狼性電商客服(進階課-1天)

  培訓講師:王軍古

講師背景:
王軍古老師中管院智庫專家、客座教授500強企業(yè)營銷副總裁國內(nèi)上市公司商學院院長阿里巴巴認證數(shù)字管理師廣東電信新媒體運營老師深圳聯(lián)通主播培訓老師雷諾表品牌營銷顧問元氣森林品牌視覺老師榮耀Honor內(nèi)容營銷老師九陽電器演講培訓教練曾任:Nata 詳細>>

王軍古
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狼性電商客服(進階課-1天)詳細內(nèi)容

狼性電商客服(進階課-1天)

13525573025《狼性電商客服》課綱
《狼性電商客服》課綱
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講授老師:王軍古
培訓對象:
1、已經(jīng)布局電商,希望通過系統(tǒng)學習進一步提升客服潛力的品牌;
2、客服人效(轉(zhuǎn)化)碰到瓶頸,急需從內(nèi)打破瓶頸的客服團隊;
3、需要在新電商(社交電商)環(huán)境下賦能客服團隊成長的客服團隊;
4、想打造狼性(銷售型)客服團隊的品牌;
5、做直播電商企業(yè)客服團隊。
課程時間:1天(7課時)
課程收益:
培訓完結(jié)后,學員能夠:
掌握狼性電商客服打造的方法和優(yōu)化措施?
學會追銷型、復購型客服培養(yǎng)路徑
5種客服類型的應對技巧
用戶投訴心理分析和處理SOP
學會客服主管必須掌握的3種能力(數(shù)據(jù)、競爭、幫扶)
輸出成果:
課程學員講義(PDF);
教學演示課件(PPT);
話術(shù)模板與學習資料(PDF)
考試試題1份
說明:以上材料均由王軍古老師主筆完成。
課程大綱:
第一節(jié) 后疫情時代客服工作要點
1、新電商與傳統(tǒng)電商客服的差異分析
2、爭做新電商時代的“四有”客服
3、消費群體年輕化給客服帶來的挑戰(zhàn)
4、后疫情時代客服工作要點和機會點
5、案例分析-客服工作如何避免僵化
6、”玻璃心”客服如何蛻變成大心臟
第二節(jié) 弄懂用戶的消費心理
1、我們首先是一名消費者,同理心和共情
2、抓住消費者心理的五大關(guān)鍵
3、善于聆聽顧客的“話外之音”;
4、年輕用戶消費心理路徑分析;
5、安撫抱怨客戶的三個步驟
第三節(jié) 電話營銷實戰(zhàn)技巧
1、電話前的準備7個準備
2、提高通話率的三個技巧
3、老客戶激活的溝通話術(shù)
4、休眠客戶喚醒的溝通話術(shù)
話術(shù)模板:激活話術(shù)、加微信話術(shù)、索好評話術(shù)
第四節(jié) 狼性客服成長攻略
1、3個維度看狼性客服
2、客服做復購、追銷的技巧
3、如何成為“心慈手辣”的銷售客服
4、銷售型客服打造方法
5、從轉(zhuǎn)化、客訴看客服優(yōu)化路徑
案例分析:小米手機客服的出圈之路11788775-15875117887753986530

 

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