銀行服務規(guī)范與情緒壓力管理(兩天,可拆分)

  培訓講師:周然

講師背景:
周然老師金融行業(yè)高級培訓師、國家211大學經(jīng)濟學碩士CPB認證私人銀行家、CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、持有銀行、基金、證券從業(yè)資格15年銀行從業(yè)經(jīng)驗、11年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)培訓經(jīng)歷現(xiàn)任:某大型股份行一級支行支行長、總行級別內(nèi)訓 詳細>>

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銀行服務規(guī)范與情緒壓力管理(兩天,可拆分)詳細內(nèi)容

銀行服務規(guī)范與情緒壓力管理(兩天,可拆分)

銀行服務規(guī)范與情緒壓力管理
課程大綱(兩天可拆分)
第 一 天
時間
課程名稱
內(nèi)容綱要
實施方法
上午
08:30-12:00
服務規(guī)范之我“型”我“素”
“禮儀”的由來
什么是禮儀?禮者,敬人也!
禮儀在不同的年代得到不同的發(fā)展
為何要學習禮儀
外塑形象—對外塑造自己良好的職業(yè)形象
內(nèi)強素質(zhì)—對內(nèi)增強自身優(yōu)良的素質(zhì)
增進交往—增進人與人之間的交往
禮儀的最高境界
入鄉(xiāng)隨俗是禮儀的最高境界
儀容儀表——做個有“面”的人
銀行人著裝規(guī)范
二、形體儀態(tài)——做個有“型”的人
站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待禮儀——做個有“禮”的人
服務形態(tài)&遞送物品
鞠躬握手&自我介紹
電話禮儀&方向指示
搭乘電梯&乘車座次
會務座次&餐廳座次
四、表情神態(tài)——做個有“神”的人
微笑是你最棒的武器
五、語言規(guī)范——做個有“品”的人
語言的重要性
肢體語言
文明服務用語
講授
演練
下午
13:30-16:30
服務理念與意識
一、什么是服務
客戶的滿意度是……
好的服務是……
二、怎么做好服務
個人心態(tài)的轉(zhuǎn)變
關于工作的現(xiàn)狀
樂在工作
服務的價值
三、追本溯源——正確認知客戶投訴
四、將心比心——投訴客戶心理訴求分析
投訴客戶的兩大分類
投訴客戶的三大需求
五、防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧
客戶抱怨的四大起因及解決方案
規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
五、七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒&充分道歉
搜集足夠信息
給出解決方案&征求客戶意見
跟蹤服務
六、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預演總結(jié)
講授
演練
第 二 天
時間
課程名稱
內(nèi)容綱要
實施方法
上午
08:30-12:00
陽光心態(tài)
一、三“心”二“意”——陽光服務心態(tài)培養(yǎng)
同理心——服務行業(yè)的心態(tài)基礎
責任心——差異化服務的添加劑
恭敬心——優(yōu)質(zhì)服務的關鍵
營銷意識——服務是營銷的基礎,營銷是服務的延伸
危機意識——不斷創(chuàng)新的服務營銷理念
二、明心見性——塑造五種心態(tài)
什么是心態(tài)
積極心態(tài)
空杯心態(tài)
感恩心態(tài)
寬容心態(tài)
老板心態(tài)
講授
分享
下午
13:30-16:30
明心見性之情緒壓力管理
一、明心見性——情緒管理指南
為什么需要管理情緒
什么是情緒和情緒管理
如何進行情緒管理
二、明心見性——壓力管理探微
為什么需要壓力管理
什么是壓力管理
如何進行壓力管理
講授
分享

 

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