù)是什么n管理者——盡人之力n領(lǐng)導(dǎo)者——盡人之智3、管理場景：領(lǐng)導(dǎo)的推薦把金鑰匙：共享團(tuán)隊目標(biāo)的領(lǐng)航1、目標(biāo)管理的三個

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課程大綱導(dǎo)論：TTT的重點(diǎn)與理念一、TTT的四個重點(diǎn)?投入多少，收獲多少；參與多深，領(lǐng)悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學(xué)，進(jìn)而教我所做二、TTT的三個理念?每次多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開始?每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點(diǎn)?核心——培訓(xùn)內(nèi)容?課前——重點(diǎn)處理自己?課中——重點(diǎn)

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課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人

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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一）管理者的核心職責(zé)與核心能力1、管理者的核心職責(zé)1)職場人士的三種能力介紹●技術(shù)能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾●員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責(zé)●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識#61656;學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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