消費者權(quán)益保護

《金融消費者權(quán)益保護》
課程大綱
主要文件依據(jù)
1．人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu) 做好個人金融信息保護工作的通知
（銀發(fā)〔2011〕17號）
２．中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）
３．中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
４．中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（2013年）
５．國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見（國辦發(fā)〔2015〕81號）
６．中國人民銀行關(guān)于發(fā)布《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知 （銀發(fā)〔2018〕211號）7．關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知（銀發(fā)〔2019〕316號）
8.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）
本講義主要內(nèi)容
第一部分 金融消費者權(quán)益保護概述
第二部分　保護金融消費者八大權(quán)益
第一部分 金融消費者權(quán)益保護概述
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一、什么是金融消費者權(quán)益保護
二、為什么要開展金融消費者權(quán)益保護
（一）對銀行自身的意義
(二）對國家及社會的意義
三、如何實施金融消費者權(quán)益保護
（一）把握消保原則
1. 堅持以人為本，堅持服務(wù)至上。
2. 切實履行社會責(zé)任。
3. 遵從公平交易的原則。
4. 堅持市場化和法治化原則。
5. 堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合。
（二）落實消保責(zé)任
１．董事會
２．專門委員會
3．高管層
4. 分管領(lǐng)導(dǎo)
5. 牽頭部門
6. 相關(guān)部門?
（三）健全消保制度
1. 消保工作的全流程管控制度。
2. 金融消費者風(fēng)險等級評估制度。
3. 消費者金融信息保護制度。
4. 金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。
5. 金融營銷宣傳管理制度。
6. 金融知識普及和金融消費者教育制度。
7. 金融消費者投訴處理制度。
8. 金融消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。
9. 金融消費者權(quán)益保護重大事件應(yīng)急制度。
10. 金融消費者權(quán)益保護工作考核評價制度。
（四）突出消保重點
1.嚴(yán)防銀行單位侵犯消費者合法權(quán)益。
2.嚴(yán)防內(nèi)部員工侵占消費者合作權(quán)益
3.嚴(yán)防外部不法分子侵犯消費者財產(chǎn)權(quán)益
4. 主動預(yù)防和化解，金融機構(gòu)與消費者之間的潛在矛盾。
5. 主動向消費者宣傳金融知識,提高消費者自我保護意識和能力。
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第二部分　保護金融消費者八大權(quán)益
　　
第一節(jié) 保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
一、侵犯金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)分類
（一）外部人侵犯銀行客戶財產(chǎn)安全權(quán)
（二）銀行內(nèi)部人侵犯銀行客戶財產(chǎn)安全權(quán)
（三）內(nèi)外勾結(jié)侵犯銀行客戶財產(chǎn)安全權(quán)
二、消費者財產(chǎn)安全權(quán)保護措施
（一）嚴(yán)防外部人欺詐客戶金融財產(chǎn)
1. 客戶開戶辦理業(yè)務(wù)時，加強對客戶安全教育。
2. 不斷完善銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，嚴(yán)防不法分子利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)盜取客戶存款資金。
3. 加強銀行營業(yè)、辦公場所管理， 嚴(yán)防非本行員工在本行場所作案
4. 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)揮窗口交易把關(guān)堵口、防外部詐騙作用
（二）嚴(yán)防銀行內(nèi)部人欺詐客戶金融財產(chǎn)
1. 加強銀行內(nèi)部控制，嚴(yán)防內(nèi)部人員侵占客戶資金。
2. 加強系統(tǒng)管控，嚴(yán)防內(nèi)部人利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)侵占客戶資金。
3. 嚴(yán)防內(nèi)部員工利用銀行營業(yè)、辦公場所，私自辦理業(yè)務(wù)，損害客戶利益。
4. 加強內(nèi)部員工行為管控，規(guī)范員工8小時內(nèi)外行為?
5. 加強員工培訓(xùn)教育和思想引導(dǎo)，提高遵紀(jì)守法意識，嚴(yán)控道德風(fēng)險。
第二節(jié) 保障金融消費者依法求償權(quán)
一、什么是消費者求償權(quán)
二、消費者求償渠道
（一）找經(jīng)辦金融網(wǎng)點，爭取協(xié)商解決問題
（二）向網(wǎng)點上級行投訴
(三) 向人行、銀監(jiān)投訴
（四）仲裁裁決
（五）向法院訴訟
三、銀行機構(gòu)應(yīng)如何應(yīng)對客戶投訴求償
（一）高度重視，盡量不把事情搞大
（二）暢通投訴渠道，避免客戶向人行、法院反映
(三) 及時處理投訴反映的問題，消除客戶心中不滿
（四）舉一反三，加強整改，避免類似投訴發(fā)生。
?（五）加強投訴事項日常分類管理
四、常見客戶投訴求償，法律處理政策
（一）非客戶責(zé)任，銀行不得強行扣款還貸
（二）銀行員工造成客戶損失, 銀行應(yīng)先行賠償
（三）客戶存款，銀行人員開出存單有問題，銀行應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任
第三節(jié) 保障金融消費者知情權(quán)
一、什么是消費者知情權(quán)
二、保障金融消費者知情權(quán)主要措施
(一）金融營銷時，如實介紹產(chǎn)品特征、風(fēng)險、收益
（二）辦理業(yè)務(wù)時，如實披露產(chǎn)品與服務(wù)信息?
第四節(jié) 保障金融消費者受教育權(quán)
一、什么是金融消費者受教育權(quán)
二、為什么要對消費者進(jìn)行宣傳教育
1. 提高消費者自我保護意識。
2. 提高消費者自我保護能力。
3. 被騙后，知道維權(quán)。
4. 防銀行與消費者糾紛。
5．準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品的政策要求，防止誤解。
6．提高消費者誠實守信意識。
7. 發(fā)揮金融產(chǎn)品的最大效用。
8．提高金融消費者，對金融產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)知能力。
三、銀行如何對金融消費者進(jìn)行宣傳教育
（一）落實金融機構(gòu)承擔(dān)宣教的主體責(zé)任。
1. 制定年度宣教計劃，落實宣傳責(zé)任。
2. 采取多種方式、多渠道進(jìn)行宣教
3. 辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)場教育，制止不當(dāng)轉(zhuǎn)出匯款案例分析
（二）參與人行組織的金融知識普及活動
1. 宣傳人民幣反假知識
2．宣傳防范網(wǎng)絡(luò)詐騙知識
3. 宣傳防范虛假WiFi釣魚詐騙知識
4. 宣傳微信盜號轉(zhuǎn)賬詐騙知識
5．宣傳防范電信詐騙知識
6. 宣傳防范非法集資詐騙知識
7. 宣傳防范虛假理財產(chǎn)品詐騙知識
8. 宣傳防范虛假投資詐騙知識
9．宣傳防范高利貸詐騙知識
第五節(jié) 保障金融消費者自主選擇權(quán)
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一、什么是自主選擇權(quán)
二、基本要求
1. 自主選擇、自行決定。
2. 不得誘導(dǎo)。
3. 不得排他。
4. 不得要求購買協(xié)議外產(chǎn)品。
5. 銀行不得強制企業(yè)購買保證保險。
6. 不得強制搭售。
7. 不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)。
第六節(jié) 保障金融消費者公平交易權(quán)
一、什么是公平交易權(quán)
二、如何落實公平交易權(quán)
（一）不得設(shè)置違反公平原則的交易條件
（二）公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本
（三）不得違規(guī)收費，加重客戶負(fù)擔(dān)
（四）有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為
（五）不得收受賄賂，加重客戶負(fù)擔(dān)
（六）不得利用職權(quán)，要求客戶為自己提供方便，謀取私利，加重客戶負(fù)擔(dān)
第七節(jié) 保障金融消費者信息安全權(quán)

