網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家課程特色：引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
    課程咨詢電話：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道
課程大綱

第一篇 變革與挑戰(zhàn)
 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶的挑戰(zhàn)
 銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)趨勢(shì)
 什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
 為什么要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
第二篇 原來(lái)工作可以更快樂(lè)
 服務(wù)問(wèn)題的根源是什么？
 工作是什么？
 你想從工作中得到什么？
 工作的價(jià)值是什么？
 樂(lè)在工作之道
 情緒是什么？
 如何改變我們的情緒狀態(tài)？
 行動(dòng)力缺乏的四個(gè)原因
 我們都有哪些消極心態(tài)
 消極心態(tài)的危害
 如何克服消極心態(tài)
 建立起你的信心
第三篇 網(wǎng)點(diǎn)待客之道
1、 了解客戶需求
 自己作為客戶的感受？
 服務(wù)是什么？
 自我為中心還是客戶為中心？
 客戶的需求是什么?
 什么是客戶的實(shí)際需求？
 什么是客戶的潛在需求？
 什么是客戶的情感需求？
 客戶需求的十三個(gè)重要領(lǐng)域
 情感需求的“兩個(gè)三”
 如何滿足客戶需求？
 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
 如何掌控
2、建立客戶關(guān)系的語(yǔ)言溝通技巧
 我們與客戶的四種關(guān)系
 與客戶社交
 什么是社交
 是什么使困擾服務(wù)行業(yè)的微笑問(wèn)題迎刃而解
 客戶滿意的核心——情感需求
 滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
 原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
 原則一練習(xí)
 原則二－感同身受，表示理解
 原則二練習(xí)
 原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
 原則三練習(xí)
 服務(wù)于銷售的關(guān)系
3、什么是客戶滿意
 為什么銷售同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？
 優(yōu)秀服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
 是什么決定了這些差距？
 積極心態(tài)的含義
 客戶滿意方程式
 如何提升客戶忠誠(chéng)度？
 他山之石――海爾的啟示
 海爾的待客之道
 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
 客戶抱怨是最好的禮物
 挖掘并滿足客戶需求
 關(guān)注客戶的價(jià)值
4、如何在服務(wù)中避免抱怨
 客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過(guò)程
 客戶關(guān)注什么？
 服務(wù)流程中的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 與客戶打招呼
 職員態(tài)度
 主動(dòng)性
 業(yè)務(wù)熟練度
 ……
5、異議處理與投訴處理
 一組數(shù)據(jù)
 投訴處理的波浪理論
 客戶投訴原因分析
 有效處理客戶投訴的技巧
 有效處理客戶投訴的六步驟
 處理客戶投訴的流程
 將投訴轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)
6、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)錦囊
 善于投訴處理的層次
 投訴處理的博弈
 讓客戶體面的下臺(tái)
 破唱片法
 三“易”法
 提供額外利益
 ……

 客戶服務(wù)

史浩老師的其它課程

服務(wù)管理與服務(wù)提升開(kāi)篇服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)#61548;一個(gè)老字號(hào)店面的變遷#61548;管理人員的角色轉(zhuǎn)變？#61548;營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀#61548;客戶期望的變革#61548;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;客戶的挑戰(zhàn)#61548;未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇服務(wù)管理1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗#61548;服務(wù)是什么？#61548;服務(wù)管理的兩個(gè)角

 講師：史浩詳情

內(nèi)容簡(jiǎn)介第一篇、新時(shí)期市場(chǎng)特征與競(jìng)爭(zhēng)策略#61692;行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國(guó)鼎立時(shí)代，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，流量經(jīng)營(yíng)#61692;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61692;客戶的挑戰(zhàn)#61692;全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)格局#61692;2G與3G的差別#61692;3G時(shí)代消費(fèi)者如何選擇#61692;語(yǔ)音時(shí)代的結(jié)束#61692;什么是流量經(jīng)營(yíng)#61692;運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)劣

 講師：史浩詳情

課程大綱第一篇銷售的變革銷售中常見(jiàn)的困惑一、銷售的挑戰(zhàn)與變革1、銷售是什么？2、銷售的定義3、銷售人員成長(zhǎng)要邁過(guò)的三道坎4、銷售的挑戰(zhàn)5、客戶心中的TOPSALES6、客戶的感知7、關(guān)注帶給客戶的價(jià)值8、金牌銷售成功之道第二篇銷售人員培養(yǎng)與督導(dǎo)一、與客戶建立關(guān)系1、我們與客戶的四種關(guān)系2、關(guān)注客戶的心理需求3、客戶溝通的三個(gè)層次4、與客戶建立信任的四步驟二、

