《互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)》

《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)》課程大綱

【課程背景】
1.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)遭遇瓶頸和問(wèn)題？如何通過(guò)大數(shù)據(jù)，識(shí)別經(jīng)營(yíng)的瓶頸和障礙？
2.如何通過(guò)大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品生命周期？開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新、升級(jí)轉(zhuǎn)型和精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)工作
？
3.如何識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)？如何做好客戶(hù)運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)生命周期管理？
4.如何針對(duì)不同客戶(hù)群，制定不同的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)策略？
5.如何分析客戶(hù)消費(fèi)行為，制定客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售漏斗？
6.如何做好客戶(hù)的引流、升級(jí)和轉(zhuǎn)化工作？
【課程收益】
1. 講解大數(shù)據(jù)分析的目的、五大基本分析模型、基本數(shù)據(jù)類(lèi)。
2. 講解目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)畫(huà)像
3. 講解產(chǎn)品組合和產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)
4. 講解客戶(hù)消費(fèi)行為分析和銷(xiāo)售漏斗設(shè)計(jì)
5. 講解營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定
6. 講解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)組合設(shè)計(jì)
7. 講解客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和升級(jí)
【授課時(shí)長(zhǎng)】本課程單獨(dú)授課為：12課時(shí)
【培訓(xùn)對(duì)象】用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員；
【課程大綱】

一、用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)群細(xì)分評(píng)估
1.用戶(hù)細(xì)分和用戶(hù)畫(huà)像
1）用戶(hù)細(xì)分的主要維度
2）用戶(hù)識(shí)別和標(biāo)簽設(shè)計(jì)
3）用戶(hù)群的分類(lèi)
4）用戶(hù)群的聚合
2.用戶(hù)群消費(fèi)需求評(píng)估：
1）用戶(hù)規(guī)模的成長(zhǎng)性和流動(dòng)性分析
2）用戶(hù)需求量、頻次評(píng)估；
3）用戶(hù)需求的動(dòng)機(jī)、強(qiáng)度分析
4）用戶(hù)需求的產(chǎn)生時(shí)機(jī)、和指向性分析
3.用戶(hù)消費(fèi)能力評(píng)估
1）實(shí)際消費(fèi)能力變化
2）消費(fèi)理念和態(tài)度變化
3）使用能力變化
4.用戶(hù)群價(jià)值評(píng)估和選擇
5.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略制定
1）促進(jìn)市場(chǎng)消費(fèi)
2）降低市場(chǎng)消費(fèi)門(mén)檻
3）挖掘新的細(xì)分市場(chǎng)
4）市場(chǎng)上升和下沉
5）存量市場(chǎng)升級(jí)
6）利基市場(chǎng)
案例：短視頻APP的客戶(hù)群細(xì)分和用戶(hù)畫(huà)像研究
案例：滴滴專(zhuān)車(chē)客戶(hù)畫(huà)像

二、用戶(hù)需求偏好分析和產(chǎn)品規(guī)劃
1.用戶(hù)偏好分析和敏感度測(cè)試
1）消費(fèi)者偏好分析：功能偏好、效率偏好、效果偏好、成本偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好
2）偏好沖突研究：價(jià)值偏好 vs 價(jià)格偏好
3）偏好的閾值和權(quán)重
4）偏好敏感度測(cè)試
2.競(jìng)品識(shí)別和競(jìng)爭(zhēng)力分析
1）競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的界定
2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手識(shí)別：直接競(jìng)爭(zhēng)和間接競(jìng)爭(zhēng)
3）競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則的界定
4）競(jìng)爭(zhēng)性指標(biāo)的評(píng)估和比對(duì)
5）案例分析：知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析表
3.產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品定位
1）產(chǎn)品線細(xì)分：三維產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣
2）產(chǎn)品品類(lèi)布局
3）產(chǎn)品戰(zhàn)略目標(biāo)：形象產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品
4）產(chǎn)品定位：最優(yōu)質(zhì)量、最佳性?xún)r(jià)比、最低成本定位
3）二維空間市場(chǎng)定位模型
4）四圓區(qū)位定位法則
5）案例：知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品的客戶(hù)偏好研究和產(chǎn)品定位
6）案例：在線支付產(chǎn)品的偏好分析和產(chǎn)品定位

