《營銷-智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升》

  培訓講師:張光祿

講師背景:
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營銷專家?TOC(中國)企業(yè)瓶頸突破導師?新華網(wǎng)特約評論員、金融安全宣傳大使?《中國銀行保險報》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險股份有限公司北京分公司庫專家?盛唐中融保險經(jīng)紀公司特聘專家顧問?國信同源保險經(jīng)紀公司特聘專家顧 詳細>>

張光祿
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《營銷-智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升》詳細內(nèi)容

《營銷-智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升》

智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升
張光祿老師
課程背景:
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機等電子設(shè)備的廣發(fā)普及,傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進店客戶越來越少。近兩年,國內(nèi)多家銀行紛紛進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,減少運營高低柜人員,廳堂布設(shè)智能機具,讓運營人員走出機具,借助各種智能機具開展廳堂服務(wù)營銷,從而實現(xiàn)網(wǎng)點運營從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
窗口少,排隊長,手續(xù)繁,這一直是銀行服務(wù)的三大難點。過去,客戶到銀行辦業(yè)務(wù)排隊是家常便飯,更有客戶直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶,各家銀行都推出了智能機具。智能機具的成功上線標志著網(wǎng)點智能化建設(shè)和服務(wù)進入了新的階段。到底什么是智能機具呢,是介于傳統(tǒng)機具與自助渠道的新業(yè)態(tài)以遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)為突破口,以客戶為中心,深刻重塑業(yè)務(wù)流程,實質(zhì)性提升網(wǎng)點效能的綜合解決方案,同時也實現(xiàn)了升級服務(wù)體驗、壓降物理機具、打造全新流程與變革業(yè)務(wù)模式的四大目標。那么問題來了,如何實現(xiàn)更好的人機協(xié)作呢,在智能機具場景下的廳堂服務(wù)營銷模式也將面臨新的挑戰(zhàn)。
課程收益:
通過學習,真實的了解智能廳堂的戰(zhàn)略意義和對自己工作的幫助,讓從業(yè)人員從內(nèi)心深處得到認同,通過對營銷、銷售、服務(wù)的重新認知,提升網(wǎng)點的綜合服務(wù)技能,從而推動網(wǎng)點績效的整體提升。
老師講解互動性強,專業(yè)知識深入淺出,讓大家一聽就懂,一練就會,通過現(xiàn)場小組下現(xiàn)場演練和老師的實時指導,能實現(xiàn)學員帶著問題來,拿著方案走,回去就能用,一用就有效的成果。
課程對象:
銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、營銷人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程時間:1天(6小時/天)
課程大綱:
一、重新認識智能化廳堂的戰(zhàn)略意義
智能化廳堂將成為未來的主流趨勢
智能化廳堂將助力提高客戶服務(wù)水平
智能化廳堂將助力提高網(wǎng)點綜合運營效率
智能化廳堂的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析助力精準營銷
思考:智能化真的能讓我們擁有更高的效率嗎?
智能化廳堂管理能力決定客戶服務(wù)等級
智能化廳堂管理都要管什么?
智能化廳堂中都會有哪些參與人員?
如何衡量客戶的服務(wù)等級?
客戶來網(wǎng)點都是來干什么的?
例: = 1 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑴航空公司一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
= 2 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑵某家商業(yè)銀行的一次負面服務(wù)體驗
現(xiàn)場演練:按小組制定智能化廳堂客戶服務(wù)等級評級標準
三、三大行為造就業(yè)績達成:營銷、銷售、服務(wù)
1. 營銷
= 1 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑴營銷和銷售的核心區(qū)別
= 2 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑵決定企業(yè)業(yè)績的核心3大要素
深度分析:浦發(fā)銷冠如何運用核心盈利公式異軍突起,彎道超車,直至達成既定目標
= 3 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑶營銷中的STV三角形模型
= 4 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑷一切營銷的底層基礎(chǔ)
