《完美意志 極致服務(wù)》
培訓(xùn)講師:楊澤
講師背景:
楊澤老師【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?國(guó)家一級(jí)企業(yè)人力資源管理?國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師?心理咨詢(xún)師?勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)碩士?《中國(guó)培訓(xùn)》好講師大賽導(dǎo)師?原世界500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院首席講師?先后在2家上市房企擔(dān)任管理職務(wù)?SMC職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)力模型創(chuàng)始人【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】楊老師先后服務(wù) 詳細(xì)>>
《完美意志 極致服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《完美意志 極致服務(wù)》
《完美意志 極致服務(wù)》
【課程背景】
服務(wù)的概念“滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的需求”,可是在日常服務(wù)的過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)看到以下情況:
有想法說(shuō)不明白
團(tuán)隊(duì)邊界不清,自己為業(yè)務(wù)合作權(quán)限畫(huà)地為牢
心情EMO,做事跟著感覺(jué)走
不能接受變化,不能接受沖突
沒(méi)有歸屬感,沒(méi)有安全感
工作效能不高,職場(chǎng)定位漂移
由于實(shí)體店已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,而且線下消費(fèi)已經(jīng)成為周邊經(jīng)濟(jì),所以門(mén)店的服務(wù)氛圍和門(mén)店的整體環(huán)境已經(jīng)成為業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)、線下和線上銷(xiāo)售對(duì)比的殺手锏,以上狀況足以讓一家門(mén)店經(jīng)營(yíng)受到影響,尤其在自媒體時(shí)代,輿論影響已經(jīng)成為不容喘息的一種勢(shì)能,所以,加強(qiáng)員工的情緒管理,加強(qiáng)員工的意志力,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和客情維護(hù)的能力,是線下門(mén)店不斷加強(qiáng)客情維護(hù)的解決方案。
本課程從情緒管理出發(fā),通過(guò)心理學(xué)測(cè)試,讓學(xué)員了解自己的性格特點(diǎn)的同時(shí),能夠?qū)W會(huì)和不同的客戶(hù)進(jìn)行溝通,做到對(duì)客戶(hù)的維護(hù),課程設(shè)定現(xiàn)場(chǎng)情景,對(duì)客戶(hù)重新定義,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行剖析,落地到優(yōu)秀員工的意志力,使用老師獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)提升SMC模型,讓員工了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘,掌握控制情緒的方法,形成優(yōu)良的職場(chǎng)意志,對(duì)職場(chǎng)和職業(yè)生涯進(jìn)行定位,從而實(shí)現(xiàn)字自我賦能,達(dá)到意志不斷完美,服務(wù)持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)造完美團(tuán)隊(duì)。
【課程收益】
了解情緒,掌握情緒、提升控制情緒能力
認(rèn)知沖突,改善對(duì)沖突的知,提升耐壓能力
了解優(yōu)秀職場(chǎng)人的五種心態(tài)
認(rèn)知自我,了解性格分類(lèi),掌握和不同性格的溝通方式
提升溝通技能,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通方式
掌握服務(wù)概念,認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)層級(jí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天 ,6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】
各層級(jí)員工
【課程形式】
講授+互動(dòng)+視頻+案例分析
【課程需求】
1.培訓(xùn)場(chǎng)地:
投影、白板、白板筆、話(huà)筒、音響
2.培訓(xùn)輔料
白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍(lán))、A4紙
【課程大綱】
破冰:講師介紹、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng),課間紀(jì)律公布,主題索引(20分鐘)
完美團(tuán)隊(duì)和多彩個(gè)人
1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神(40分鐘)
1.1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1.1.2團(tuán)隊(duì)組成要素
1.1.3團(tuán)隊(duì)的發(fā)展歷程和團(tuán)隊(duì)類(lèi)型
1.1.4工作群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別
1.1.5團(tuán)隊(duì)中的8種角色
1.1.6團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人
1.1.7高效團(tuán)隊(duì)的特征
1.1.8團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)及個(gè)人的益處
1.2了解性格,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力(60分鐘)
性格測(cè)試:DISC性格測(cè)試
1.2.1關(guān)于性格測(cè)試和DISC性格由來(lái)
