服務(wù)決勝未來--讓深度服務(wù)留住客戶的腳步

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評(píng)為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號(hào)；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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服務(wù)決勝未來--讓深度服務(wù)留住客戶的腳步


服務(wù)決勝未來—
讓深度服務(wù)留住客戶的腳步
課程背景：
十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話，說客戶服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開始轉(zhuǎn)型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開展外呼營銷工作。現(xiàn)在，隨著電話營銷模式的逐漸衰落，我們又開始思考客戶服務(wù)存在的價(jià)值，思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。行業(yè)在變化，客戶需求也在變化?，F(xiàn)在的客戶更加挑剔了，對(duì)于服務(wù)的效率與效果要求更高了，所以需要客戶服務(wù)人員不斷提高技能水平。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個(gè)問題，服務(wù)的價(jià)值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的長久的黏性，通過呼入式的服務(wù)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們呼入式服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓(xùn)目的：
提高對(duì)不同性格客戶的辨別和應(yīng)對(duì)技巧
迭代服務(wù)，與客戶建立深度，有黏性的溝通方式
提高對(duì)客戶的深度需求的把握，延展服務(wù)的能力
留下良好服務(wù)口碑，建立與客戶長久維護(hù)的關(guān)系
授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱：
一、客戶滿意度分析
服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
深入探尋客戶不滿根源；
邁向卓越服務(wù)的N種障礙;
客戶滿意=客戶忠誠嗎？
如何創(chuàng)造客戶的忠誠。
二、你需要讓服務(wù)路徑迭代升級(jí)
開放-了解需求冰山
控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
封閉-掌控溝通進(jìn)程
怎么說——5W2H
什么時(shí)候該說，什么時(shí)候不該說
你該回答“是”還是回答“對(duì)”？
漸進(jìn)式的問問題
學(xué)會(huì)問問題--SPIN是問問題最好的代表
三、語言是外顯，性格才是內(nèi)守，如何辨認(rèn)識(shí)人
客戶性格類型的分類
黃色系－主導(dǎo)型
紅色系－活躍型
藍(lán)色系－分析性
綠色系－隨和型
2．不同色系客戶類型分析及溝通策略
黃色主導(dǎo)型的客戶特質(zhì)：冷靜，強(qiáng)勢，果斷，快捷
溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；
紅色活躍型的客戶特質(zhì)：熱情、外向、活潑、感性
溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對(duì)待、注意傾聽。
綠色隨和型，友善、耐心、中庸平和
溝通方式：講話溫柔，這類客戶需要安全感； 適當(dāng)鼓勵(lì)， 經(jīng)常溝通，充當(dāng)權(quán)威，幫他做決定。
藍(lán)色分析型：防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，
溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說話，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯，適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語。
  3. 你了解的可能并不是客戶的全部
四、客戶服務(wù)價(jià)值向客戶期望值轉(zhuǎn)化的過程就是在溝通中被理解的過程
參與原則
知情原則
尊重原則
準(zhǔn)確原則
業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)確
同業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)確
行業(yè)相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)確
五、抱怨與投訴中的“?！迸c“機(jī)”
客戶投訴的內(nèi)在需求
投訴中的“?！焙汀皺C(jī)”
客戶的投訴是對(duì)“責(zé)任心”的考量測試責(zé)任度
責(zé)任的三個(gè)組成要素
投訴處理的過程是需求被撥開，營銷機(jī)會(huì)建立的過程
異議議產(chǎn)生的原因
處理異議的原則
客戶異議處理技巧
在電話中發(fā)現(xiàn)推薦產(chǎn)品的信號(hào)
六、鞏固結(jié)果，留下腳步
鞏固結(jié)果的秘訣
克服兩種阻礙成交的心理傾向
成交法則：對(duì)比分析，優(yōu)勢強(qiáng)化
有效的成交技巧

 

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