人際溝通與風格分析

《人際溝通與風格分析》
----表達能力提升
主講：蔡 紹 永
【課程背景】
天底下最難的兩件事是什么？
把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。
把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋
對業(yè)務(wù)員來說溝通可以
處理令人頭疼的客戶關(guān)系
有效地與客戶進行銷售面談
發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求

【課程收益】
通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。

通過研討與案例分析了解自身的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的客
戶進行有效的溝通。

銷售進階，開單率提升20%，社交改善率100%
【課程特色】
互動，場景演練，小組研討
【課程對象】
企業(yè)管理干部、銷售員工、商務(wù)談判人士
【課程時間】
1天（6小時）
【課程大綱】

第一單元 你為什么會頭痛？

第一章 你能做到有效溝通嗎？
← 一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程
← 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

第二章 溝通的功能

← 人際關(guān)系的粘合劑
← 將人際關(guān)系中不同的個體聚集在一起。
← 人際關(guān)系的潤滑劑
← 通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實現(xiàn)

第三章 你舒適，我也舒適--溝通風格的調(diào)整

←
不要輕易改變自己的溝通風格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通
風格，向你的溝通對象靠攏
← 持續(xù)性調(diào)整
← 應(yīng)激性調(diào)整
← 前瞻性調(diào)整


第二單元 溝通風格應(yīng)對

第一章 四種類型溝通風格
← 分析型：控制性較弱、敏感性較弱
← 駕馭型：控制性較強、敏感性較弱
← 平易型：控制性較弱、敏感性較強
← 表現(xiàn)型：控制性較強、敏感性較強

第二章 風格特征
← 駕馭型：注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。
← 表現(xiàn)型：顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。
← 平易型：具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。
←
分析型：擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部
就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高

第三章 討論--四種類型業(yè)務(wù)員遇到四種類型顧客應(yīng)對
業(yè)務(wù)\客戶 |駕馭型 |表現(xiàn)型 |平易型 |分析型 | |駕馭型 | | | | | |表現(xiàn)型 | | |
| | |平易型 | | | | | |分析型 | | | | | | 當銷售人員遇到顧客
業(yè)務(wù)
客戶 |駕馭型 |表現(xiàn)型 |平易型 |分析型 | |駕馭型 |確定溝通目標?
提供心理空間? |勿過于情緒化
顯示出專業(yè)化 |導入商業(yè)意識
制定嚴格計劃? |創(chuàng)意簡報展示
讓客戶做決策? | |表現(xiàn)型 |需要導入情感
放寬時間限制? |導入規(guī)范程序
溝通是為績效? |提出獨特見解
公開贊賞成就? |忌諱過于冷漠
認同交友需要? | |平易型 |加強個人關(guān)注
適度放慢速度? |適度放慢節(jié)奏
專注專心關(guān)懷? |需要堅定堅持
適時軟硬兼施? |利用數(shù)理分析
協(xié)助實現(xiàn)目標? | |分析型 |詳細書面數(shù)據(jù)
研擬決策期限? |注重事實細節(jié)
善用權(quán)威力量? |需要適度冷靜
講究數(shù)據(jù)事實? |設(shè)立最后期限
勿太追求完美? | |
第五章 破除客戶心理防衛(wèi)技巧
← 需要改善的不是他人，而是自己
← 感同身受
← 高瞻遠矚
← 隨機應(yīng)變
← 自我超越


第三單元 出門看天色 進門觀臉色—個性化溝通技巧

第一章 溝通有效形式分類
← 語體55%
← 聲音38%
← 語言7%
← 非語言溝通：副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息

第二章 有效傾聽
← 感知
← 選擇
← 組織
← 理解

第三章 積極交流
← 能解決問題
← 又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?br /> ← 恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步
← 就是贏不以別人輸為代價
← 角色互換
← 鼓勵發(fā)言
← 仔細傾聽

第四章 進門觀臉色--紅燈
← 紅燈：傳遞反對的信號
←
面部表情：表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸
，伴隨著低沉與消極的語調(diào)
←
身體角度：突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人
以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵
，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。
←
動作姿勢：雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離
你

第五章 進門觀臉色--黃燈
← 黃燈：傳遞徘徊的信號
← 面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。
← 身體角度：朝遠離你的方向傾斜。
←
動作姿勢：雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手
乏力

第六章 進門觀臉色--綠燈
← 綠燈：傳遞可行的信號
← 面部表情：輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。
← 身體角度：身體前傾，雙手攤開，握手有力。
← 動作姿勢：雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你

第七章 溝通障礙
← 傳送者的障礙
← 目的不明
← 表達模糊
← 選擇失誤
← 形式不當
← 接收者的障礙
← 過度加工
← 知覺偏差
← 心理障礙
← 思想差異
← 溝通技能
.
第八章 溝通拜訪前自我檢查
← 頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。
← 化妝簡樸而不是濃妝艷抹。
← 衣服整潔干凈且沒有皺裙。
← 雙手保持干凈與指甲平整。
← 每天修面而不是胡子拉喳。
← 口氣清新絕對沒有香煙味。


第九章 提高信息交流效率的途徑
← 選擇適合的溝通風格和方式
← 提高傳送者的表達能力
← 強化接收者的反饋能力
← 保持交流通道的暢通

第十章 溝通中的潤滑劑
← 贊賞
← 幽默
← 委婉
← 寒暄

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