經(jīng)理人的溝通管理

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師●香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師●高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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經(jīng)理人的溝通管理詳細(xì)內(nèi)容

經(jīng)理人的溝通管理

經(jīng)理人的溝通管理

課程目標(biāo)：
 理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值，對個(gè)人以及企業(yè)的重要意義
 認(rèn)識到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要
 把握溝通的原則，學(xué)會先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能
 培養(yǎng)管理者的主動性與服務(wù)意識，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效率與效果

課程對象：
 管理干部

課程時(shí)間：
 2天（12小時(shí)）

課程大綱：

緒言：溝通能力對管理者的重要性

（一） 管理者的核心職責(zé)與核心能力
1、管理者的核心職責(zé)
1) 職場人士的三種能力介紹
● 技術(shù)能力
● 人際能力
● 概念能力
2) 職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
● 員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會
● 晉升后最需要的卻是人際能力
● 企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力
3) 中層管理者的核心職責(zé)
● 管理者與被管理者的根本區(qū)別
● 管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作
2、中層管理者的核心能力——溝通能力
1) 管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通
2) 管理者履行核心職責(zé)的基礎(chǔ)是溝通能力
3) 溝通能力強(qiáng)的管理者更善于管理

第一單元：溝通ABC

（一）人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、人際思維的重要性
1、 “溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
2、 有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
3、 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
4、 六種人際思維對溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
1) 案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響
2) 雙贏思維對人際溝通的重要性
3) 培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格

（二） 人際溝通的基本原則
1、先理解別人，再表達(dá)自己
1) 角色扮演：如何與下屬小林溝通
2) 理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
3) 波浪式的溝通節(jié)奏
2、強(qiáng)化溝通能力
1) 同理心
● 什么是同理心
● 如何訓(xùn)練自己的同理心
2) 提問
● 提問的三種類型
● Why 轉(zhuǎn)化為 What
3) 聆聽
● 傾聽的意義在于理解而非判斷
● 這樣的聽才叫傾聽

（三） 動力對話系統(tǒng)——溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
1) 導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
2) 動力對話系統(tǒng)
● 從推論中回溯事實(shí)
● 從演繹中找到事實(shí)

第二單元：溝通在職場上的應(yīng)用

（一） 如何做好與上級的溝通
1、了解是影響的前提
1) 歷史案例：韓非《說難》
2) 案例分析：困惑的主管
3) 先理解上級的不理解
2、與上司溝通的4個(gè)原則
1) 尊重
2) 聽話
3) 分憂
4) 正派
3、與上司溝通的6個(gè)層次

（二）如何做好跨部門的溝通
1、跨部門溝通要點(diǎn)一 —— 主動積極
1) 測試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
2) 責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability
3) 對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識
1) 在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
● 職級客戶
● 職能客戶
● 工序客戶
2) 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
3) 了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
3、跨部門溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地
1) 與其他部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯
2) 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
3) 換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門沖突與跨部門談判
1）跨部門沖突的表現(xiàn)特征及原因分析
2）解決跨部門沖突的談判技巧
3）四種基本的溝通模型

（三）如何做好與下屬的溝通
1、基于布置任務(wù)的溝通
1) 有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
2) 工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
3) 角色扮演：如何分配任務(wù)
2、基于激勵員工的溝通
1) 尋找員工的優(yōu)缺點(diǎn)
2) 表揚(yáng)的技巧
3) 批評的技巧與運(yùn)用
4) 團(tuán)隊(duì)活動：一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的危機(jī)

結(jié)語：溝通從心開始

1. 溝通從“五心”開始
2. 課程總結(jié)與行動計(jì)劃

 人力資源 溝通技巧

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序言：面對客戶的投訴單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱：緒言：管理者的角色認(rèn)知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術(shù)能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵任務(wù)是什么n管理者——盡人之力n領(lǐng)導(dǎo)者——盡人之智3、管理場景：領(lǐng)導(dǎo)的推薦把金鑰匙：共享團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的領(lǐng)航1、目標(biāo)管理的三個(gè)

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