《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》
《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》詳細內(nèi)容
《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理
張光祿老師
課程受眾:
所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員
課程時長:
0.5~1天(6小時/天)
課程大綱:
市場一片大好,我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
從各類數(shù)據(jù)看市場
從國家資產(chǎn)負債表看市場前景
從中央經(jīng)濟工作會議中看市場前景
從國家城鎮(zhèn)化率指標看未來發(fā)展方向
市場向好,業(yè)務(wù)量激增,多種數(shù)據(jù)都在增加
數(shù)據(jù)反饋出當下的問題
我們想要的數(shù)據(jù)來了,同時不想要的也來了
隨著社會的發(fā)展,客戶的認知在不斷的提升
各類政策出臺,也加大了客戶的投訴量
一切的問題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼解讀
中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合制定的《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》(銀發(fā)[2018]211號)文件解讀
中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知(銀發(fā)〔2018〕243號)文件解讀
金融消費者投訴的重新定義
無論金融消費者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
金融消費者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
金融消費者投訴業(yè)務(wù)類別
金融消費者投訴原因客戶的投訴處理
為什么會發(fā)生客戶投訴
投訴內(nèi)容千奇百怪
投訴類型就那幾種
客戶的信息不對稱
客戶在使用中遇到障礙
客戶在購買產(chǎn)品時產(chǎn)生的問題未被解決
客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問題
客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問題
例:老師親身發(fā)生的三次投訴,分別是信用卡年費問題、信用卡息費問題、保險投保操做問題
做好投訴處理,優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計分類
客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
接到投訴處理,不急不躁,沉著應(yīng)對
此時不要分責(zé)、推責(zé)
產(chǎn)生投訴后永遠要先解決客戶的情緒問題
了解事件的原委
給出相對應(yīng)的解決方案
溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
和客戶達成一致
復(fù)盤事件,找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例:1. 上海銀行的投訴處理
老師處理的一次客戶投訴,不但解決了客戶的問題,還產(chǎn)生了新的客戶購買行為
消保的應(yīng)急處理
消保都有哪些內(nèi)容?
消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標準
讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費銷售時偷換概念導(dǎo)致的消保案件
由于APP過度收集客戶手機信息導(dǎo)致的案件
斷卡行動開展時遇到的消保案件
就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
消保事件的應(yīng)急處理
沉著冷靜,分清緣由
及時上報,絕不拖延
現(xiàn)場管理,有條不紊
現(xiàn)場溝通,情緒優(yōu)先
梯度等級,逐步解決
方案設(shè)計,多方共贏
危機公關(guān),順利解決
突發(fā)事件的應(yīng)急演練
張光祿老師的其它課程
銀行消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)課程張光祿老師【課程背景】為加快建立完善有利于保護金融消費者權(quán)益的機制,保護金融消費者長遠和根本利益,人民銀行深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,落實黨中央、國務(wù)院在《關(guān)于新時代加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制的意見》中提出的“建立健全金融消費者保護基本制度”決策部署,制定并發(fā)布《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2
講師:張光祿詳情
如何做好銀行產(chǎn)品營銷的合規(guī)宣傳張光祿老師課程背景:《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會中國證券監(jiān)督管理委員會國家外匯管理局關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》明確了金融營銷宣傳資質(zhì)、監(jiān)管部門職責(zé)等,對金融營銷宣傳行為作出11項具體要求。課程收益:通過老師的講解,了解四部門關(guān)于金融營銷宣傳的具體要求,找到自己做產(chǎn)品營銷宣傳的根本動機和原理,通過正確的方式
