人際溝通與影響力

人際溝通與影響力

課程背景：
許多人都在懷疑自己的溝通能力，認(rèn)為自己口才不好，表達能力不強、不懂得察言觀色，也做不到“見人說人話，見鬼說鬼話”，可是當(dāng)我們遇見家人，或者良朋知己時卻又有說不完的話，溝通起來沒有任何障礙。這說明在很多的時候，技巧只是意愿的輔助品。權(quán)威機構(gòu)調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關(guān)注：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是源于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的能力?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解對方的內(nèi)心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代人的迫切需求，過去以往對于只有銷售，采購人員需要溝通能力的看法已經(jīng)過時，今天每個人都需要不斷的提高自身的溝通能力并付諸于工作和生活中。

學(xué)員收益: 　
1. 成為自信和有說服力的溝通者　
2. 在工作環(huán)境中清晰有效地傳達信息　
3. 化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境　
4. 提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處　
5. 提升溝通意識，消除本位主義，提升自己的影響力　

課程時間：
2天

課程大綱：

  第一部分：讓我們先來了解溝通
1. 決定結(jié)果的三因素
 態(tài)度
 知識
 技巧
2. 溝通的定義；
案例分析：《在云端》
3. 溝通的三大要素；
 一定要有一個明確的目標(biāo)
 達成共同的協(xié)議
 溝通是傳遞；信息、思想和情感
4. 溝通的兩種方式；
 語言式溝通
 非語言式溝通
5. 討論題：溝通失敗的原因？

第二部分：高效的客戶溝通技巧
1. 完整的溝通流程：
 信息發(fā)送
 信息接收
 信息反饋
2. 有效發(fā)送信息的技巧
 問題1  如何選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
 問題2  何時發(fā)送信息（When）
 問題3  確定信息內(nèi)容（What）
 問題4  誰該接受信息（Who）
 問題5  何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？
3. 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
 聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。
 聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用心去感受。
 首先是要理解對方。
 鼓勵對方。
 有效聆聽的四步驟
4. 有效反饋的技巧
 反饋的定義
 反饋的類型
第三部分：肢體語言在人際溝通中的運用
1. 信任是溝通的基礎(chǔ)
2. 有效溝通的五種態(tài)度
 強迫性的態(tài)度
 回避性的態(tài)度
 遷就性的態(tài)度
 折衷性態(tài)度
 合作性態(tài)度
3. 有效利用肢體語言
 第一印象：決定性的七秒鐘
 電話中的肢體語言
 說話語氣及音色的運用
 有效利用肢體語言
 肢體語言對我們表達的影響
 建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周，在平時工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言？有何感受？
4. 溝通視窗及運用技巧
 “溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間;
 溝通視窗的運用技巧

第四部分：同客戶高效溝通的六大步驟
1. 步驟一：事先準(zhǔn)備
2. 步驟二 ：確認(rèn)需求
3. 步驟三：闡述觀點
4. 步驟四：處理異議
5. 步驟五：達成協(xié)議
6. 步驟六：共同實現(xiàn)
第五部分：不同類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
1. “分析型”人的特征和與其溝通技巧
 特征的十個行為
 與其溝通技巧
2. “支配型人”的特征和與其溝通技巧
 特征
 與其溝通技巧
3. “表達型人”的特征和與其溝通技巧
 特征
 2．與其溝通技巧
4. “和藹型”人的特征和與其溝通技巧
 特征
 與其溝通技巧
第六部分：電話溝通技巧
1. 接聽、撥打電話的基本技巧和程序
 先整理電話內(nèi)容，后撥電話
 態(tài)度友好
 注意自己的語速和語調(diào)
 不要使用簡略語、專用語
 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
2. 接聽和撥打電話的程序
 接聽電話的程序
 撥打電話的程序
3. 應(yīng)對特殊事件的技巧
 聽不清對方的話語
 接到打錯了的電話
 遇到自己不知道的事
 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
 接到顧客的投訴電話
      4.  不要說這不是我的服務(wù)范圍
 客戶只知道你代表公司
 客戶最怕聽到的話語
 如何解答類似的問題
第七部分：360〫溝通
1．與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個要素
 講事實
 簡短
 站在他的角度
 保持尊重
2．與同事溝通的三個要素
 態(tài)度溫和
 不要過于突出自己
 開放式態(tài)度
3. 與下級溝通的要素
 要多用“我們”
 主動承擔(dān)責(zé)任
 多用情感式溝通
 多贊揚部下
 給他提問的機會
4. 學(xué)會贊美
 贊美的作用
 贊美的技巧
5. 獲取客戶好感的六大法則
 給客戶良好的第一印象
 要記住并常說出客戶的名字
 讓你的客戶有優(yōu)越感
 替客戶解決問題
 自己保持快樂開朗
 給客戶承諾

第八部分：提高人際溝通的影響力
1． 認(rèn)識你的影響力風(fēng)格
 你的形象價值百萬
 自我分析；優(yōu)勢及劣勢
 重新自我定位
2． 練就你的金口才
 通過音調(diào)與語調(diào)加強影響力
 希特勒是怎樣煉成？
3. 快速提高你的影響力
 影響力模式分析
 增進你對影響力的看法
 培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識
 建立自己的情感賬戶存折
 與大家引起共鳴的六大秘訣：
 

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