《高端客戶關系管理與客戶開拓》

  《客戶關系管理與客戶開拓》
 課時約需12小時
第一部分：客戶金融消費心理分析
第一節(jié)：客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
? 理性消費時代
? 感性消費時代
? 感動消費時代
2、客戶的主權時代來臨
? 消費水平極大提高
? 消費選擇空前自由
? 消費理念明顯轉變
? 消費需求復雜多元
3、客戶消費的三大心理
? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對銷售的本能反應都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二部分：客戶分層管理及維護頻率
第一節(jié)：客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標準
? 風險偏好
? 家庭生命周期
? 金融資產
2、金融資產等級分類標準
? 有效
? 優(yōu)質
? 白金
? 鉆石
? 私行
第二節(jié)：客戶維護頻率
1、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
2、不同等級客戶維護頻率（按事件）
3、產品銷售后的維護頻率
【頭腦風暴】三方產品銷售后，該如何做后續(xù)維護?
4、四類產品售后服務管理方式
? 理財產品
? 基金
? 保險
? 貴金屬
第三部分：客戶溝通技巧
【頭腦風暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠
1、營銷失敗的原因
? 企圖心太明顯造成客戶反感
? 還沒探索出客戶需求就不斷強推產品
? 無法讓客戶感受到產品對自身的好處
? 本身服務不被客戶認可
? 客戶趕時間
? 本身對產品信心、底氣不足
【頭腦風暴】如何換位思考
【頭腦風暴】如何具體的形容一件事
第一節(jié)：需求挖掘
【案例分享】老太太買李子
【案例分享】兔子釣魚
1、客戶需求層次的表現--冰山理論
? 顯性需求--意識到的、表面的、明確的
? 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
2、需求挖掘
? 挖掘的步驟
 ? “詢問”是挖掘的根本
 ? “觀察”是判斷的依據
 ? “傾聽”是決定成敗的關鍵
? SPIN技巧
 ? 問診
 ? 發(fā)現客戶存在的問題
 ? 撕裂傷口，放大痛點
 ? 給藥
? 傾聽的技巧
 ? 眼到
 ? 口到
 ? 耳到
 ? 心到
 ? 手到
第二節(jié)：說話的藝術
1、產品展示技巧
? FABE技巧
 ? F: 產品本身
 ? A:產品的優(yōu)點
 ? B:產品對客戶針對性的效益
 ? E:案例，證據
? 更有效率的FABE使用方法
 ? 演練: 產品銷售
 ? 演練: 行里主推產品亮點拆解
第三節(jié)：異議處理
1、異議處理
? 客戶產生異議的原因
? 客戶異議處理原則
? LSCPA技巧
? 常見的處理心法
【頭腦風暴】異議處理
第四部分：客戶維護技巧論
【頭腦風暴】7個維護客戶的疑問
第一節(jié)：客戶維護
1、存量客戶維護的五大痛點
? 系統(tǒng)客戶數量太多
? 目標客戶見不到
? 網絡金融渠道多
? 產品沒有吸引力
? 禮品總是別家好
第二節(jié)：客情發(fā)展
1、客情發(fā)展四階段
? 敵對期
? 防備期
? 開放期
? 接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
? 引起注意
? 創(chuàng)造感動
? 建立連接點
? 提供服務
3、客情發(fā)展的三個重點
? 轉變經營理念，把握客情關系發(fā)展路線
? 找準互動時機，推動客情關系層層遞進
? 緊隨專業(yè)導向，實現客情關系地久天長
4、建立信任的四大要素
? 講信用
? 做事可靠
? 維護關系
? 負責任
5、獲取客戶信任的7個關鍵點
? 明顯的職業(yè)形象
? 感同身受的傾聽
? 給予正面的反饋
? 讓自己變的有料
? 合作共贏的思維
? 一如既往的態(tài)度
? 言而有信的行動
6、提升客戶關系粘度的三個關鍵
? 情感價值
? 專業(yè)價值
? 配置價值
【案例分享】銷售學大師哈維麥肯
第五部分：存量客戶盤活
【知識點】52030法則
第一節(jié)：步驟與評估
1、存量客戶盤活6步曲
? 客戶梳理
? 首次接觸(客戶認領)
? 日常聯(lián)絡
? 營銷邀約
? 商機跟進
? 銷售促成
2、客戶分層經營的四大策略
? 關系低，資產低
? 關系高，資產低
? 關系低，資產高
? 關系高，資產高
3、如何判斷客戶的重要性
? 熟悉度
? 貢獻度
? 潛力值
4、客戶價值評估模型
第二節(jié)：客戶接觸
【頭腦風暴】大數法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶
1、電話邀約技巧與短信
? 陌生客戶首次電話前的預熱短信模版
? 陌生客戶電話接觸后的跟進短信模版
? 電話邀約的5大步驟
  ? 確認是否本人
  ? 介紹自己及推薦人（如有）
  ? 詢問客戶是否方便講電話
  ? 道明見面目的
  ? 敲定見面時間
? 電話邀約的7大關鍵點
  ? 人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
  ? 見面目的是否有吸引力
  ? 避免詳細介紹產品細節(jié)
  ? 未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間
  ? 電話前是否有仔細準備
  ? 電話前是否有預熱
  ? 陌生客戶電話后是否有短信跟進
? 電話異議的處理
2、電話邀約鉤子法
? 借用熱點事件、客戶關心的事件、痛點的力量來促進客戶的認同度
?
  簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點，疑惑，和客戶息息相關的問題點
? 善用假設法，用案例來舉例，順便教育客戶
? 善用3F法
? 善用FABE的B來一句話營銷作產品介紹的開頭
3、陌生客戶電話接觸4步曲
? 第一次以客戶認識我們?yōu)橹?br/> ? 第二次以提升服務為主
? 第三次以關心為主
? 第四次開始可以產品為主
【演練】電話邀約
第六部分：客戶維護實戰(zhàn)
1、4種短信(微信)維護法
? 需求試探
? 感情聯(lián)絡
? 業(yè)務推廣
? 信息知識
2、4種日常維護方式
? 專業(yè)知識
? 理財理念傳播
? 財經事件解件
? 金融產品推廣
? 生活質量
? 積分兌換
? 消費優(yōu)惠
? 主題沙龍
? 情感維護
? 節(jié)日、生日、特別紀念日慰問
? 關懷、預約、提醒服務
? 產品信息傳遞
? 定期訪問調查
? 業(yè)務維護
? 產品到期信息提醒
? 重大信息提醒
? 適當的建議
3、日常維護的重點
? 建立客戶的檔案資料信息業(yè)務維護-KYC
? 提質
? 產品推介
4、日常維護的短信編法
? 重大信息及時反饋短信
? 日常訊息解讀短信
? 產品需求挖掘短信
? 產品到期提醒跟進短信
? 產品追蹤建議短信
? 主題活動邀約短信
? 生日短信
? 節(jié)日短信
? 特殊事件短信(天氣預報、養(yǎng)生)
5、客戶微信群經營方式
【演練】朋友圈何時發(fā)效果好
【演練】如何將宣傳的效果放大
? 如何分類、哪些客戶適合
? 日常維謢方式
? 養(yǎng)生方法
? 財經新聞
? 生活小常識
? 團購
? 工作分享
? 群里的紀律
? 選出幾個〝托〞
? 要適時給予反饋
? 利用事件托出產品
? 特定節(jié)日發(fā)紅包

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