《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》
《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容
《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》
課程名稱： 《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》
主講： 孫老師（Tony） 6-12課時(shí)
課程背景：
利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及金融科技的迅速崛起，使得商業(yè)銀行面臨內(nèi)憂
外困的局面，亟需通過轉(zhuǎn)型來打破困境。銀行轉(zhuǎn)型的成功與否，關(guān)鍵在人。轉(zhuǎn)型期的銀
行人應(yīng)該成為一專多能的復(fù)合型人才，柜面服務(wù)人員亦如是，須在以服務(wù)的根基之上，
通過恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷介入，在不影響客戶體驗(yàn)的情況下，有效促進(jìn)本行的營(yíng)銷效能。
課程收益：
通過培訓(xùn)讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)柜面服務(wù)與營(yíng)銷重要性，了解服務(wù)與營(yíng)銷所應(yīng)該具備的態(tài)度
，掌握面對(duì)客戶和營(yíng)銷的流程以及溝通技巧，面對(duì)投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓
員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗(yàn)，提升營(yíng)銷效果。
授課方式：案例20%+視頻10%+演練20%+互動(dòng)式講授50%
課程對(duì)象：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員
課程大綱/要點(diǎn)：
一、導(dǎo)論
1. 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內(nèi)憂外患需要柜面人員成為復(fù)合型人才
2. 柜面人員做好服務(wù)與營(yíng)銷的基本素質(zhì)（互動(dòng)：自畫像）
1) 豐富而專業(yè)的知識(shí)
2) 得體的禮儀和優(yōu)雅的動(dòng)作
3) 高超的人際溝通技巧
4) 積極陽光的心態(tài)
5) 良好的職業(yè)道德
2. 牢記根本——柜面服務(wù)為要
1、服務(wù)的本質(zhì)與目標(biāo)
1) 提升客戶體驗(yàn)
2) 令客戶滿意
3) 鞏固關(guān)系
2、柜面服務(wù)七步曲
1) 站相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送
3、柜面服務(wù)技巧——表達(dá)、傾聽
1) 肢體語言
2) 聲音的感染力
3) 用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)
4) 傾聽能力測(cè)試
5) 聽的五個(gè)層次
6) 傾聽的注意事項(xiàng)
4、柜面服務(wù)技巧——投訴客戶應(yīng)對(duì)
1)
投訴客戶分類：根據(jù)客戶投訴心理的真誠(chéng)性以及投訴事件銀行能否解決分為四類客戶
2) 善意合理的客戶：解決問題、改善關(guān)系
3) 善意不合理客戶：安撫情緒、管理期望
4) 惡意合理的客戶：藝術(shù)致歉、談判教育
5) 惡意不合理客戶：危機(jī)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)管理
3. 勿忘營(yíng)銷——服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)都不能少
1、柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
2、柜面營(yíng)銷的步驟
1) 識(shí)別客戶，挖掘需求
? 客戶需求識(shí)別的方法
2) 介紹產(chǎn)品，激發(fā)興趣
3) 促成交易，辦理業(yè)務(wù)
4) 異議處理，善始善終
5) 客戶轉(zhuǎn)介，資源收集
4. 巧用人性——柜面服務(wù)營(yíng)銷中的心理學(xué)
1、數(shù)字好奇
2、交易安全
3、愛占便宜
4、渴望尊重
5、顧全形象
6、個(gè)人偏好
x
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課程名稱：《職涯魔方-銀行人職業(yè)生涯規(guī)劃》主講：孫老師(Tony)6課時(shí)課程背景：本課程來源于作者上百個(gè)生涯咨詢案例的經(jīng)驗(yàn)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累，提煉職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)掌控，經(jīng)理人與后備員工談話的技巧和方法精髓。課程經(jīng)過多名職業(yè)生涯領(lǐng)域的專家認(rèn)證，作者精心編輯，引入企業(yè)實(shí)操情境案例，透過科學(xué)的模型和互動(dòng)討論，讓員工更加清醒的了解自己，理解他人，找到企業(yè)內(nèi)
講師：孫老師詳情
課程名稱：《商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》主講：孫老師（Tony）6-12課時(shí)課程背景：金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心，金融安全關(guān)乎國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全，是經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)，其重要性不言而喻。與之相對(duì)的是，金融風(fēng)險(xiǎn)無處不在，作為金融領(lǐng)域最重要組成部分的銀行業(yè)也是如此，自商業(yè)銀行誕生以來，各種風(fēng)險(xiǎn)便伴隨其中。作為商業(yè)銀行最常見、最前線的網(wǎng)點(diǎn)柜面，最常見的風(fēng)險(xiǎn)非操作風(fēng)
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課程名稱：《謹(jǐn)守職業(yè)道德，強(qiáng)化合規(guī)案防》主講：孫老師（Tony）6課時(shí)課程背景：展望2020，強(qiáng)監(jiān)管仍是主旋律。過去的2019年，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)銀行業(yè)開出了超過3300張罰單，從國(guó)有大行、股份行，再到城商行、農(nóng)商行以及外資行，無一不被處罰。與此同時(shí)，在雙罰制的措施之下，2019年全年共有超過2000名銀行從業(yè)人員受到監(jiān)管處罰，96人被取消高管任職資格，更有75人
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課程名稱：《商業(yè)銀行人際關(guān)系與職場(chǎng)溝通》主講：孫老師（Tony）6-12課時(shí)課程背景：進(jìn)入職場(chǎng)后主動(dòng)、被動(dòng)的學(xué)過很多溝通的課程，無論是上下級(jí)溝通，同事間溝通，還是跨部門溝通，都是在學(xué)習(xí)好好說話，學(xué)習(xí)語言運(yùn)用的技巧。經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)與積累，我們以為自己很會(huì)溝通，很會(huì)說話了，但在工作中為什么依然會(huì)出現(xiàn)很多關(guān)于溝通方面的問題？是我們偏離了溝通的本質(zhì)嗎？最近知乎上曾有
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《習(xí)慣的力量》 03.20
課程名稱：《習(xí)慣的力量》主講：孫老師（Tony）6-12課時(shí)課程背景：“習(xí)慣若不是最好的仆人，便是最差的主人?！笔堑?，習(xí)慣的力量很大，而如何形成高效能人士的七個(gè)習(xí)慣，是本課程的重點(diǎn)?！陡咝苋耸康钠邆€(gè)習(xí)慣》是美國(guó)柯維領(lǐng)導(dǎo)力中心的創(chuàng)始人、美國(guó)著名的領(lǐng)導(dǎo)力專家史蒂芬·柯維博士開發(fā)的經(jīng)典課程?？戮S先生是曾入選為全美25位最有影響力的人物之一，被《時(shí)代》雜志譽(yù)為“人
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課程名稱：《運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》主講：孫老師（Tony）6-12課時(shí)課程背景：合規(guī)是什么？合規(guī)是以風(fēng)險(xiǎn)為基礎(chǔ)的合規(guī)，是管理科學(xué)，但合規(guī)離不開跟人打交道，因此合規(guī)也是管理藝術(shù)。本課程通過銀行真實(shí)工作場(chǎng)景和真實(shí)案例貫穿始末，以“向研討借力，讓思維閃光”為核心，從自我認(rèn)知、人員管理、風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)把控、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理等多維度思維靈感撬動(dòng)，激發(fā)新履職和在崗中的的年輕中
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