變訴為金-投訴處理

《變訴為金——銀行投訴處理與應(yīng)對》課程大綱
【課程背景】
銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機處理能力，維護品牌美譽度， 提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。
【培訓(xùn)對象】
行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任
【課程收益】
充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義
了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理 投訴的技巧
面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身 心和諧，快樂工作；
針對銀行服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識 和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；
建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制
【教學(xué)時長】
1 天（6 小時）
【課程大綱】
一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識，正確認(rèn)知客戶投訴
1.什么是服務(wù)意識，檢測自身的服務(wù)水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢
投訴發(fā)生范圍廣頻率高
不同銀行投訴量差異較大
四類問題客戶投訴最嚴(yán)重
二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析
1.投訴客戶的兩大分類
對業(yè)務(wù)處理不滿意，問題得不到解決
對服務(wù)不滿意，對服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿 2.投訴客戶的三大需求
希望問題得到解決
希望情緒受到關(guān)注
希望對自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)
三、預(yù)防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧
1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設(shè)
2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失
3、提升客戶體驗，避免客戶投訴
4、培養(yǎng)服務(wù)意識，強化服務(wù)水平
【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值
四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
先處理情緒再處理事情
處理投訴應(yīng)對話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問題背后原因的話術(shù)、無法滿足要求時的話術(shù)
投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客 戶意見、跟蹤服務(wù)
處理疑難投訴的方法技巧
擱置處理、三換原則、退讓技巧
五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)
【課堂練習(xí)】投訴場景應(yīng)對話術(shù)模板、情景演練、案例分析

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