《高端客戶服務(wù)與管理》
《高端客戶服務(wù)與管理》詳細(xì)內(nèi)容
《高端客戶服務(wù)與管理》
《 高端客戶服務(wù)與管理》
【課程大綱】：
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
? 理性消費(fèi)時代
? 感性消費(fèi)時代
? 感動消費(fèi)時代
2、客戶消費(fèi)的三大心理
? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
? 顯性需求--意識到的、表面的、明確的
? 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
高端客戶激活密碼
一、高端客戶劃分
1. 高端客戶常見職業(yè)分析
2. 高端客戶三大需求
3. 高端客戶心理動機(jī)分析
4. 高端客戶常見性格和決策身份識別
← 家庭總管型
← 獨(dú)立自由型
← 投資恐懼型
← 隱姓埋名型
← 聚財(cái)型
← 賭徒型
← 創(chuàng)新型
← 貴賓范
← 權(quán)貴范
二、高端客戶核心需求分析
1. 客戶服務(wù)需求分析
← 功能的需求
← 信息的需求
← 情感的需求
← 感觀的需求
← 社會認(rèn)同的需求
2. 服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶忠誠
← 案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
← 優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
← 中銀香港私人銀行營銷案例
3. 客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
← 電話接觸
← 郵寄宣傳單張
← 面對面接觸
← 客戶開發(fā)銷售信函
← 舉辦說明會
← 電子郵件和手機(jī)短信息
← 各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會說話的人
第三節(jié)、高端客戶星級與資產(chǎn)提升技巧
一、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
二、高端客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評短片觀看及案例分析：
三、高端客戶星級提升與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
← 高端客戶的市場細(xì)分
← 四種客戶檔案建立與完善技巧
← 重點(diǎn)客戶價值評估與鑒別
← 優(yōu)質(zhì)客戶評價標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）營建客戶關(guān)系技巧
(三) 持續(xù)驚動你的客戶
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