《客戶分層分級管理及精準(zhǔn)營銷策略》

  《客戶分層分級管理及精準(zhǔn)營銷策略》
 課時約需12小時
第一部分：客戶金融消費心理分析及分層分級管理
第一節(jié)：客戶金融消費心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
? 理性消費時代
? 感性消費時代
? 感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
? 顯性需求--意識到的、表面的、明確的
? 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二節(jié)：客戶分層分級管理
1、客戶等級分類標(biāo)準(zhǔn)
? 有效
? 優(yōu)質(zhì)
? 白金
? 鉆石
? 私行
2、不同等級客戶維護(hù)頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護(hù)頻率（按事件）
4、二種日常維護(hù)方式
? 情感維護(hù)
? 節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
? 關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
? 產(chǎn)品信息傳遞
? 定期訪問調(diào)查
? 業(yè)務(wù)維護(hù)
? 產(chǎn)品到期信息提醒
? 重大信息提醒
? 適當(dāng)?shù)慕ㄗh
5、日常維護(hù)的重點
? 建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
? 提質(zhì)
? 產(chǎn)品推介
6、日常維護(hù)的短信編法
? 重大信息及時反饋短信
? 日常訊息解讀短信
? 產(chǎn)品需求挖掘短信
? 產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
? 產(chǎn)品追蹤建議短信
? 主題活動邀約短信
? 生日短信
? 節(jié)日短信
? 特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
7、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
? 理財產(chǎn)品
? 基金
? 保險
? 貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營方式
? 如何分類、哪些客戶適合
? 日常維謢方式
? 養(yǎng)生方法
? 財經(jīng)新聞
? 生活小常識
? 團(tuán)購
? 工作分享
? 群里的紀(jì)律
? 選出幾個〝托〞
? 要適時給予反饋
? 利用事件托出產(chǎn)品
? 特定節(jié)日發(fā)紅包
第二部分：營銷策略的核心技巧
第一節(jié)：營銷失敗的原因
? 企圖心太明顯造成客戶反感
? 還沒探索出客戶需求就不斷強(qiáng)推產(chǎn)品
? 無法讓客戶感受到產(chǎn)品對自身的好處
? 本身服務(wù)不被客戶認(rèn)可
? 客戶趕時間
? 本身對產(chǎn)品信心、底氣不足
第二節(jié)：需求挖掘
【案例分享】兔子釣魚
1、KYC技巧
? 個人職業(yè)的問句
? 個人家庭情況的問句
? 社會關(guān)系的問句
? 投資目標(biāo)的問句
? 投資年限的問句
? 投資經(jīng)驗的問句
? 現(xiàn)金流量的問句
? 風(fēng)險承受能力的問句
? 過往投資習(xí)慣的問句
【演練】KYC實戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
?  觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗;從面談中觀察客戶肢體語言
?  詢問-問出關(guān)鍵需求
?  傾聽-聽出客戶的銷售機(jī)會點
【影片分享】三個業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
3、SPIN的四個技巧
?  S: 背景性問題--KYC
?  P: 難點性問題--客戶目前存在的問題
?  I:  暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
?  N: 示意性問題--解決方案
4、傾聽的藝術(shù)
? 眼到-必須直視客戶
? 耳到-認(rèn)真聽出客戶在意的點
? 口到-必須適時響應(yīng)客戶所說的內(nèi)容
? 心到-內(nèi)心必須是與客戶站在同一陣線，發(fā)自內(nèi)心
?  手到-適時加上肢體動作
第三節(jié)：產(chǎn)品推介
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
?   F: 產(chǎn)品本身的特色
?   A: 產(chǎn)品的優(yōu)點
?   B: 產(chǎn)品帶給客戶針對性的效益
?   E: 相關(guān)的左證
【頭腦風(fēng)暴】如何當(dāng)一位餐館的老板
2、產(chǎn)品包裝的要素
? 熟悉產(chǎn)品
? 與客戶利益掛鉤
? 多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
? 借助輔助的營銷工具
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
3、講解產(chǎn)品的四種路線
? 產(chǎn)品路線
? 理財路線
? 情感路線
? 夢想路線
4、產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計思路
?   目前自身或大環(huán)境的情況
?   有哪些不足的地方
?   這些不足會造成哪些危害
?   提出證明
?   承上啟下的提出解決方案
?   產(chǎn)品的特質(zhì)
?   產(chǎn)品的優(yōu)點
?   產(chǎn)品對客戶直接的利益
?   提出相關(guān)證明
【頭腦風(fēng)暴】如何清楚的表達(dá)一件事
【研討】將目前行里主推的產(chǎn)品制作話術(shù)
5、輔助工具的重要性
? 充分利用客戶“眼睛”的功能
? 最大化你的影響力
? 提高客戶的專注與興趣
? 強(qiáng)化產(chǎn)品說明的效果
? 提高產(chǎn)品說明的效率
6、T型分析表運(yùn)用
? 設(shè)計話術(shù)
? 設(shè)計折頁及熒光板
【頭腦風(fēng)暴】輔助工具制作
第四節(jié)：異議處理
1、LSCPA技巧
?    L: 細(xì)心聆聽
?    S: 感同身受
?    C: 厘清異議
?    P: 解釋說明
?    A: 采取行動
2、6個異議處理辦法
? 忽視法
? 補(bǔ)償法
? 太極法
? 詢問法
? “我了解……如果……”法
? 3F法
【演練】常見異議處理

