商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理

  培訓(xùn)講師：馬藝

講師背景：
一、導(dǎo)師簡介：馬藝【銀行創(chuàng)新營銷管理導(dǎo)師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設(shè)計師、經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)導(dǎo)師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》、《營銷資本＋》創(chuàng)始人2國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師、美國4D領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)認(rèn)證講師2清華大學(xué)/浙江大學(xué)/中山大學(xué)/吉林大學(xué)/上海 詳細(xì)>>

馬藝
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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理

培訓(xùn)背景：
中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊的挑戰(zhàn)！

培訓(xùn)目的：
1、幫助新員工樹立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價值觀、深度認(rèn)知服務(wù)、融入團(tuán)隊
2、轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識，明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象，體會禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為
4、清晰網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營銷型網(wǎng)點的方法
5、提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能
6、通過各崗位情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧
7、明晰網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營銷型網(wǎng)點的方法

培訓(xùn)對象：支行行長、營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)

課程概要：
第一章：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
第一節(jié)：優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
①過去不代表未來②勇于承擔(dān)責(zé)任③細(xì)節(jié)決定成?、苄袆痈哂谝磺?/p>

第二章：深度認(rèn)知服務(wù)
1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？
2、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
3、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應(yīng)需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、柜面七步服務(wù)流程、文明服務(wù)用語，標(biāo)準(zhǔn)化開、封閉式柜臺流程
6、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

第三章：職業(yè)價值觀
1、付出與回報
2、小組討論：銀行與員工的關(guān)系：舞臺與演員VS船與船員VS家庭與成員

第四章：服務(wù)營銷管理體系
第一節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的特點
1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型
2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心
第二節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的服務(wù)管理
1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
案例：某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法
案例：柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表
3、網(wǎng)點的客戶關(guān)系管理：客戶分級和差異化服務(wù)
4、服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升方法
第三節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的營銷管理
1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營銷案例若干
3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
4、區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動
5、網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
⑴客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機會
⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
⑶主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶
⑷……
6、客戶關(guān)系管理
第四節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計
案例：現(xiàn)場布局差異圖片
2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍
3、網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列
4、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理
5、5S如何達(dá)成長效乃至常態(tài)
第五節(jié)服務(wù)營銷型網(wǎng)點的人員管理
1、網(wǎng)點管理的核心：人員管理
2、目標(biāo)管理：千金重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)
3、績效管理：營銷型網(wǎng)點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經(jīng)理、柜員的績效考核表
4、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質(zhì)
5、營銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？
6、如何有效溝通？如何有效激勵？
7、網(wǎng)點文化建設(shè)與團(tuán)隊塑造
案例：某行的激情晨會

第五章：督導(dǎo)技巧訓(xùn)練
1、優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造
2、督導(dǎo)有效溝通技巧
3、如何上傳下達(dá)，創(chuàng)造積極的工作氛圍
 

 市場營銷 營銷管理

馬藝?yán)蠋煹钠渌n程

引爆新零售時代的六項產(chǎn)能課程背景：互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合，叫做新零售，而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年人均可支配收入約增長6.5，隨著個人社會財富的積累的增加，無疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間；廣大居民的金融消費行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢，差異化、個性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道；商業(yè)

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卓越支行長的六項經(jīng)營智慧課程背景：2017年，我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升，業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級、文化要創(chuàng)新等，因此，基層營業(yè)機構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者，支行行長(網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)

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銀行網(wǎng)點精準(zhǔn)營銷的九大模式課程背景：盡管中國在世界上并非發(fā)達(dá)國家,中國的人均財富還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平,但沒有一個人能否認(rèn)擁有13億人口的中國是一個未來銀行零售業(yè)務(wù)的巨大市場,況且目前由于地域和收入的差距,其財富的集中度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象,富裕人群的興起已成為一個不爭的事實,這些人群哪怕只占總?cè)丝?，也是一個非?？申P(guān)的市場，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的

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銀行信貸產(chǎn)品的營銷策略設(shè)計課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這就使得國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革越來越受到重視。信貸市場的經(jīng)營范圍拓展和營銷思維的更迭可以提高商業(yè)銀行的收益水平，增強不良貸款的消化能力；隨著金融資本的商品化進(jìn)程日益明顯，加速信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新和資源整合能力，更新

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農(nóng)商行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的五項經(jīng)營智慧課程背景：2017年，我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。由于農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡稱農(nóng)商行)由傳統(tǒng)的農(nóng)村信用社改制而來，轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升，業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級、文化要創(chuàng)新等，但其自身發(fā)展水平和特點與其他商業(yè)銀行相比具有一定的特殊性，經(jīng)營地域絕大

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銀行經(jīng)營創(chuàng)新的六種盈利模式課程背景：2016年銀行業(yè)的吶喊已經(jīng)結(jié)束，2017年撕心裂肺的哀怨聲一定會此起彼伏，國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨激烈，如何快速提升網(wǎng)點績效成為銀行各級負(fù)責(zé)人必須面對的問題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這就使得國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革越來越受到重視。課程收益

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頂尖客戶經(jīng)理的九項核心技能鍛造課程背景：客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的各項業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競爭中取勝，有效實現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學(xué)會掌握應(yīng)用如下九項核心技能是關(guān)鍵。課程收益：1.

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高績效活動策劃的八項策略課程背景：這不是一個為產(chǎn)品找客戶的市場競爭，而是一個為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時代；目前，銀行的活動策劃大部分都是停留在管理部門制定，基層執(zhí)行的階段，最終取得的效果都不盡人意，面對日趨激烈的市場競爭，學(xué)會用創(chuàng)新的手段進(jìn)行有效的營銷活動策劃，鎖定目標(biāo)客戶，用整合營銷、精準(zhǔn)服務(wù)營銷的方式，讓銀行產(chǎn)品對產(chǎn)業(yè)鏈、客戶鏈、服務(wù)鏈進(jìn)行遞延式營銷，實現(xiàn)客戶

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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)背景：營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行贏在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)

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商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析培訓(xùn)背景：本課程將是傳授網(wǎng)點工作流程、優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點流程、客戶營銷流程等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時將強化管理角色意識，加強自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實際工作

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