= 1 \* alphabetic \* MERGEFORMAT a.菲利普科特勒提出的營銷4P理論
= 2 \* alphabetic \* MERGEFORMAT b.阿里巴巴提出的3P理論
= 5 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑸營銷的核心目的
達成領(lǐng)導下達的既定指標
為潛在客戶傳達產(chǎn)品價值
為自己的銷售動作做鋪墊
= 6 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑹8大營銷方法助力你的目標達成
重點:打造互聯(lián)網(wǎng)營銷的生態(tài)閉環(huán)互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店營銷+家庭聚會+爆品營銷
= 7 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑺開始設(shè)定你的遠大目標
大膽地說出你的想法,不要進行自我設(shè)限
例: = 1 \* alphabetic \* MERGEFORMAT a.浦發(fā)銷冠通過建立遠大目標實現(xiàn)一年新增2000新戶戰(zhàn)績
= 2 \* alphabetic \* MERGEFORMAT b.華日家具通過建立遠大目標實現(xiàn)年利潤新增2個億
= 8 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑻開始制定你的營銷策略
現(xiàn)場演練:按小組嘗試著制定出你的營銷策略
智能化廳堂營銷
= 1 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑴當下廳堂營銷方案你真的滿意嗎?
廳堂微沙和常規(guī)沙龍活動如何才能更高效?
= 2 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑵找出核心營銷突破點
= 3 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑶5大步驟實現(xiàn)營銷突破
例:中國移動營業(yè)網(wǎng)點通過策略調(diào)整僅一個季度業(yè)績實現(xiàn)兩倍增長
現(xiàn)場練習:按小組尋找出當前網(wǎng)點的營銷瓶頸,并設(shè)計出解決方案
銷售
= 1 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑴清晰的市場定位是你銷售的真正開始
通過市場分析全面了解市場環(huán)境及需求
通過優(yōu)勢資源找出你的細分市場陣地
你選定的市場就是你未來的主戰(zhàn)場
= 2 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑵你的客戶到底是誰?
你要找的核心客戶是誰?
建立清晰的客戶畫像
客戶一定要進行分層管理
= 3 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑶你真的了解你的產(chǎn)品嗎?
SWOT問題分析法運用
深度分析自己所經(jīng)營的產(chǎn)品
深度分析所處市場對標競品
現(xiàn)場練習:運用SWOT分析法分析你現(xiàn)在所銷售的一款產(chǎn)品,同時分析一款競品
= 4 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑷客戶做出購買決策時考慮的的5大因素
= 5 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑸為你的客戶定制專屬的解決方案
永遠向著為解決客戶的核心需求出發(fā)
提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心
你賣的永遠不是你的產(chǎn)品,而是通過產(chǎn)品給客戶帶來的好處
= 6 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑹銷售過程中常常會遇到的6層抗拒
第0層抗拒 沒有溝通線
第1層抗拒 對方不認同你提出的問題
第2層抗拒 對方不認同你提出的解決方向
第3層抗拒 對方不認同你提出的解決方案
第4層抗拒 對方認為你提出的解決方案存在負面分支
第5層抗拒 對方認為你提出的解決方案存在執(zhí)行障礙
第6層抗拒 對方有莫名的恐懼感,猶豫不決
= 7 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑺解決銷售6層抗拒的8步訓練方法
第1步 建立溝通線
第2步 挖掘需求
第3步 達成共識
第4步 展示方案
第5步 要求承諾
第6步 處理障礙
第7步 達成銷售
第8步 銷售復盤
現(xiàn)場演練:按小組現(xiàn)場設(shè)計一個你給客戶提供的解決方案
= 8 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑻在時間面前人人平等
= 1 \* alphabetic \* MERGEFORMAT a.我們都在和時間搶效率
例:華爾街名言——別談感情太傷錢
= 2 \* alphabetic \* MERGEFORMAT b.6大維度快速過濾你的目標客戶購買意愿度、是否符合購買條件、購買決策、購買金額、購買數(shù)量、購買時間
= 3 \* alphabetic \* MERGEFORMAT c.有效縮短系統(tǒng)的時間瓶頸,塑造全新的營銷體系
例:老師帶領(lǐng)寫作團隊實現(xiàn)寫作效率提升
現(xiàn)場演練:分小組進行設(shè)計縮短當下智能化廳堂營銷中的系統(tǒng)時間,達成營銷目標。

