服務及服務營銷技能提升培訓課程大綱（可拆分）

服務規(guī)范及服務營銷技能提升培訓課程大綱

|課程模塊 |課程大綱 |
|珍貴柜員 |儀容儀表——做個有“面”的柜員 |
|之 |形體儀態(tài)——做個有“型”的柜員 |
|我“型”我“|站姿、坐姿、行姿、蹲姿 |
|素” |接待禮儀——做個有“禮”的柜員 |
| |服務形態(tài)&遞送物品 |
| |鞠躬握手&自我介紹 |
| |電話禮儀&方向指示 |
| |搭乘電梯&乘車座次 |
| |會務座次&餐廳座次 |
| |表情神態(tài)——做個有“神”的柜員 |
| |語言規(guī)范——做個有“品”的柜員 |
|珍貴柜員 |一、三“心”二“意”——陽光服務心態(tài)培養(yǎng) |
|之 |同理心——服務行業(yè)的心態(tài)基礎 |
|從“心”開 |責任心——差異化服務的添加劑 |
|始 |恭敬心——優(yōu)質服務的關鍵 |
| |營銷意識——服務是營銷的基礎，營銷是服務的延伸 |
| |危機意識——不斷創(chuàng)新的服務營銷理念 |
| |二、明心見性——情緒與壓力管理 |
| |明心之情緒與壓力的來源 |
| |明心之壓力測試 |
| |明心之正向認知情緒與壓力 |
| |見性之減輕壓力的根本 |
| |見性之積極性的培養(yǎng) |
| |見性之駕馭自己的欲望 |
| |見性之社會系統(tǒng)建設 |
|珍貴柜員 |一、“溫柔一刀”——柜面營銷組織形式 |
|之 |組織形式——多看一眼、多說一句、多伸一次 |
|“客”隨我 |一擊即中——柜面營銷時機選擇 |
|動 |善假于物——柜面營銷工具借助 |
| |全面出擊——柜面營銷崗位協(xié)同 |
| |二、“天兵神器”——柜面營銷話術設計及異議處理技巧 |
| |EBAF法則——柜面無收益比較產(chǎn)品（電子銀行、貸記卡等）話|
| |術設計法則 |
| |話術組織六脈神劍——有收益比較產(chǎn)品（理財、基金等）話術|
| |設計利器 |
| |異議處理三板斧——快速處理異議的強大后盾 |
| |三、“話術寶典”——柜面營銷產(chǎn)品話術集錦 |
| |網(wǎng)上銀行柜面推薦話術及異議處理 |
| |手機銀行柜面推薦話術及異議處理 |
| |消息服務柜面推薦話術及異議處理 |
| |定期存款柜面推薦話術及異議處理 |
| |基金產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理 |
| |定投產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理 |
| |理財產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理 |
| |黃金產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理 |
| |保險產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理 |
| |三方存管柜面推薦話術及異議處理 |
| |貸記卡產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理 |
| |四、“比武打擂”——柜面營銷話術及異議處理演練 |
| |柜面營銷推薦話術實操演練 |
| |柜面營銷異議處理實操演練 |
| |柜面營銷話術組織總結 |

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