《客戶識(shí)別與需求挖掘》

  培訓(xùn)講師：錢(qián)春江

講師背景：
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：銀行高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理（現(xiàn)任）荷蘭銀行中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理（歷任）花旗銀行業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理（歷任）專業(yè)背景：英國(guó)國(guó)際專業(yè)管理公會(huì)----專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師馬來(lái)西亞跨勢(shì)集團(tuán)----專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師英國(guó)證券及投資協(xié)會(huì)----國(guó)際理財(cái)咨詢師香港銀行學(xué)會(huì)--- 詳細(xì)>>

錢(qián)春江
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《客戶識(shí)別與需求挖掘》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶識(shí)別與需求挖掘》

《客戶識(shí)別與需求挖掘》
參訓(xùn)對(duì)象：有意提升客戶識(shí)別與需求挖掘技能之個(gè)人金融業(yè)務(wù)從業(yè)人員及主管
培訓(xùn)技法：講師講演、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測(cè)評(píng)、培訓(xùn)視聽(tīng)、……
課程用時(shí)：一 天 （6小時(shí)）
輔導(dǎo)項(xiàng)目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶需求挖掘現(xiàn)狀：
客戶說(shuō)不需要，產(chǎn)品在其他行都買(mǎi)過(guò)了！
客戶總說(shuō)忙，沒(méi)機(jī)會(huì)聊！
不知道推薦什么產(chǎn)品給客戶？推薦的產(chǎn)品，客戶都看不上眼！
找不到/找不準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)！
課程目標(biāo)：
樹(shù)立良好的職業(yè)形象和工作習(xí)慣；
明白電話營(yíng)銷(xiāo)的意義并提升邀約成功率；
掌握并提升與客戶的聊天技能；
職業(yè)敏感度練習(xí)，加強(qiáng)你對(duì)客戶的了解與識(shí)別能力；
學(xué)會(huì)挖掘、激發(fā)、甚至創(chuàng)造客戶需求；
激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能，幫助學(xué)員建立積極的職業(yè)與人生目標(biāo)，使其與公司目標(biāo)共進(jìn)。
課程大綱：
模塊一、案例導(dǎo)入
故事中一共出現(xiàn)了幾個(gè)人物？
他們的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)如何？
如果你是那個(gè)客戶，整個(gè)過(guò)程給你的感受是什么？
如果你是網(wǎng)點(diǎn)主任，知道這件事件之后，你會(huì)做些什么，來(lái)改善這項(xiàng)業(yè)務(wù)？
如果你是女一號(hào)，你又會(huì)怎么做？
……
模塊二、電話邀約
分清主次——電話營(yíng)銷(xiāo)的主要目的與次要目的？
電話營(yíng)銷(xiāo)之PRESS法則及法則的詮釋
從概率論的角度審視電話營(yíng)銷(xiāo)
“春江”營(yíng)銷(xiāo)法則：1/3理論
電話營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)分析及常見(jiàn)問(wèn)題解答
如何提升電話營(yíng)銷(xiāo)的邀約成功率？
電話營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)視頻解析
模塊三、客戶來(lái)了
在大堂見(jiàn)到客戶后，你會(huì)說(shuō)些什么？做些什么？
然后……，帶客戶上柜臺(tái)？or 帶客戶進(jìn)房間？
一個(gè)動(dòng)作的偏差可能會(huì)導(dǎo)致一系列動(dòng)作的偏差
精心設(shè)計(jì)每一個(gè)動(dòng)作及場(chǎng)景
場(chǎng)景化模擬實(shí)戰(zhàn)演練
模塊四、關(guān)于聊天
一上來(lái)，你會(huì)和客戶聊些什么？
很多人一上來(lái)，往往3句話、5句話離不開(kāi)賣(mài)產(chǎn)品
聊天的主要目的是什么？
KYC--Know Your Customer
不要問(wèn)很敏感問(wèn)題
激發(fā)客戶的防御心理，把自己的路全堵死
不要問(wèn)難以回答的問(wèn)題
在客戶胸口插把刀，或傷口撒把鹽的問(wèn)題。
問(wèn)題不難，但客戶瞬間答不出來(lái)，答不上又會(huì)讓客戶沒(méi)面子或顯得無(wú)知。
場(chǎng)景化模擬實(shí)戰(zhàn)演練
職業(yè)敏感度提升訓(xùn)練
一流的銷(xiāo)售，不用問(wèn)問(wèn)題，就能找到自己要的答案
二流的銷(xiāo)售，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，才能找到自己要的答案
三流的銷(xiāo)售，反復(fù)問(wèn)問(wèn)題，都找不到自己要的答案
案例分析及訓(xùn)練
模塊五、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與巧問(wèn)
探詢客戶需求兩大要素
聆聽(tīng)+巧問(wèn)
TEST —— ANY QUESTIONS
SPIN提問(wèn)技巧
Situation Question 現(xiàn)狀問(wèn)題
Problem Question 難點(diǎn)問(wèn)題
Implication Question 暗示問(wèn)題
Need-Pay off Question 需求－效益問(wèn)題
SPIN在實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用
傾聽(tīng)
什么是傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
如果提升傾聽(tīng)能力？
模塊六、如何激發(fā)，甚至創(chuàng)造客戶需求？
提問(wèn)獲取客戶的基本信息；
通過(guò)縱深提問(wèn)找出深層次需求和需求背后的原因；
激發(fā)需求的提問(wèn)；
引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，拋出有針對(duì)性的解決方案。
生意是靠自己做出來(lái)的！ —— 激發(fā)、但不能過(guò)頭
生意是靠自己做大做強(qiáng)的！—— 創(chuàng)造、學(xué)會(huì)打包銷(xiāo)售
結(jié)束語(yǔ)
成為解決方案的提供者
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結(jié)合的輔導(dǎo)項(xiàng)目。

 

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