疑難投訴&情緒壓力管理

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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疑難投訴&情緒壓力管理詳細內(nèi)容

疑難投訴&情緒壓力管理


疑難投訴&情緒壓力管理
【課程背景】
  在日趨嚴峻的行業(yè)監(jiān)管和輿論媒體影響力不斷放大的雙重壓力下，企業(yè)投訴管控的外部環(huán)境進一步惡化。利用監(jiān)管施壓，升級投訴、過度維權、代理投訴、釣魚投訴等事件層出不窮。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，談判的籌碼在不斷向客戶方轉(zhuǎn)移，客戶越來越強勢，企業(yè)卻陷入了無底線讓步妥協(xié)的怪圈中。在主管部門的高強度管控、新消法對消費者權益保護的新舉措等等外部環(huán)境的高度重視前提下，投訴處理舉步維艱。新春伊始，在國際消費者權益日“315”即將到來，如何安全渡過這一特殊時期，是我們所有企業(yè)都非常關注并重視的事情。有沒有一種方法和策略幫助我們在困境中與客戶達成雙贏的共識，實現(xiàn)化干戈為玉帛的投訴處理結(jié)果呢？但愿這堂課能給你帶來一些啟示和方法論，讓我們一起安全順利渡過315這一特殊時期。
【培訓目的】
如何做好投訴談判前的準備工作;
如何掌握投訴談判的主動權；
在堅持原則和妥協(xié)讓步之間如何做出平衡；
如何運用談判策略有效的管理客戶的不合理期望
如何以利益為導向達成雙贏的和解結(jié)果；
如何避免客戶投訴升級導致的不良后果。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
明察秋毫，洞悉315期間潛在的投訴風險
敏感客戶的類型辨別
客戶特殊行為和語言表達方式的了解
重點業(yè)務規(guī)則和產(chǎn)品特性細節(jié)的把握
銷售的慣性不合理行為和銷售誤導
知己知彼，百戰(zhàn)不殆，訴前準備工作
了解客戶個性特征，匹配投訴處理的對手方和溝通方式
洞悉客戶投訴的顯在訴求和潛在訴求的側(cè)重點
鑒別客戶投訴的性質(zhì)：有理投訴or無理投訴
談判信息和證據(jù)線索的捕捉和挖掘
爭取談判需要的資源
投訴溝通與策略的應用
初步確定投訴的結(jié)果導向：防御性投訴處理or擴展性的投訴處理
談判的三種策略：強勢談判、弱勢談判、雙贏談判
初步達成共識的關鍵在于期望值管控
澄清事實和解決誤解時的策略技巧
以利益為導向促成雙贏的和解結(jié)果
把握求同存異的關鍵時機
拒絕客戶而不至于遭到反駁
利益談判：有理退讓，不是無理退讓，逐步退讓，不是一次性退讓
引導客戶逐步接受方案達成妥協(xié)
柔性堅持，而不是強硬堅持
自我保護－建立防御性服務保全自身
五、不要成為情緒的奴隸，培養(yǎng)正面思考力，讓工作生活充滿能量
解綁情緒壓力的束縛，不要讓情緒限制了你的視線：準確定位、找準職業(yè)方向和職業(yè)目標；
扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀；
修正： “自我對話“問題締造現(xiàn)實——你的關注點，影響你的認知；
建立：正性心態(tài)的建設與正面積極思考力的培養(yǎng)。
六、情緒壓力調(diào)節(jié)方法的滲透
情緒壓力調(diào)節(jié)5步走：認識體察情緒、安全引爆情緒、恢復理性、面對問題、積極行動。
積極行為療法，增加生活控制感。
建立完整的社會支撐系統(tǒng)。
獲取壓力釋放的通道

 

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