《高端銷售與服務(wù)技巧》
《高端銷售與服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《高端銷售與服務(wù)技巧》
《高端銷售與服務(wù)技巧》
主講:王剛
【課程背景】
企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,誰(shuí)能長(zhǎng)期擁有客戶就能保持不敗之地。而與客戶建立良好的溝通,又是有效開發(fā)和持有客戶的不二法門。將顧客心理學(xué)、性格分析、客戶行為學(xué)知識(shí)融入到我們的日常銷售溝通中,將有助于我們對(duì)客戶友好區(qū)別對(duì)待,針對(duì)性溝通,建立良好的關(guān)系,最終贏得銷售。
【課程收益】
掌握銷售中有效溝通策略與方法;
了解不同類型客戶溝通技巧;
通過(guò)專業(yè)模型識(shí)別客戶類型;
學(xué)會(huì)從客戶性格、心理、購(gòu)物行為了解客戶;
【課程對(duì)象】銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、銷售顧問(wèn)、客戶經(jīng)理等
【課程時(shí)間】3天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
溝通篇:以目標(biāo)為導(dǎo)向的銷售溝通
第一章:溝通技巧總論
盤點(diǎn)你的工作
澄清幾個(gè)與溝通有關(guān)的常見(jiàn)誤會(huì)
組織內(nèi)外常見(jiàn)的溝通問(wèn)題
縱向溝通不暢
橫向溝通不暢
高效溝通的最終目的
課堂游戲:多贏
共贏 or 公平
溝通的定義(模型、目的、本質(zhì))
主動(dòng)溝通,把你的想法銷售給其他人
溝通的方式(語(yǔ)言、非語(yǔ)言)
溝通的時(shí)機(jī)
溝通的對(duì)象
溝通中的障礙(內(nèi)在、外在)
案例分析:父與子的對(duì)話(之一)
第二章:有效溝通的基本流程
溝通前的準(zhǔn)備
設(shè)定自己的目標(biāo)
人際溝通的先決條件:用別人喜歡的方式而不是你習(xí)慣的方式與他人溝通
人際溝通的步驟-把主張“銷售”給他人
建立信任
了解對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)和期待的價(jià)值
發(fā)表自己的觀點(diǎn)與立場(chǎng)和能提供的價(jià)值
處理異議,探討合作方案
確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃
人際溝通中基本技巧 ---望、聞、問(wèn)、切
:怎樣有效地接受信息
張開你的眼睛—觀察技巧
打開你的耳朵—傾聽技巧
案例分析:父與子的對(duì)話(之二)
傾聽的重要性
課堂練習(xí):良好的傾聽技巧—商店打烊時(shí)
造成無(wú)效地“聽”的幾種常見(jiàn)原因
如何進(jìn)行有效的傾聽
:怎樣有效的反饋信息?
說(shuō)的藝術(shù)—表達(dá)技巧
怎么說(shuō)的比說(shuō)了什么要重要得多
課堂練習(xí):溝通中多余的那句話
工作中的有效表達(dá)技巧——FABE
課堂游戲:一線生機(jī)
說(shuō)的藝術(shù)—提問(wèn)技巧
提問(wèn)技巧:漏斗式
問(wèn)題的類型
讓對(duì)方有話可談
SPIN銷售技巧
談判——溝通的一種高級(jí)表現(xiàn)形式
:知己知彼,溝通致勝
認(rèn)識(shí)自我:你是一個(gè)什么樣的人
課堂測(cè)試:我屬于哪一種特質(zhì)
一把鑰匙開一把鎖:客戶類型分析
課堂討論:銷售中你曾經(jīng)遇到過(guò)怎么奇葩的客戶
駕馭型客戶溝通原則與模式
表現(xiàn)型客戶溝通原則與模式
平易型客戶溝通原則與模式
分析型客戶溝通原則與模式
服務(wù)篇:創(chuàng)造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)
:生意的本質(zhì)——經(jīng)營(yíng)客戶
什么是無(wú)與倫比的好服務(wù)?
規(guī)范的服務(wù)
個(gè)性化的服務(wù)
增值服務(wù)
客戶滿意度
客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系?
客戶滿意的公式:客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值
:規(guī)范的服務(wù)——誠(chéng)意滿滿的客訴處理
客戶為何會(huì)投訴
客戶希望通過(guò)投訴得到什么
客訴處理的基本原則
有效處理投訴五步曲
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
充分道歉
收集信息
讓客戶參與解決意見(jiàn)
跟蹤服務(wù)
處理客訴用于不要說(shuō)的話
:增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
客戶的四個(gè)基本需求
受歡迎的需求
被重視的需求
享受舒適的需求
被理解的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”
讓顧客滿意
讓顧客驚喜
讓顧客感動(dòng)
服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)
當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí),……
當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí),……
當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí),……
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”
預(yù)測(cè)顧客需求,要在顧客到來(lái)之前;
滿足顧客需求,要在顧客開口之前;
化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;
給顧客一個(gè)驚喜,在顧客離店之前。
管理客戶的期望值
客戶期望值的來(lái)源
滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
標(biāo)桿學(xué)習(xí):星巴克客戶服務(wù)五原則
誠(chéng)心誠(chéng)意
體貼關(guān)懷
精通專業(yè)
全心投入
期望與驚喜
:個(gè)性化的服務(wù)——一見(jiàn)“清”心的客戶心理學(xué)
為什么要了解客戶心理學(xué)?
從一見(jiàn)“清”心到一見(jiàn)傾心
通過(guò)表情透視人心
人類會(huì)偽裝自己的表情
眼睛是心靈的窗戶
面部表情堪稱情感的雄辯家
通過(guò)行為舉止透視人心
手比嘴還會(huì)說(shuō)話
心里越著急,腳下的動(dòng)作就越多
從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心
通過(guò)講話方式洞悉人心
口頭禪暴露性格
借口中隱含的心理
透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)
通過(guò)化妝穿戴洞悉人心
從服裝看性格
從顏色的喜好反映性格
聞香識(shí)女人
眼鏡背包藏不住
九型人格與銷售
九型人格的介紹
九型人格中各類性格的識(shí)別與分析
性格特點(diǎn)
主要行為
標(biāo)志性言行
代表性人物
判斷重點(diǎn)
九型人格與日常銷售的鏈接
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