《銀行服務(wù).體驗(yàn)為王》主任、大堂、柜員綜合（3天）

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員12年銀行一線工作經(jīng)驗(yàn)擔(dān)任過(guò)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、山西郵政省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)人生格言——實(shí)實(shí)在在做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個(gè)用生命影響生命的過(guò)程。 詳細(xì)>>

郭銳蓉
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《銀行服務(wù).體驗(yàn)為王》主任、大堂、柜員綜合（3天）

《銀行服務(wù).體驗(yàn)為王》銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升課程
課程時(shí)間：3天（18小時(shí)）
開(kāi)班：領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)班致辭、分組PK、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
【第一天】
第一模塊：認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
八年間銀行服務(wù)的現(xiàn)狀
視頻案例：行長(zhǎng)男子報(bào)復(fù)銀行行為
了解各銀行服務(wù)現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對(duì)比
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式
銀行五大變化推動(dòng)轉(zhuǎn)型
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)為王
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶想要的是什么？
客戶在關(guān)注什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)同業(yè)學(xué)習(xí)—招行的客戶體驗(yàn)
第三模塊：用心服務(wù)禮儀修煉
第一印象重要嗎？為什么要樹(shù)立職業(yè)化形象？心理學(xué)首因效應(yīng)
銀行服務(wù)精英形象要求—從“頭“開(kāi)始，用”心“做起
儀容標(biāo)準(zhǔn)—男士“潔”、女士“雅”
儀表標(biāo)準(zhǔn)—表達(dá)專(zhuān)業(yè)及親和
儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊(duì)魔鬼訓(xùn)練
6、商務(wù)禮儀—點(diǎn)頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第四模塊：廳堂人員溝通技巧
吸引客戶的自我介紹
無(wú)聲語(yǔ)言—微笑、眼神禮
視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會(huì)銀行服務(wù)形象代表：微笑的秘密
看對(duì)人，說(shuō)對(duì)話—性格分析
懂得尊重、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、善于贊美、擅長(zhǎng)發(fā)問(wèn)、習(xí)慣認(rèn)同

【第二天】
團(tuán)隊(duì)協(xié)作體驗(yàn)、儀態(tài)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練，各組PK
團(tuán)隊(duì)協(xié)作體驗(yàn)：撕紙活動(dòng)
五聲語(yǔ)言訓(xùn)練：微笑過(guò)關(guān)、眼神過(guò)關(guān)
儀態(tài)禮儀訓(xùn)練：五點(diǎn)站姿、大方站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、蹲姿
商務(wù)禮儀訓(xùn)練：點(diǎn)頭禮、握手禮、名片禮、電話禮


第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片
1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求
2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程之八步曲
大堂接待
識(shí)別分流
業(yè)務(wù)咨詢
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護(hù)
投訴處理
視頻案例：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)流程
第七模塊：柜面服務(wù)流程之七步曲
中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求
招手禮
笑相問(wèn)
雙手接
快準(zhǔn)辦
巧營(yíng)銷(xiāo)
雙手遞
熱情送
視頻案例：招行劉娟服務(wù)流程、河南農(nóng)信服務(wù)流程
第八模塊：柜面服務(wù)-巧營(yíng)銷(xiāo)
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-開(kāi)口破零
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-彈性調(diào)崗
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-關(guān)注變動(dòng)
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-電話掃描
第九模塊：大堂服務(wù)-產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-迎客派單
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-分區(qū)管理
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-高峰沙龍

【第三天】

第十模塊：客戶經(jīng)理服務(wù)流程
迎接客戶
詢問(wèn)需求
產(chǎn)品介紹
簽約確定
熱情送別
第十一模塊：網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)管理
服務(wù)管理工具-每日晨會(huì)
服務(wù)管理工具-每周夕會(huì)
服務(wù)管理工具-開(kāi)門(mén)迎客
服務(wù)管理工具-一日三巡
服務(wù)管理工具-固化工具使用

團(tuán)隊(duì)協(xié)作體驗(yàn)、各崗位現(xiàn)場(chǎng)過(guò)關(guān)演練，各組PK
柜面服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)PK
大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)PK
客戶經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)PK
每組現(xiàn)場(chǎng)情景演練PK
晨會(huì)PK
開(kāi)門(mén)迎客PK
總結(jié)


【第四天上午】（贈(zèng)送）

總行抽取3--
4家網(wǎng)點(diǎn)，講師及銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人去網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)紀(jì)委、服務(wù)管理
、服務(wù)安全、服務(wù)規(guī)范、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、自助機(jī)具等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)存在
問(wèn)題，給出具體相應(yīng)后期服務(wù)解決辦法。

師資介紹



企業(yè)管理高級(jí)講師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢
山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員
原郵儲(chǔ)銀行內(nèi)訓(xùn)師
擁有12年從事金融服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)


授課風(fēng)格
遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對(duì)不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識(shí)、工作技能、團(tuán)隊(duì)合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計(jì)強(qiáng)化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識(shí)點(diǎn)在
實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。


服務(wù)客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽(yáng)農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽(yáng)聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲(chǔ)、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲(chǔ)銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚(yáng)州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽(yáng)聯(lián)社、山西省多家銀
行



 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)課程大綱一、課時(shí)安排：1.5天二、課程類(lèi)別：服務(wù)+心態(tài)調(diào)整三、課程對(duì)象：銀行一線員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識(shí)5、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)六、培訓(xùn)大綱：|第一模塊|1、

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】：自2010年以來(lái)，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個(gè)性化的幾場(chǎng)變革，無(wú)論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來(lái)越強(qiáng)大，對(duì)單一支行的產(chǎn)能要求以及對(duì)支行交付能力的要求也越來(lái)越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)能競(jìng)賽的最后一塊戰(zhàn)場(chǎng)，如何批量培養(yǎng)合格的支

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱一、課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：銀行高管/分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升支行長(zhǎng)溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；8、掌握支行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能與方法。四、課程大綱：

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〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時(shí)間：1天6課時(shí)二、課程目標(biāo)：1、讓學(xué)員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面七步曲流程和快樂(lè)版晨會(huì)流程三、課程大綱：1、認(rèn)識(shí)銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會(huì)流

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農(nóng)商行《支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》一、課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升支行長(zhǎng)溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；8、掌握支行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能與方法。三、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、銀

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農(nóng)商行《銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)》一、課時(shí)安排：1天，6小時(shí)/天，分2批。二、課程對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)員工三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升柜員的溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、掌握柜員應(yīng)具備之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能與方法。四、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式3、

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力營(yíng)銷(xiāo)力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類(lèi)別：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、課程大綱第一天白天1

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農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)一、課時(shí)安排：1天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升會(huì)計(jì)主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升會(huì)計(jì)主管團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；課程大綱：（網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功6要素：市場(chǎng)-氛圍-人-環(huán)境-方法-規(guī)律）第一模塊銀行業(yè)的

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農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升培訓(xùn)一、課時(shí)安排：1天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升會(huì)計(jì)主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升會(huì)計(jì)主管團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1—2家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類(lèi)別：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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