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客戶消費心理(客戶經(jīng)理版) 03.18
客戶消費心理(客戶經(jīng)理版)祿老師2021-06-21課程背景現(xiàn)代社會發(fā)展和變化速度極快,新生事物不斷涌現(xiàn)。消費心理受這種趨勢帶動,在心理轉(zhuǎn)換速度上趨向與社會同步。由于產(chǎn)品生命周期不斷縮短,過去一件產(chǎn)品流行幾十年的現(xiàn)象已極罕見,消費品更新?lián)Q代速度極快,品種花式層出不窮,產(chǎn)品生命周期的縮短反過來又會促使消費者心理轉(zhuǎn)換速度進一步加快。在這種宏觀大背景下,銷售團隊想
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如何真正的打入客戶的社交圈層 03.18
如何真正的打入客戶的社交圈層2021.07.06授課老師:張光祿老師我們?yōu)槭裁匆蛉肟蛻舻纳缃蝗焖偻卣箻I(yè)務(wù)范圍以最低的成本獲取大量的客戶資源我們的想要的結(jié)果真正進入客戶的社交圈,從而獲得同量級客戶資源打入客戶社交圈層的核心是讓客戶對你100的認同最好還是讓你的客戶拿個大喇叭幫你宣傳,細數(shù)你的各種好,還都逼著朋友們趕快下單行業(yè)的現(xiàn)狀是什么樣的呢每個客戶身邊都
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凈值類產(chǎn)品營銷 課程大綱 03.18
凈值類產(chǎn)品營銷課程大綱張光祿老師2021-05-28課程背景隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,智能終端已經(jīng)成為全民必備的溝通工具,各類社交軟件更是層出不窮,人們的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變。企業(yè)的營銷工作也隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來不停的在變化中成長,在當下的環(huán)境中,我們要通過互聯(lián)網(wǎng)營銷方式來提高我們的綜合效率,降低我們的綜合成本,讓企業(yè)才能獲得更大的利潤率。那我們應(yīng)該如何
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基金營銷技巧 03.18
《基金營銷技巧》授課老師:張光祿老師課程背景:隨著金融市場的不斷發(fā)展,基金銷售在銀行理財業(yè)務(wù)中占有較大的比重,但大多數(shù)客戶經(jīng)理對基金的理解存有一定的偏差,對客戶提出的異議處理能力略顯不足,針對這一痛點,需要迅速補充客戶經(jīng)理的相關(guān)能力,從而提高銀行整體的業(yè)績量。課程收益:通過老師的講解,深度了解基金投資的整體概念和投資邏輯,以及基金投資的常識性原則;了解基金投
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晉商銀行支行長綜合能力提升方案 03.18
晉商銀行支行長綜合能力提升項目方案張光祿老師項目背景:從內(nèi)部來看,在龐大的銀行體系中,支行是實現(xiàn)總行整體戰(zhàn)略落地最前端的執(zhí)行單位,也是直接面對客戶的最前沿,支行不僅可以將總行的金融產(chǎn)品提供給客戶進行購買選擇,同時可以把客戶的真實需求進行收集并做真實的反饋,以便讓中后臺的伙伴準確的了解策略落地現(xiàn)況、客戶實際需求,從而進行策略調(diào)整、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品升級,為前臺伙伴
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法人理財課程大綱 03.18
法人理財課程大綱2021.07.05授課老師:張光祿老師我們首先來看,我們到底要什么?核心是要賺錢公司層面創(chuàng)中收只有公司盈利才能讓大家更好的活下去!個人層面完成任務(wù)今年的任務(wù)指標還有多少沒有完成?你擁有達成目標的方法和路徑了嗎?增加收入你還記得你今年的收入目標嗎?客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀多任務(wù)、多線程、工作狀態(tài)堪比奔騰CPU接到任務(wù)的反應(yīng)任務(wù)又來了(此處省略28個字兒
講師:張光祿詳情
工商銀行支行駐點培訓(xùn)規(guī)劃 03.18
工商銀行支行駐點培訓(xùn)規(guī)劃張光祿老師培訓(xùn)背景:基于支行領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)網(wǎng)點的期許和前期到訪網(wǎng)點觀察、和網(wǎng)點主任溝通的現(xiàn)狀分析進行整體改進方案的設(shè)計和培訓(xùn)課程的開發(fā)培訓(xùn)收益:通過本次駐點培訓(xùn)輔導(dǎo),讓全員的精神面貌、服務(wù)意識、服務(wù)水平、營銷意識、營銷策劃能力、營銷實戰(zhàn)能力、團隊合作精神、問題分析解決能力得到全方位的提升培訓(xùn)對象:網(wǎng)點全體工作人員培訓(xùn)方式:本次培訓(xùn)將采取駐
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