《客戶服務(wù)策略與客戶分層分級管理技巧》
《客戶服務(wù)策略與客戶分層分級管理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)策略與客戶分層分級管理技巧》
《客戶服務(wù)策略與客戶分層分級管理技巧》
課時約需6小時
第一部分：客戶金融消費(fèi)心理分析及分層分級管理
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
? 理性消費(fèi)時代
? 感性消費(fèi)時代
? 感動消費(fèi)時代
2、客戶消費(fèi)的三大心理
? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
? 顯性需求--意識到的、表面的、明確的
? 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二節(jié)：客戶分層分級管理及維護(hù)
1、客戶等級分類標(biāo)準(zhǔn)
? 有效
? 優(yōu)質(zhì)
? 白金
? 鉆石
? 私行
2、不同等級客戶維護(hù)頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護(hù)頻率（按事件）
4、二種日常維護(hù)方式
? 情感維護(hù)
? 節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
? 關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
? 產(chǎn)品信息傳遞
? 定期訪問調(diào)查
? 業(yè)務(wù)維護(hù)
? 產(chǎn)品到期信息提醒
? 重大信息提醒
? 適當(dāng)?shù)慕ㄗh
5、日常維護(hù)的重點(diǎn)
? 建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
? 提質(zhì)
? 產(chǎn)品推介
6、日常維護(hù)的短信編法
? 重大信息及時反饋短信
? 日常訊息解讀短信
? 產(chǎn)品需求挖掘短信
? 產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
? 產(chǎn)品追蹤建議短信
? 主題活動邀約短信
? 生日短信
? 節(jié)日短信
? 特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
7、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
? 理財產(chǎn)品
? 基金
? 保險
? 貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營方式
? 如何分類、哪些客戶適合
? 日常維謢方式
? 養(yǎng)生方法
? 財經(jīng)新聞
? 生活小常識
? 團(tuán)購
? 工作分享
? 群里的紀(jì)律
? 選出幾個〝托〞
? 要適時給予反饋
? 利用事件托出產(chǎn)品
? 特定節(jié)日發(fā)紅包
第二部分：客戶服務(wù)策略
1. 客戶服務(wù)需求分析
← 功能的需求
← 信息的需求
← 情感的需求
← 感觀的需求
← 社會認(rèn)同的需求
2. 服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶忠誠
← 案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
← 優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
← 中銀香港私人銀行營銷案例
3. 高端客戶星級服務(wù)與資產(chǎn)提升技巧
? 銀行高端服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
? 高端客戶星級提升與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
← 高端客戶的市場細(xì)分
← 四種客戶檔案建立與完善技巧
← 重點(diǎn)客戶價值評估與鑒別
← 優(yōu)質(zhì)客戶評價標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）營建客戶關(guān)系技巧
(三) 持續(xù)驚動你的客戶
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