零售客戶電話營銷技巧提升(1天培訓(xùn))

  培訓(xùn)講師:邱文毅

講師背景:
邱文毅老師——資深金融培訓(xùn)講師實戰(zhàn)金融營銷專家高級培訓(xùn)師資深咨詢顧問師浦發(fā)銀行、招商銀行特聘專家顧問曾就職于臺灣臺新銀行、臺灣摩根大通銀行,擔(dān)任過高級理財經(jīng)理、私行投資顧問、零售部總監(jiān)。臺灣證券分析師(臺灣最高財金證照)銀行內(nèi)部控制稽核、外 詳細>>

邱文毅
    課程咨詢電話:

零售客戶電話營銷技巧提升(1天培訓(xùn))詳細內(nèi)容

零售客戶電話營銷技巧提升(1天培訓(xùn))


 《零售客戶電話營銷技巧提升》
課程背景:
電話營銷是客戶經(jīng)理的必修課程,也是各家銀行的過程管理中不可缺乏的督導(dǎo)指標!但大部分客戶經(jīng)理反映打電話給客戶沒有太大效果,而且客戶也都不來行,都在手機銀行自主下單,導(dǎo)致失去很多營銷機會。甚至認為打電話驚擾客戶,會讓客戶走錢…其實這些問題都透露客戶經(jīng)理缺乏有效的電銷技巧,且缺乏正確電銷心態(tài)所致。而分行督導(dǎo)人員在督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話量時,也會發(fā)現(xiàn)有些電話量足夠,但業(yè)績始終上不來的客戶經(jīng)理,這些客戶經(jīng)理面臨到的問題是什么?真的是客戶資源問題嗎?還是不夠努力?其實除了電訪「數(shù)量」的要求外也必須對電銷的「質(zhì)」做要求!
如何對「質(zhì)」的量做管理與點評,并要求有效地電話營銷通數(shù),而不是無效的電訪邀約通數(shù),將是分行提升零售業(yè)績上不可或缺的基礎(chǔ)能力。
課程收益:
本課程讓學(xué)員掌握精準電話營銷的訣竅,并透過流程與情景設(shè)計,讓客戶經(jīng)理只要按著順序說,按著邏輯提問并過濾客戶反映,快速且有效地將生客轉(zhuǎn)化成熟客,并讓客戶進新錢買產(chǎn)品。
第一講:電話營銷基本功
一、如何克服恐懼心理
二、如何自我激勵
三、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度
1、音色、音調(diào)、語速
2、表情、坐姿等肢體語言
3、通話環(huán)境
4、通話時間
第二講:電話營銷流程管理
一、電話營銷準備工作
1、如何高效篩選目標客戶群
2、目標客戶信息解讀
3、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練
4、同行競爭類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀
5、明確電話達成目標
6、如何設(shè)計開場白和結(jié)束語
7、信息快速采集法
二、電話營銷客戶語言接觸過程
1、八大破冰點
2、營銷工具包
3、客戶信息采集要點
4、提高客戶溝通質(zhì)量要點
5、如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶
三、電話營銷產(chǎn)品推薦(基金產(chǎn)品)
1、FABE原則
2、三大推薦方式
3、產(chǎn)品推薦話術(shù)展示和演練
四、電話營銷異議處理
1、心態(tài)調(diào)整:嫌貨才是買貨人
2、三大典型異議情景和處理原則
3、異議處理3F法和4步驟
五、電話營銷促成
1、牢牢把握八大促成時機
2、靈活應(yīng)用八大促成方法
3、失敗案例學(xué)習(xí)與總結(jié)
六、不熟客電話營銷的基本流程與技巧
第一步:梳理客戶
第二步:第一輪電訪
第一輪電訪注意事項
第三步:第二輪電訪
第二輪電訪注意事項
第四步:第三輪電訪
第三輪電訪注意事項
陌生電話掌握重點
電話約訪最佳呼出時段
第三講:邀約電話5大步驟與7個關(guān)鍵點
案例學(xué)習(xí):邀約電話話術(shù)
一、五個步驟1、確認是否客戶本人2、介紹自己3、詢問是否方便接聽電話4、道明見面目的5、敲定見面時間二、七個關(guān)鍵點1、人際感(聲音愉悅,熱情,保持微笑)2、見面目的是否有吸引力3、避免詳細介紹產(chǎn)品細節(jié)4、未能成功約到時間時是否有預(yù)約下次通話時間5、電話前是否有仔細準備6、電話前是否有預(yù)熱7、陌生客戶電話后是否有短信跟進三、常見的五種情境處理
1、好奇型2、推托型3、報怨型4、無意向型5、排斥型第四講:電話邀約后的遠程跟進維護
一、4種短信(微信)跟進維護法
1、需求試探
2、感情聯(lián)絡(luò)
3、業(yè)務(wù)推廣
4、信息知識
二、日常維護的短信編法
1、重大信息及時反饋短信
2、日常訊息解讀短信
3、產(chǎn)品需求挖掘短信
4、產(chǎn)品到期提醒跟進短信
5、產(chǎn)品追蹤建議短信
6、主題活動邀約短信
7、生日短信
8、節(jié)日短信
9、特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)

 

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