1.2.2DISC性格系統(tǒng)解析
1.2.3D型性格特征及應(yīng)用
1.2.4I型性格特征及應(yīng)用
課間休息:10分鐘
1.2.5S型性格特征及應(yīng)用
1.2.6C型性格特征及應(yīng)用
1.3沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)
卓越職場(chǎng)的5種心態(tài)(60分鐘)
2.1心態(tài)掌握在我們自己手中
2.1.1費(fèi)斯汀格法則及應(yīng)用
2.1.2為什么需要積極心態(tài)
培訓(xùn)互動(dòng):積極心態(tài)激勵(lì)體驗(yàn)
體驗(yàn)感悟論壇:深化積極心態(tài)的作用
2.1.3怎樣才能具備積極心態(tài)
2.2關(guān)于空杯心態(tài)
2.3為什么要感恩
2.4關(guān)于寬容我們應(yīng)該怎么做
2.5人人需要老板心態(tài)
下午課程內(nèi)容
復(fù)盤(pán):10分鐘
掌控情緒(80分鐘)
3.1理解情緒
《情緒類(lèi)型測(cè)試》
3.1.2關(guān)于情緒常見(jiàn)誤區(qū)解析
《知識(shí)實(shí)驗(yàn)》:識(shí)別不同情緒
3.1.3情緒影響力應(yīng)用
3.1.4常用調(diào)節(jié)情緒方式
3.2認(rèn)知沖突
3.2.1情景互動(dòng):思維群體雕塑
互動(dòng)論壇:思維感悟
3.2.2心理需求決策路徑模型
3.2.3溝通基礎(chǔ)模型
3.2.4影響溝通的要素
3.2.5溝通障礙四象限模型
知識(shí)實(shí)驗(yàn):認(rèn)知圖形實(shí)驗(yàn)
3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型
3.2.5.2解決疑問(wèn)的WWH格式化模型
3.2.5.3觀點(diǎn)陳述結(jié)構(gòu):PREP
課間休息:10分鐘
3.3情商與共情
3.3.1情商與智商
3.3.2情商指數(shù)測(cè)試
3.3.3急速共情的四個(gè)階段
3.3.4如何提升共情能力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
4.1視頻播放《我是誰(shuí)》
視頻研討:我是誰(shuí)
4.2弗洛伊德需求冰山理論
4.3關(guān)于服務(wù)
4.3.1服務(wù)的本質(zhì)和價(jià)值
4.3.2正確的服務(wù)理念SMC
4.3.3服務(wù)的層次
4.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
情景再現(xiàn):體驗(yàn)服務(wù)AB面
4.4.1客戶(hù)滿(mǎn)意度決定因素
4.4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
S:微笑
M:態(tài)度
I:興趣
L:傾聽(tīng)(認(rèn)知傾聽(tīng),學(xué)會(huì)傾聽(tīng))
E熱忱
4.5為優(yōu)質(zhì)服務(wù)加分的“十字秘訣”
全天復(fù)盤(pán),結(jié)業(yè)儀式
備注:覆蓋培訓(xùn)要求需2天時(shí)間,本次大綱調(diào)整后時(shí)間按照一天(6小時(shí))排序,授課時(shí)會(huì)根據(jù)學(xué)員的接受和反應(yīng)情況對(duì)進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。
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《提升職業(yè)素養(yǎng)軟實(shí)力》【課程背景】很多時(shí)候我們只是感嘆職場(chǎng)內(nèi)卷嚴(yán)重,干同樣的工作卻得不到同樣的收益,有些人跳槽跳來(lái)跳去還是找不到未來(lái),其實(shí)這是不重視職業(yè)素造成的,在工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到以下情況:每天上班都完成崗位任務(wù),多一點(diǎn)臨時(shí)工作都有意見(jiàn)當(dāng)一天和尚撞一天鐘,猶如行尸走肉推推動(dòng)動(dòng)撥撥轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),沒(méi)有一點(diǎn)主動(dòng)意識(shí)按部就班,工作稍有變動(dòng)就不知所以在團(tuán)隊(duì)中找不到位置,不
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《效能金字塔-時(shí)間管理和精力管理》 01.11
《效能金字塔》——打開(kāi)時(shí)間和能效管理的寶藏課程背景為什么我總是手忙腳亂為什么我總是有一堆工作沒(méi)有做完工作壓力山大,我已經(jīng)對(duì)生活沒(méi)有了信心明知道這件事情很重要,可是我卻一直拖延是什么讓我們迷失了對(duì)生活和工作的熱情?又是誰(shuí)讓我們千萬(wàn)遍追尋時(shí)間都去哪了?作為新時(shí)代下的每個(gè)職場(chǎng)人,感覺(jué)時(shí)間總是不夠用,十個(gè)人九個(gè)人喊累,有些人甚至已經(jīng)開(kāi)始拜訪心理咨詢(xún)師,我們?cè)撊绾螞_出
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《和時(shí)代同行的綠色營(yíng)銷(xiāo)》【課程背景】營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品IP,好的營(yíng)銷(xiāo)在創(chuàng)造效益的同時(shí)為企業(yè)帶來(lái)良好聲譽(yù),甚至成為企業(yè)的性格,綠色營(yíng)銷(xiāo)是近年來(lái)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)新的突破點(diǎn),幫助企業(yè)在千篇一律的銷(xiāo)售技巧中獨(dú)樹(shù)一幟,但是部分企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策略中表里不一,不僅沒(méi)有收獲好評(píng),卻得到消費(fèi)者質(zhì)疑,常見(jiàn)的情況如下:綠色口號(hào)喊得震天,產(chǎn)品和口號(hào)不匹配僅在包裝上加綠色元素,包裝用料不
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《贏在中層》 01.11
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