一、個人金融信息范圍
二、自然人個人信息法律保護規(guī)定
1.《刑法》侵犯公民個人信息罪
2. 民法典規(guī)定
三、銀行人員侵犯消費者信息案例分析
（一） 倒賣儲戶信息案例分析
（二） 倒賣借款人征信信息案例分析
（三）非法使用個人信息，發(fā)放冒名貸款，侵犯個人姓名權(quán)、名譽權(quán)
四、如何保護消費者個人信息
1. 總體要求
2. 具體規(guī)定
①收集信息。
②保存信息。
③使用信息。
④加強監(jiān)測排查。
第八節(jié) 保障金融消費者受尊重權(quán)
一、尊重消費者的基本要求
1. 尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣。
2. 不得因金融消費者性別、年齡、種族或國籍等不同，進(jìn)行歧視性差別對待。
3. 不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
二、尊重消費者的主要措施
1. 尊重消費者風(fēng)險偏好和承受能力，產(chǎn)品分級，客戶分類，有針對性提供產(chǎn)品與服務(wù)
2. 尊重消費者服務(wù)需求，對消費者提供便利性服務(wù)。
3. 尊重小微客戶、弱勢群體金融產(chǎn)品需求，發(fā)展普惠金融。
4．尊重債權(quán)人尊嚴(yán)，不得違法討債

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