 講師：史浩詳情

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言#61548;我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)#61548;內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變#61548;傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別#61548;內(nèi)部講師的任務(wù)與角色#61548;優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件#61692;專業(yè)知識(shí)#61692;教學(xué)技能#61692;人際互動(dòng)#61692;hellip;hellip;#61548;內(nèi)部講師的五種核心技能#61548;

 講師：史浩詳情

區(qū)域服務(wù)營(yíng)銷管理課程大綱前篇新時(shí)期的變革與挑戰(zhàn)一、新時(shí)期市場(chǎng)特征與轉(zhuǎn)變#61692;行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國(guó)鼎立時(shí)代，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)#61692;全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)格局#61692;運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音時(shí)代的結(jié)束#61692;運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)劣勢(shì)分析#61692;移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)#61692;聚類市場(chǎng)的關(guān)鍵mdash;mdash;抓住客戶的客戶第一篇銷售的認(rèn)知一、

 講師：史浩詳情

課程大綱開(kāi)篇、變革與挑戰(zhàn)#61548;一個(gè)故事開(kāi)始#61548;客戶期望的變化#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;金融行業(yè)的變化第一篇、幾個(gè)理念一、服務(wù)是什么？#61548;自己作為客戶的感受？#61548;客戶的需求是什么#61548;客戶的實(shí)際需求#61548;客戶的潛在需求#61548;客戶的情感需求二、我們未來(lái)角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠(chéng)#6154

 講師：史浩詳情

客戶銷售拜訪   07.17

客戶銷售拜訪課程大綱第一篇銷售認(rèn)知一、銷售的挑戰(zhàn)與改變1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、一個(gè)銷售人員的成長(zhǎng)之路3、銷售的挫折與失敗4、銷售的認(rèn)知5、銷售的挑戰(zhàn)6、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理7、客戶的購(gòu)買心理8、感性價(jià)值vs理性價(jià)值9、客戶的感知10、客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變mdash;mdash;關(guān)注帶給客戶的價(jià)值11、如何成為一個(gè)金牌客戶經(jīng)理？第二篇客戶拜訪流程與各階段客戶心理一、拜訪

 講師：史浩詳情

全業(yè)務(wù)解決方案銷售課程大綱開(kāi)篇變革與挑戰(zhàn)#61548;一個(gè)故事開(kāi)始#61548;客戶期望的變化#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;3G帶來(lái)的變化#61548;全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)mdash;mdash;三國(guó)鼎立時(shí)代的到來(lái)#61548;揚(yáng)長(zhǎng)避短第一篇什么是金牌客戶經(jīng)理？1、銷售的挑戰(zhàn)2、銷售人員的成長(zhǎng)階段3、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理4、金牌客戶經(jīng)理究竟賣給了客戶什么？5

 講師：史浩詳情

步步為贏-面對(duì)面顧問(wèn)銷售課程大綱第一篇銷售的挑戰(zhàn)一、銷售的挑戰(zhàn)與改變1、一個(gè)銷售人員的成長(zhǎng)之路2、銷售的挫折與失敗3、銷售的認(rèn)知4、銷售的挑戰(zhàn)5、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理6、客戶的感知7、客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變mdash;mdash;關(guān)注帶給客戶的價(jià)值第二篇客戶拜訪流程與各階段客戶心理一、拜訪的流程1、客戶拜訪的流程2、拜訪的挑戰(zhàn)3、知己知彼mdash;mdash;對(duì)

 講師：史浩詳情

顧問(wèn)銷售之業(yè)務(wù)推薦與促成課程大綱第一篇銷售的認(rèn)知一、電信行業(yè)新變化1、堅(jiān)定信心，長(zhǎng)翅膀的老虎2、運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)劣勢(shì)分析3、客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的四大要素二、銷售的挑戰(zhàn)與變革1、客戶的變化2、一個(gè)老字號(hào)的變遷3、銷售的挑戰(zhàn)4、客戶心中的優(yōu)秀銷售人員5、優(yōu)秀銷售人員和普通銷售人員的差異在哪？6、帶給客戶的感知是什么？7、關(guān)注帶給客戶的價(jià)值8、什么是金牌銷售？第二篇顧問(wèn)式銷

 講師：史浩詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有