 

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銀行消費者權(quán)益保護專題培訓課程張光祿老師【課程背景】為加快建立完善有利于保護金融消費者權(quán)益的機制,保護金融消費者長遠和根本利益,人民銀行深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,落實黨中央、國務(wù)院在《關(guān)于新時代加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制的意見》中提出的“建立健全金融消費者保護基本制度”決策部署,制定并發(fā)布《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2

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如何做好銀行產(chǎn)品營銷的合規(guī)宣傳張光祿老師課程背景:《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會中國證券監(jiān)督管理委員會國家外匯管理局關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》明確了金融營銷宣傳資質(zhì)、監(jiān)管部門職責等,對金融營銷宣傳行為作出11項具體要求。課程收益:通過老師的講解,了解四部門關(guān)于金融營銷宣傳的具體要求,找到自己做產(chǎn)品營銷宣傳的根本動機和原理,通過正確的方式

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客戶消費心理(客戶經(jīng)理版)祿老師2021-06-21課程背景現(xiàn)代社會發(fā)展和變化速度極快,新生事物不斷涌現(xiàn)。消費心理受這種趨勢帶動,在心理轉(zhuǎn)換速度上趨向與社會同步。由于產(chǎn)品生命周期不斷縮短,過去一件產(chǎn)品流行幾十年的現(xiàn)象已極罕見,消費品更新?lián)Q代速度極快,品種花式層出不窮,產(chǎn)品生命周期的縮短反過來又會促使消費者心理轉(zhuǎn)換速度進一步加快。在這種宏觀大背景下,銷售團隊想

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如何真正的打入客戶的社交圈層2021.07.06授課老師:張光祿老師我們?yōu)槭裁匆蛉肟蛻舻纳缃蝗焖偻卣箻I(yè)務(wù)范圍以最低的成本獲取大量的客戶資源我們的想要的結(jié)果真正進入客戶的社交圈,從而獲得同量級客戶資源打入客戶社交圈層的核心是讓客戶對你100的認同最好還是讓你的客戶拿個大喇叭幫你宣傳,細數(shù)你的各種好,還都逼著朋友們趕快下單行業(yè)的現(xiàn)狀是什么樣的呢每個客戶身邊都

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凈值類產(chǎn)品營銷課程大綱張光祿老師2021-05-28課程背景隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,智能終端已經(jīng)成為全民必備的溝通工具,各類社交軟件更是層出不窮,人們的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變。企業(yè)的營銷工作也隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來不停的在變化中成長,在當下的環(huán)境中,我們要通過互聯(lián)網(wǎng)營銷方式來提高我們的綜合效率,降低我們的綜合成本,讓企業(yè)才能獲得更大的利潤率。那我們應(yīng)該如何

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基金營銷技巧   03.18

《基金營銷技巧》授課老師:張光祿老師課程背景:隨著金融市場的不斷發(fā)展,基金銷售在銀行理財業(yè)務(wù)中占有較大的比重,但大多數(shù)客戶經(jīng)理對基金的理解存有一定的偏差,對客戶提出的異議處理能力略顯不足,針對這一痛點,需要迅速補充客戶經(jīng)理的相關(guān)能力,從而提高銀行整體的業(yè)績量。課程收益:通過老師的講解,深度了解基金投資的整體概念和投資邏輯,以及基金投資的常識性原則;了解基金投

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晉商銀行支行長綜合能力提升項目方案張光祿老師項目背景:從內(nèi)部來看,在龐大的銀行體系中,支行是實現(xiàn)總行整體戰(zhàn)略落地最前端的執(zhí)行單位,也是直接面對客戶的最前沿,支行不僅可以將總行的金融產(chǎn)品提供給客戶進行購買選擇,同時可以把客戶的真實需求進行收集并做真實的反饋,以便讓中后臺的伙伴準確的了解策略落地現(xiàn)況、客戶實際需求,從而進行策略調(diào)整、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品升級,為前臺伙伴

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法人理財課程大綱2021.07.05授課老師:張光祿老師我們首先來看,我們到底要什么?核心是要賺錢公司層面創(chuàng)中收只有公司盈利才能讓大家更好的活下去!個人層面完成任務(wù)今年的任務(wù)指標還有多少沒有完成?你擁有達成目標的方法和路徑了嗎?增加收入你還記得你今年的收入目標嗎?客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀多任務(wù)、多線程、工作狀態(tài)堪比奔騰CPU接到任務(wù)的反應(yīng)任務(wù)又來了(此處省略28個字兒

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工商銀行支行駐點培訓規(guī)劃張光祿老師培訓背景:基于支行領(lǐng)導對營業(yè)網(wǎng)點的期許和前期到訪網(wǎng)點觀察、和網(wǎng)點主任溝通的現(xiàn)狀分析進行整體改進方案的設(shè)計和培訓課程的開發(fā)培訓收益:通過本次駐點培訓輔導,讓全員的精神面貌、服務(wù)意識、服務(wù)水平、營銷意識、營銷策劃能力、營銷實戰(zhàn)能力、團隊合作精神、問題分析解決能力得到全方位的提升培訓對象:網(wǎng)點全體工作人員培訓方式:本次培訓將采取駐

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