三、消費(fèi)行為分析和銷(xiāo)售漏斗設(shè)計(jì)
1.消費(fèi)行為分析
1)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策模型
2)消費(fèi)者接觸行為分析
3)消費(fèi)者感知行為分析
4)消費(fèi)者認(rèn)知行為分析
5)消費(fèi)者決策行為分析
2.銷(xiāo)售漏斗設(shè)計(jì)
1）什么是銷(xiāo)售漏斗：AARRR
2）銷(xiāo)售漏斗分析：來(lái)訪率、轉(zhuǎn)化率、流失率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等
3）銷(xiāo)售漏斗設(shè)計(jì)：引流-留存-激活-轉(zhuǎn)化-升級(jí)策略
4）案例解析：某在線視頻平臺(tái)客戶(hù)銷(xiāo)售漏斗分析和轉(zhuǎn)化模型
5）案例解析：某B端產(chǎn)品大客戶(hù)銷(xiāo)售漏斗分析和轉(zhuǎn)化模型

四、客戶(hù)觸點(diǎn)、引流和渠道策略
1）目標(biāo)客戶(hù)在哪里？——客戶(hù)分布和活動(dòng)
2）渠道合作——線上和線下推廣渠道配置
3）客戶(hù)接觸：主動(dòng)接觸，被動(dòng)接觸
4）信息接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
4）客戶(hù)接觸的時(shí)機(jī)選擇
5）促銷(xiāo)和引流活動(dòng)設(shè)計(jì)
6）促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)
7）促銷(xiāo)活動(dòng)的效果評(píng)估

五、客戶(hù)識(shí)別、轉(zhuǎn)化和升級(jí)策略
1.客戶(hù)識(shí)別
◆ 客戶(hù)類(lèi)型識(shí)別：個(gè)人客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)
◆ 客戶(hù)角色識(shí)別：人氣客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)
◆ 客戶(hù)態(tài)度識(shí)別：厭惡、拒絕、無(wú)感、有興趣、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)
2.陌生客戶(hù)管理： 拉新
◆ 下載率、來(lái)訪率分析
◆ 客戶(hù)來(lái)訪的渠道和通路分析和優(yōu)化
◆ 客戶(hù)主動(dòng)搜索行為分析和拉新策略
◆ 客戶(hù)引流進(jìn)入行為分析和拉新策略
◆ 客戶(hù)觸點(diǎn)有效性分析和管理
3.活躍客戶(hù)管理：留存
◆ 客戶(hù)活躍度分析
◆ 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知屏障
◆ 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用屏障
◆ 沉睡客戶(hù)的激活
◆ 產(chǎn)品黏性和推薦機(jī)制
◆ 消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)
1. 潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化
◆ 轉(zhuǎn)化率分析
◆ 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策模式識(shí)別
◆ 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的刺激
◆ 產(chǎn)品推薦和匹配機(jī)制
◆ 促銷(xiāo)、引導(dǎo)和公關(guān)
◆ 購(gòu)買(mǎi)支付過(guò)程的優(yōu)化
5.存量客戶(hù)的升級(jí)： 升級(jí)
◆ 復(fù)購(gòu)率分析、存量客戶(hù)的類(lèi)型分析
◆ 存量客戶(hù)的價(jià)值：R（最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間）F（頻次）M（總金額）
◆ 存量客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
◆ 存量客戶(hù)滿意度管理
◆ 存量客戶(hù)的培育和升級(jí)
6.客戶(hù)傳播分析：分享和傳播率
◆ 口碑客戶(hù)的類(lèi)型分析
◆ 口碑客戶(hù)的傳播動(dòng)機(jī)分析
◆ 口碑客戶(hù)的傳播價(jià)值分析

六、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)分析
1.產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)分析的基本原理
1）產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)診斷和分析的主要原理
2）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集方式
3）經(jīng)營(yíng)流水建表：做一個(gè)經(jīng)營(yíng)分析，要包括哪些數(shù)據(jù)類(lèi)？
4）產(chǎn)品績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定
5）產(chǎn)品績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析表
6）目標(biāo)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析表
7）銷(xiāo)售漏斗統(tǒng)計(jì)分析表
8）經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析表
2. 常見(jiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和可視化方法
1） 散點(diǎn)圖
2） 氣泡圖
3） 抖動(dòng)圖
4） 計(jì)數(shù)圖
5） 直方圖
6） 箱型圖
7） 相關(guān)圖
8） 矩陣圖
9） 發(fā)散性條形圖
10） 有序條形圖
11） 面積圖
12） 連續(xù)變量直方圖…

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