第三部分：精準(zhǔn)營銷策略
第一節(jié)：客戶獲取及網(wǎng)點客戶四大抓手
1、尋找客戶的11條通道
? 系統(tǒng)內(nèi)資源
? 客戶自我推薦
? 資料查閱法
? 連鎖尋找法
? 交流活動
? 陌生拜訪法
? 行業(yè)突擊法
? 緣故法
? 轉(zhuǎn)介紹
? 集中地
? 互利互惠法
? 其他方法
2、網(wǎng)點客戶四大抓手促業(yè)績
? 基礎(chǔ)客戶
? 指定專人服務(wù)
? 補(bǔ)充客戶信息
? 日常維護(hù)到位
? 中高端客戶
? 多進(jìn)行交叉銷售
? 提供多樣適合產(chǎn)品
? 提升客戶對網(wǎng)點的粘合
? 老年客戶
? 注重以活動促進(jìn)感情聯(lián)絡(luò)
? 以禮品拉動進(jìn)行間接營銷
? 代發(fā)工資客戶
? 注重對客戶的業(yè)務(wù)迭加
? 提供企業(yè)的定制產(chǎn)品
? 創(chuàng)造和企業(yè)的沙龍活動機(jī)會
? 增加企業(yè)對行內(nèi)服務(wù)的粘合
? 保證代發(fā)后的資金沉淀
第二節(jié)：網(wǎng)點客戶精準(zhǔn)營銷策略
1、顧問式營銷
? 客戶需求探尋
? 風(fēng)險屬性確認(rèn)
? 客戶財務(wù)分析
? 投資目標(biāo)確認(rèn)
? 投資組合推薦
【頭腦風(fēng)暴】朋友圈的產(chǎn)品訊息何時發(fā)效果能最大化
2、廳堂流量客戶
?  關(guān)懷
?  根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)推介產(chǎn)品或服務(wù)
?  或是嘗試推介簡單的產(chǎn)品并嘗試促成
?  運(yùn)用展示資料與輔銷工具進(jìn)行介紹
?  最后一定要留下客戶相關(guān)資料并記錄
3、依系統(tǒng)存量客戶四種方類方式做營銷策略
? 風(fēng)險偏好營銷策略
?   保守型
?   穩(wěn)健型
?   平衡型
?   成長型
?   進(jìn)取型
? 家庭生命周期營銷策略
? 筑巢期
? 滿巢期
? 離巢期
? 空巢期
? 依照購買經(jīng)驗營銷策略
? 基金
? 貴金屬
? 保險
? 理財
? 國債、定期
4、片區(qū)客戶、渠道客戶
? 主題活動
?   產(chǎn)品推介
?   興趣
?   節(jié)日活動
? 公益類活動
? 關(guān)懷老人
? 資源分類
? 路跑
? 文化生活
? 鄰里關(guān)系
? 身體健康
? 物業(yè)關(guān)系
第三節(jié)：存量客戶開發(fā)技巧
【頭腦風(fēng)暴】陌生電話的成交機(jī)率
1、存量客戶開發(fā)步驟
? 短信
? 電話
? 面訪
2、電話邀約技巧與短信
? 陌生客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版
? 陌生客戶電話接觸后的跟進(jìn)短信模版
? 電話邀約的5大步驟
  ? 確認(rèn)是否本人
  ? 介紹自己及推薦人（如有）
  ? 詢問客戶是否方便講電話
  ? 道明見面目的
  ? 敲定見面時間
? 電話邀約的7大關(guān)鍵點
  ? 人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
  ? 見面目的是否有吸引力
  ? 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
  ? 未能成功約到時間時是否有預(yù)約下次通話時間
  ? 電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
  ? 電話前是否有預(yù)熱
  ? 陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
? 電話異議的處理
【演練】電話邀約
第四節(jié)：理財沙龍的策劃
1、理財沙龍的作用
? 創(chuàng)造營銷的氛圍
? 提高營銷的效率——尤其中低端客戶的營銷
? 提高我們的專業(yè)形象
? 客戶維護(hù)的手段之一
2、理財沙龍失敗的原因
? 客戶問題
? 邀約的客戶與主題不符；
? 客戶太少；
? 客戶邀約前的鋪墊不足
? 主題及內(nèi)容
? 理財主題的設(shè)計客戶不感興趣；
? 主題內(nèi)容太專業(yè)缺乏故事；
? 主題內(nèi)容與產(chǎn)品沒有掛勾；
? 主題內(nèi)容與產(chǎn)品的掛鉤太直接
? 現(xiàn)場控制與管理
? 主講人與主持人的人選；
? 缺乏事前演練；營銷工具的準(zhǔn)備；
? 現(xiàn)場促成的演練；
? 會后的追蹤。
3、主題活動成功舉辦的九個步驟
? 明確活動主題及產(chǎn)品
? 邀約話術(shù)的設(shè)計
? 確定活動客戶名單
? 制定活動方案
? 確定活動到訪客戶數(shù)
? 前期活動的準(zhǔn)備
? 現(xiàn)場管控
? 活動后的檢討
? 后期跟進(jìn)
4、前期活動的準(zhǔn)備
? 接待
? 主持人
? 開場
? 暖場(互動)
? 主題
? 交流
5、主題活動的時間三法則
? 活動前的準(zhǔn)備占比
? 活動中的促成占比
? 活動后的追蹤占比

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